CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH THÀNH PHỐ
2.3. THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CP BƯU CHÍNH THÀNH PHỐ
2.3.1. Chủ trương chăm sóc khách hàng của CITYPOST
2.3.1.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng CITYPOST đã triển khai
a) Giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng
CITYPOST đang dần xây dựng hoàn thiện hệ thống Tổng đài trung tâm (Call Center) ở từng khu vực tại các Trung Tâm Khai Thác chính. Tại Hồ Chí Minh, khi KH có những thông tin yêu cầu hoặc thắc mắc về DV chuyển phát, KH chỉ việc gọi
điện thoại đến tổng đài hoặc số điện thoại hotline để đƣợc giải đáp thỏa đáng nhất mọi thắc mắc liên quan đến DV.
Quy trình tiếp nhận và trả lời khiếu nại:
Với một lƣợng thƣ nhiều và phát trong khoảng thời gian ngắn, Phòng DVKH có chức năng đảm nhiệm và tiến hành theo dừi quỏ trỡnh gửi - phỏt để đảm bảo tỡm kiếm thông tin khi KH yêu cầu một cách nhanh nhất bằng các phương pháp sau:
- Tất cả các thông tin về bưu phẩm bên cạnh được lưu ở Bưu cục phát thì sẽ được cập nhật ngay về Bưu cục gốc (Bưu cục nhận) thông qua hệ thống Internet và Fax. Các chứng từ gốc (Chữ ký người nhận, thư hoàn…) cũng sẽ được chuyển về Bưu cục gốc theo đúng quy trình CPN và được lưu trữ tại đây theo phương pháp khoa học, đảm bảo việc tìm kiếm nhanh chóng và chính xác.
- Khi KH có yêu cầu về thông tin khiếu nại tại Bưu cục gốc thống qua hệ thống tổng đài Call Center. Nhân viên của CITYPOST sẽ căn cứ vào số vận đơn xác định xem tài liệu, bưu kiện đó, nằm trong bảng kê nào và chuyển đi vào chuyến thƣ nào để tìm kiếm thông tin trên máy tính Phản hồi lại thông tin cho KH
Hình 2.4. Thông tin báo phát trên hệ thống
- Thời gian phản hồi thông tin cho 01 yêu cầu trả lời thông tin người nhận trung bình 15 phút kể từ khi nhận yêu cầu từ KH.
- Để đảm bảo tính chính xác, thông tin KH yêu cầu sẽ đƣợc nhân viên giải quyết khiếu nại trả lời theo trình tự: Họ tên người nhận, bộ phận, ngày giờ nhận.
- Trường hợp KH đã có được thông tin người ký nhận nhưng vì lý do nào đó KH yêu cầu có bằng chứng (chữ ký) cụ thể, KH hoàn toàn có quyền yêu cầu
Phòng DVKH của CITYPOST cung cấp bản gốc có chữ ký người nhận hoặc tiến hành tới địa chỉ đã phát để xác minh tính chính xác.
- Trường hợp xảy ra sai lỗi trong quá trình nhận và phát thư, CITYPOST sẽ tìm hiểu lý do và có giải trình với KH bằng văn bản sớm nhất.
Thông tin cần thiết để giải quyết 01 khiếu nại về bưu phẩm:
- Số vận đơn (số bill). VD: 1111094865 - Ngày gửi bưu phẩm
- Địa chỉ/tỉnh đến
b) Các hoạt động quảng cáo, giới thiệu DV:
- Đơn vị chủ động tuyên truyền, quảng cáo bằng sự bố trí nổi bật ấn tƣợng bảng biển, quầy, phòng, buồng đàm thoại… tại các điểm giao dịch, đại lý của mình.
- Tiếp thị trực tiếp, qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng DV ở các điểm bưu cục hay đại lý.
- Xây dựng mối quan hệ, tạo KH quen thuộc và qua đó có sự giới thiệu KH mới cho đơn vị.
- Thường xuyên củng cố tiến tới hoàn thiện cung cách phục vụ văn minh, lịch sự, tôn trọng của nhân viên đối với các KH.
c) Thực hiện các hoạt động khuyến mại, giảm giá cước:
- Giảm giá cước cho KH 1lần/tháng:
+ Đối với KH có doanh thu >3.000.000 đồng sẽ chiết khấu 15%.
- Giảm tối đa 15% cho KH gửi hàng hóa những khu vực nội thành, cước
>1.000.000
- Ngoài ra, tùy vào loại hình hàng hóa và khu vực sẽ áp dụng bảng giá riêng cho từng KH nếu KH đồng ý ký hợp đồng.
Chính sách giảm giá cước, áp dụng bảng giá riêng cùng với công tác CS KH mà CITYPOST thực hiện đã góp phần tác động mạnh đến niềm tin và sự hài lòng của KH, góp phần giữ vững đƣợc KH hiện có và phát triển đƣợc nhiều KH mới.
d) Thực hiện các hoạt động thăm hỏi tặng quà cho KH nhân dịp ngày lễ, tết - Tặng quà, hoa, lịch, bưu thiếp cho KH nhân dịp Tết nguyên đán, các ngày lễ
trong năm nhƣ ngày 8/3, 2/9….
- Tổ chức giải đáp DV, hỗ trợ KH và tổ chức lấy ý kiến KH về chất lƣợng DV cung cấp tại đơn vị cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu của KH để có những đề xuất, biện pháp cải tiến và cung cấp các DV mới phù hợp với nhu cầu thị trường.
- Tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho KH lớn nhân dịp ngày sinh nhật, ngày truyền thống, thành lập công ty…
e) Thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng
Đồng hành cùng Đài Truyền Hình Việt Nam trong chương trình “Trái Tim cho Em”: Nhằm chia sẻ những hoàn cảnh khó khăn trong cộng đồng và mong muốn giúp đỡ những mầm non tương lai của đất nước có cuộc sống khỏe mạnh hơn, kể từ năm 2015, thông qua chương trình “Trái tim cho em” của Quỹ Tấm lòng Việt - Đài truyền hình Việt Nam.CITYPOST đã hòa cùng chương trình "Trái tim cho em", cùng chung tay giới thiệu và quảng bá chương trình đến mọi miền đất nước.
Theo đó, CITYPOST đã in logo chương trình lên các bao thư, góp phần tạo dựng hình ảnh đẹp của Công ty và quảng bá chương trình đến tất cả KH của mình.
Hình 2.5. Hình ảnh logo Chương trình được in trên bao thư 2.3.1.4. Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng