V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
2.3.1.1. Nhận thức của cán bộ nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
CÔNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ
2.3.1.Chủ trƣơng chăm sóc khách hàng của CITYPOST
2.3.1.1. Nhận thức của cán bộ nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
a) Đối với cán bộ lãnh đạo - quản lý:
Ban quản lý CITYPOST đã quán triệt đầy đủ tinh thần chỉ đạo của công ty về công tác CSKH và đƣợc thể hiện rõ bằng những việc làm cụ thể nhƣ:
- Không ngừng cải tiến quy trình cung cấp DV của tất cả phòng nghiệp vụ:
+ Quy trình tiếp nhận thông tin – Áp dụng cho Phòng DVKH
+ Quy trình khai thác, kiểm soát – Áp dụng cho Bƣu cục chia chọn
+ Quy trình vận chuyển, phát bƣu phẩm, lƣu thông tin – Áp dụng cho TTKT
- Từng bƣớc trang bị cơ sở vật chất toàn diện, đặc biệt khi tiến hành giao dịch với KH:
+ Phƣơng tiện vận chuyển: xe máy, xe tải (2T – 15T) + Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch
+ Trang thiết bị cho bƣu tá: đồng phục, túi đựng thƣ cho bƣu tá, thùng chứa hàng…
- Tổ chức phong trào hoạt động thi đua giữa các phòng ban thúc đẩy chất lƣợng CSKH
- Thƣờng xuyên hƣớng dẫn các đơn vị thực hiện nghiệp vụ CSKH theo chƣơng trình hoạt động của Công ty từng thời điểm.
b) Đối với cán bộ nhân viên:
Hầu hết các nhân viên đang làm việc ở các đơn vị sản xuất, cũng nhƣ tại bộ phận CSKH đã quán triệt tinh thần CSKH một cách tốt nhất, khiến các KH đƣợc hài lòng nhất. Song song đó, vẫn còn một số ít vẫn còn chƣa nhận thức đầy đủ về vai trò của công tác CSKH. Có thể về tƣ duy, họ đã nắm bắt đƣợc sự cần thiết phải CSKH, nhƣng trong quá trình công tác thực tế thì còn có những hành động chƣa mang tính tích cực.
Vẫn còn những lời phàn nàn về phong cách thái độ phục vụ của một số ít nhân viên ở Bƣu cục: giao dịch viên, bƣu tá, DVKH...
- Trong quá trình giao tiếp với KH, các nhân viên giao dịch còn chƣa thực sự chuyên tâm phục vụ KH, làm cho KH phải chờ đợi. Những khi có quá nhiều KH cùng một lúc, giao dịch viên xử lý chƣa tốt nên một số KH không hài lòng.
- Nhiều nhân viên ý thức làm việc chƣa cao nhƣ: Bƣu tá phát thƣ, bƣu kiện thiếu kinh nghiệm, chƣa thông thạo đƣờng, dẫn đến chậm trễ việc phát thƣ – hàng hóa, tình trạng trễ deadline do nguyên nhân này vẫn còn tồn tại. Ngoài ra, Bƣu tá chƣa nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của việc bảo quản thƣ từ của KH. Thƣ báo đến tay ngƣời nhận đôi khi bị nhàu, ẩm ƣớt...
2.3.1.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của CITYPOST
Lợi thế của CITYPOST là bộ máy quản lý tinh gọn, linh động, quy trình nghiệp vụ khoa học và phù hợp,… để có thể linh động sắp xếp, hình thành và cơ cấu một nhóm bộ phận hoạt động độc lập song song để phục vụ KH.
Bộ phận này có trách nhiệm cao nhất trong tất cả các khâu từ tiếp nhận thông tin, phục vụ, theo dõi quy trình và đƣờng đi của bƣu phẩm, cho đến khi phát bƣu phẩm và lƣu thông tin để trả lời KH.
Những nhân viên có tinh thần trách nhiệm và kỹ năng cao nhất, sẽ đƣợc cơ cấu vào bộ phận này và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Cán bộ phụ trách nghiệp vụ CITYPOST.
Nhân viên đƣợc tuyển chọn để phục vụ KH sẽ đƣợc trang bị một số điện thoại và luôn luôn để ở chế độ có thể liên lạc đƣợc, trong trƣờng hợp bất khả kháng, nhân viên sẽ yêu cầu về trung tâm để xin trợ giúp.
Thành lập nhóm phụ trách riêng tại từng chi nhánh, gồm các vị trí:
- Trƣởng nhóm
- Phụ trách nhận hàng hóa
- Phụ trách nhận thƣ
- Phụ trách báo phát – khiếu nại
Bộ phận này có trách nhiệm cao nhất trong tất cả các khâu từ tiếp nhận thông tin, phục vụ, theo dõi quy trình và đƣờng đi của bƣu phẩm, cho đến khi phát bƣu phẩm và lƣu thông tin để trả lời KH.
Những nhân viên giàu kinh nghiệm, có tinh thần trách nhiệm và kỹ năng, sẽ đƣợc cơ cấu vào bộ phận này và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Cán bộ phụ trách nghiệp vụ CITYPOST.
Bộ phận CSKH tại mỗi chi nhánh sẽ kết hợp với tất cả phòng nghiệp vụ của Công ty để đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của KH một cách tốt nhất.