CHƯƠNG 1: CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG
1.3. CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH
khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả. Ngƣợc lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên.
- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động CSKH của DN. Nếu mọi nhân viên trong DN đều có nhận thức tốt về vai trò của KH và CSKH thì hoạt động CSKH mới đƣợc thực hiện tốt và có hiệu quả.
- Bộ máy CSKH: Nếu DN tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều công việc.
- Công tác phân công lao động: DN nào thực hiện tốt việc phân công lao động, thì DN đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả. Đối với DN Bưu chính viễn thông thì công tác phân công lao động càng có ý nghĩa. Việc phân công lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp ứng đƣợc các yêu cầu của KH. CSKH là một trong những hoạt động quan trọng của DN vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao động.
1.3. CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh 1.3.1.1. Khái niệm
Chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn khai thác, thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và bưu kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao.
Thông thường, trong các bảng thông tin về CPN sẽ có kèm theo "thời gian cam kết". Thuật ngữ trong ngành gọi là "thời gian toàn trình", đây là khoảng thời gian tính từ khi văn bản, bưu kiện, gói hàng hóa được nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ giao nhận (Theo Wikipedia).
1.3.1.2. Đặc điểm
- Thời gian được đảm bảo: Các bưu kiện, hàng hóa của KH sẽ được cam kết gửi đến nơi nhận với thời gian nhanh nhất. Bởi các khâu của quá trình giao, nhận, và vận chuyển đều được xác định trước để đảm bảo đúng tiến trình.
- Đảm bảo về mặt an toàn: thông qua CPN bưu phẩm của KH không những đƣợc đảm bảo về mặt thời gian mà còn đƣợc đảm bảo về độ an toàn. Nghĩa là nếu địa chỉ của bên nhận không gặp vấn đề gì thì bưu phẩm sẽ đến nơi và có chữ ký, họ tên của người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như vậy thì KH có quyền khiếu kiện nhà cung cấp DV chuyển phát.
- Các công ty kinh doanh DV CPN thực hiện nhận hàng trực tiếp từ người gửi và giao tận tay người nhận, không phải làm các thủ tục giấy báo phát, báo nhận như gửi qua ngành bưu chính. Các DV CPN ngày càng đa dạng: phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận và thời điểm nhận bằng văn bản), phát hàng thu tiền – COD: Cash On Delivery (thu hộ người gửi một khoản tiền, thường là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi),…
1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát nhanh
Công tác CSKH đóng một vai trò quan trọng đối với mọi DN trong môi trường cạnh tranh. Một số vai trò cơ bản có thể kể đến nhƣ:
Là phương tiện thu hút và giữ chân KH
Là một bộ phận cấu thành, không tách rời trong quá trình sản xuất và cung cấp DV cho KH
Là vũ khí cạnh tranh của DN
1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng CSKH là hoạt động mang tính chiến lƣợc của công ty để tiếp cận, thu hút KH hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự
gắn kết lâu dài của KH đối với DN, từ đó tạo điều kiện giúp DN duy trì KH hiện tại, tạo ra KH trung thành và thu hút đƣợc KH tiềm năng.
Song song với đó thì việc giữ chân một KH hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một KH mới, còn mất một KH không đơn giản là chỉ một KH đó mà sẽ còn nhiều KH khác. Chính vì vậy, các DN hiện nay thường chú trọng duy trì KH hiện tại hơn là chinh phục KH mới.
CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân KH, giúp DN gây dựng đƣợc một lƣợng KH trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với DN hiện nay. Có đƣợc KH trung thành, DN sẽ giảm bớt đƣợc gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với KH trung thành, DN sẽ duy trì đƣợc mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu SP mới cho KH trung thành. DN nào càng nhiều KH trung thành chứng tỏ DN ấy càng phát triển vững mạnh.
2) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
DN có thể giảm đƣợc khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác CSKH.
Thứ nhất: DN sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí tìm kiếm KH mới. Một DN để tồn tại phải duy trì đƣợc một số lƣợng KH nhất định. Mục tiêu này có thể đạt đƣợc bằng hai cách: giữ KH hiện tại hoặc tìm kiếm KH mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút KH mới. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một KH mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một KH hiện có. Vì vậy, nếu DN làm tốt công tác CSKH và giữ được KH, họ sẽ duy trì được một lượng KH tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm KH mới.
Thứ hai: Đối với những KH thân thiết, DN sẽ giảm đƣợc chi phí đi lại, quảng cáo SPDV mới. DN chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới KH thông báo có SPDV mới, KH lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba: CSKH tốt, làm cho KH hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp DN tiết kiệm đƣợc chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của KH.
3) Chăm sóc khách hàng củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh
Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các DN có thể cung cấp SP, DV với chất lƣợng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các SPDV với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho KH nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
Ngoài yếu tố chất lƣợng và giá cả, KH ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của DN. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH. DN nào có chính sách CSKH tốt hơn, DN đó sẽ có đƣợc KH. CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi DN.
Nhƣ vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những giúp DN thu hút KH mới, giữ chân KH hiện tại, giảm chi phí kinh doanh mà còn củng cố vị trí của DN trên thị trường cạnh tranh.
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bưu chính
Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu KH cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi DN phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm SP, đặc điểm KH, khả năng của DN…
Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các DN hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần đƣợc phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của KH đi vào hệ thống đƣợc xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của KH) để có đƣợc các thông tin đầu ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Cơ sở dữ liệu (CSDL) KH luôn đƣợc cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác, đƣợc phân chia theo từng nhóm KH khác nhau, theo từng loại DV cung cấp.
Bên cạnh đó, đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với KH phải đƣợc đào tạo về nghiệp vụ CSKH, có trình độ chuyên môn đủ để giải đáp thắc mắc và tƣ vấn kịp thời cho KH.
Cuối cùng, mỗi DN kinh doanh ngành bưu chính nói chung và DV CPN nói riêng đều cần phải tổ chức một bộ máy CSKH riêng, phù hợp với điều kiện thực tế của DN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đã trình bày những lý luận cơ về KH và CS KH, có thể thấy CS KH đóng vai trò vô cùng quan trọng chiến lƣợc kinh doanh, cũng nhƣ là vũ khí cạnh tranh của DN trên thị trường nói chung và lĩnh vực bưu chính nói riêng.
Từ đó, tạo cơ sở lý luận để phân tích, đánh giá thực trạng công tác CS KH tại Công Ty CP Bưu Chính TP được đề cập ở Chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC