CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH THÀNH PHỐ
2.3. THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CP BƯU CHÍNH THÀNH PHỐ
2.3.2. Điều tra thị trường để đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
2.3.2.3. Phân tích kết quả
STT Nội dung câu hỏi Câu trả lời Số lƣợng Tỷ lệ (%) 1 Anh/chị có từng sử
dụng DV của nhà cung cấp khác không?
- Có
- Chƣa từng
78/100 22/100
78 22
2 Tại sao anh/chị lựa chọn nhà cung cấp hiện tại?
- Thời gian phát hàng nhanh
- Giá cước hợp lý
- Ít gặp sự cố hƣ hỏng, thất lạc thƣ hàng
- CS KH tốt
- Người thân, bạn bè giới thiệu
- Lý do khác
23/100 18/100 22/100 27/100 8/100 2/100
23 18 22 27 8 2 3 Anh/chị biết đến
CITYPOST qua
phương tiện thông tin nào?
- Người thân, bạn bè giới thiệu
- Tiếp thị trực tiếp - Internet
- Báo chí, truyền hình - Ấn phẩm, bano, áp
phích
- Phương tiện khác
22/100 45/100 12/100 6/100 12/100 3/100
22 45 12 6 12 3
5 Anh/chị có thường xuyên gặp sự cố gì khi sử dụng DV CPN của CITYPOST không?
- Rất thường xuyên - Thường xuyên - Thỉnh thoảng - Không gặp sự cố
0/100 3/100 26/100 71/100
0 3 26 71
6 Sự cố anh/chị thường gặp là gì?
- Thời gian chuyển phát chậm so với thời gian đã cam kết
- Thƣ từ hàng hóa bị hƣ hỏng, thất lạc
- Tính cước DV không chính xác
- Thái độ phục vụ của
16/29
3/29 2/29 8/29
55,17
10,34 6,9 27,59
- Khác 0/29 0 7 Phản ứng của anh/chị
khi gặp sự cố:
- Không làm gì nhƣng có ấn tƣợng không tốt - Than phiền với người
thân, bạn bè
- Khiếu nại với nhà cung cấp
- Khác
9/29 3/29 16/29 1/29
31,03 10,34 55,17 3,45 8 Mức độ hài lòng về
cách giải quyết sự cố của nhà cung cấp:
- Hài lòng - Bình thường - Không hài lòng
4/16 10/16 2/16
25 62,5 12,5
9 Lý do gì khiến anh/chị không hài lòng về cách giải quyết sự cố của nhà cung cấp?
- Không giải quyết đƣợc vấn đề
- Thời gian giải quyết lâu - Trả lời qua loa, không
đúng trọng tâm vấn đề - Thủ tục phức tạp
- Nhân viên đùn đẩy trách nhiệm
2/12 7/12 2/12 1/12 0/12
16,67 58,33 16,67 8,33 0
10 Anh/chị có biết chương trình khuyến mãi gần
đây nhất của
CITYPOST không?
- Biết - Không
79/100 21/100
79 21
11 Anh/chị biết đến chương trình khuyến mãi từ phương tiện thông tin nào?
- Người thân, bạn bè giới thiệu
- Tiếp thị trực tiếp
- Internet, báo chí, truyền hình
- Ấn phẩm, bano, áp phích
- Kết hợp nhiều hình thức
3/79 61/79 3/79 4/79 8/79
3,8 77,22 3,8 5,06 10,13
Bảng 2.7. Thống kê câu trả lời của KH từ phiếu điều tra KH
Sau khi thống kê tổng hợp kết quả (sử dụng phần mềm Excel) đƣợc bảng kết quả trên, chi tiết nhƣ sau:
Qua khảo sát 100 KH thống kê có 78 người đã từng sử dụng DV CPN của nhà cung cấp khác.
Trong số các lý do KH lựa chọn CITYPOST làm nhà cung cấp hiện tại thì 27 người chọn vì CS KH tốt, 23 người vì thời gian phát hàng nhanh, ít gặp sự số là 22 người và giá cước hợp lý là 18 người. Đây là 4 lý do chính, có tỷ lệ tương đương nhau.
Ở câu 5, số người gặp sự cố khi sử dụng DV là 29 người bao gồm số người thường xuyên và thỉnh thoảng gặp sự cố.
Trong 29 người gặp sự cố, đa phần là do thời gian chuyển phát chậm so với thời gian đã cam kết với 16 người, kế đến có 8 người chọn thái độ phục vụ của nhân viên không tốt; thư từ, hàng hóa hư hỏng là 3 người và tính không đúng cước là 2 người.
Khảo sát phản ứng của KH khi gặp sự cố, trong 29 người thì có 16 người khiếu nại, 9 người không làm gì, 3 người than phiền với người khác và 1 người có thái độ khác.
Tiếp tục ở câu 8: trong số 16 người khiếu nại thì chỉ có 4 người hài lòng, số còn lại chƣa hài lòng lắm.
Lý do 12 người còn lại chưa hài lòng được khảo sát ở câu 9: 7 người chọn thời gian giải quyết lâu, 2 người không hài lòng vì không giải quyết được vấn đề, 1 người cho rằng thủ tục phức tạp và 2 người không hài lòng vì trả lời qua loa, không đúng trọng tâm.
Ở câu 10, trong 100 KH của CITYPOST đa số đều biết về thông tin khuyến mãi của DV với 79 người.
Câu 11 tìm hiểu xem 79 KH đó biết đến thông tin khuyến mãi từ phương tiện nào.
Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và phục vụ:
Có 26/100 người gặp vướng khi sử dụng DV, 71 người không có sự cố gì.
Trong 100 người có 3 người thường xuyên gặp sự cố, điều này đánh giá chất lượng DV chƣa tốt, chất lƣợng DV là yếu tố thu hút và giữ chân KH, nhƣng khi sử dụng không ai muốn DV xảy ra vấn đề, dẫn đến thất vọng và có thể ngừng sử dụng.
Có 16/29 người không đồng ý với DV do không bảo đảm thời gian toàn trình đã cam kết, 3/39 người thì bưu gửi không còn nguyên vẹn. Trong những trường hợp
này, KH sẽ đánh giá không tốt về chất lƣợng DV, Công ty cần có biện pháp cải thiện chất lượng đó là nhân viên phải làm tốt ngay từ khâu nhận đến khâu phát bưu gửi.
Về mức độ thỏa mãn với những thông tin được nhận khi KH khiếu nại về bưu gửi chỉ có 4/16 người hài lòng và đến 12 người chưa hài lòng về cách giải quyết khiếu nại của nhân viên. Lý do đa số vì thời gian chờ giải quyết lâu, điều này là do một bộ phận nhỏ nhân viên chƣa nắm đƣợc đầy đủ quy trình nghiệp vụ, thiếu kinh nghiệm dẫn đến thiếu quyết đoán, giải quyết vấn đề chƣa tốt, qua nhiều khâu thừa thãi, không cần thiết. Bên cạnh đó có đến 8/29 KH không hài lòng vì thái độ phục vụ của nhân viên chƣa tốt, không nhiệt tình, họ thấy mình không đƣợc tôn trọng.
Thái độ không nhiệt tình ở đây do môi trường làm việc căng thẳng, phải tiếp xúc với nhiều KH khác nhau đôi khi có nhiều KH khó tính, đặc biệt tại bộ phận giao nhận. Đây đƣợc xem là bộ mặt của Công ty tiếp xúc trực tiếp với KH, một số giao dịch viên chƣa ý thức đƣợc vai trò quan trọng của thái độ phục vụ KH. Vấn đề này cần được ban quản lý, kiểm soát, tổ trưởng phát hiện và có biện pháp chấn chỉnh ngay. Công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác đào tạo nhân viên những kỹ năng giao tiếp với KH.
Đánh giá về phương diện khách hàng tìm hiểu dịch vụ:
Có đến 45/100 KH biết đến DV thông qua tiếp thị trực tiếp, 22/100 KH đƣợc người thân, bạn bè giới thiệu, 12 người qua công cụ Internet, 12 người qua ấn phẩm, bano; 6 người qua báo chí, truyền hình. Số liệu này cho thấy, trong tình hình hiện tại chính sách kinh doanh tiếp thị trực tiếp của Công ty vẫn còn hiệu quả, tƣ vấn đầy đủ, chính xác cho KH về thông tin DV, KH sẽ gửi thử nếu hài lòng sẽ trở thành KH lâu dài. Đồng thời việc làm hài lòng KH rất quan trọng vì khi đó sẽ tạo ấn tƣợng tốt, niềm tin về DV trong lòng KH, họ sẽ giới thiệu với bạn bè sử dụng DV của Công ty, ta có thể thu hút KH mới từ KH cũ. Ngoài ta, các phương tiện truyền thông, ấn phẩm cũng đóng vai trò quan trọng vì có tầm ảnh hưởng lớn rộng. Công ty cần khai thác thêm hình thức quảng bá trên các mạng xã hội, chạy quảng cáo vì đây có thể là kênh tiềm năng nhất trong tương lai.
Đánh giá những tiêu chí lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh:
Khảo sát về tầm quan trọng của các yếu tố khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ CPN, số người trả lời và kết quả tổng hợp bằng phần mềm Excel được trình bày trong bảng dưới đây:
(5=rất quan trọng, 4=quan trọng, 3=bình thường, 2=không quan trọng, 1=rất không quan trọng)
Yếu tố Điểm 5
Điểm 4
Điểm 3
Điểm 2
Điểm 1
Tổng điểm
Tỷ Trọng
Xếp hạng Tốc độ chuyển
phát 68 24 5 3 0 457 13.48% 1
Sự an toàn 65 21 7 5 2 442 13.03% 2
Giá cước 57 27 12 3 1 436 12.86% 3
Sự chính xác 52 23 13 7 5 410 12.09% 4 Thái độ của
GDV, CSKH 45 20 19 10 6 388 11.44% 5 Mạng lưới cung
cấp DV 38 22 17 12 11 364 10.73% 6
Hình thức
khuyến mãi 30 22 19 15 14 339 10.00% 7 Thủ tục sử dụng
DV 19 15 27 21 18 296 8.73% 8
Sự tiện lợi về
thời gian DV 17 7 20 30 26 259 7.64% 9 Bảng 2.8. Kết quả điều tra các tiêu chí lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh
Từ kết quả tổng hợp đƣợc, tiêu chí đƣợc khách hàng cho là quan trọng nhất khi lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh là tốc độ chuyển phát, chiếm tỷ lệ 13,48%;
đứng thứ 2 là tiêu chí sự an toàn 13,03%, tiếp theo là giá cước 12,86% và sự chính xác 12,09%. Bởi vì nói đến bản chất chất lƣợng của DV CPN tức là nói đến thời gian, yêu cầu trên hết của KH là cần phải nhanh chóng.
Kế đến là yêu cầu về độ an toàn. Một trong những yếu tố quan trọng đối với KH muốn quan tâm, đó là thông tin tình trạng của gói hàng gửi đi. Không giống như những năm trước đây, KH gửi đi không biết gói hàng đã được phát hay chưa, chính xác là khi nào phát, hay khi cần hỏi thông tin thì phải liên hệ với nhà cung ứng DV. Nhƣng ngày nay công nghệ thông tin, Internet phát triển đã đáp ứng nhu cầu thông tin của KH. KH muốn đƣợc kiểm tra tình trạng hàng hóa, chỉ cần vào website của công ty, chọn mục kiểm tra hàng hóa là khách hàng biết đƣợc chính xác tình hình chuyển phát hàng hóa ra sao. Đây cũng là điểm mạnh của CITYPOST phát huy trong tương lai.
Đứng thứ ba trong các tiêu chí là giá cước dịch vụ 12,86%. Đây là lẽ tất nhiên, ai cũng muốn chọn cho mình công ty CPN giá rẻ để gửi hàng. Tùy theo gói DV mà giá cước khác nhau: DV nhanh giá cao, DV thường giá vừa phải và dịch vụ chậm giá thấp, đó cũng là nguyên tắc cơ bản của ngành CPN. Giá cước hiện tại của CITYPOST chính là một trong những vũ khí cạnh tranh mạnh nếu đáp ứng đƣợc tốt 2 yêu cầu thời gian và sự an toàn.
Ngoài 4 tiêu chí đầu, tỷ lệ KH lựa chọn tiêu chí DVKH cũng khá cao 11,44%.
KH đều có thể rời bỏ DN chuyển sang nhà cung cấp khác khi họ cảm thấy mình không đƣợc quan tâm, xem trọng. KH là "thƣợng đế", là nguồn sống của Công ty, nên KH cần đƣợc chăm sóc, quan tâm, đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin, giải đáp những thắc mắc, khiếu nại… nếu muốn họ sử dụng DV lâu dài, trở thành KH trung thành của Công ty.
Muốn thu hút KH mới và giữ đƣợc KH cũ, chúng ta cần tập trung vào các tiêu chí mà KH đánh giá cao nhƣ thời gian chuyển phát, sự an toàn, giá, sự chính xác, thái độ phục vụ. Nhƣng bên cạnh đó cũng không đƣợc bỏ qua những tiêu chí còn lại, vì chỉ khi không ngừng hoàn thiện DV của mình thì Công ty mới tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.