V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bƣu chính
thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi DN.
Nhƣ vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những giúp DN thu hút KH mới, giữ chân KH hiện tại, giảm chi phí kinh doanh mà còn củng cố vị trí của DN trên thị trƣờng cạnh tranh.
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bƣu chính chính
Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu KH cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi DN phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm SP, đặc điểm KH, khả năng của DN…
Để tăng cƣờng hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các DN hiện nay thƣờng song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần đƣợc phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của KH đi vào hệ thống đƣợc xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của KH) để có đƣợc các thông tin đầu ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Cơ sở dữ liệu (CSDL) KH luôn đƣợc cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác, đƣợc phân chia theo từng nhóm KH khác nhau, theo từng loại DV cung cấp.
Bên cạnh đó, đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với KH phải đƣợc đào tạo về nghiệp vụ CSKH, có trình độ chuyên môn đủ để giải đáp thắc mắc và tƣ vấn kịp thời cho KH.
Cuối cùng, mỗi DN kinh doanh ngành bƣu chính nói chung và DV CPN nói riêng đều cần phải tổ chức một bộ máy CSKH riêng, phù hợp với điều kiện thực tế của DN.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của khóa luận đã trình bày những lý luận cơ về KH và CS KH, có thể thấy CS KH đóng vai trò vô cùng quan trọng chiến lƣợc kinh doanh, cũng nhƣ là vũ khí cạnh tranh của DN trên thị trƣờng nói chung và lĩnh vực bƣu chính nói riêng.
Từ đó, tạo cơ sở lý luận để phân tích, đánh giá thực trạng công tác CS KH tại Công Ty CP Bƣu Chính TP đƣợc đề cập ở Chƣơng 2.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH
THÀNH PHỐ