V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến các hoạt động CSKH của DN là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ CSKH, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức...
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đƣợc đầu tƣ càng hiện đại và tự động thì càng góp phần hỗ trợ nhân viên trong DN thực hiện tốt hoạt động CSKH.
- Chính sách đối với nhân viên: Mỗi DN nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả. Ngƣợc lại, nếu không động viên khen thƣởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên.
- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động CSKH của DN. Nếu mọi nhân viên trong DN đều có nhận thức tốt về vai trò của KH và CSKH thì hoạt động CSKH mới đƣợc thực hiện tốt và có hiệu quả.
- Bộ máy CSKH: Nếu DN tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều công việc.
- Công tác phân công lao động: DN nào thực hiện tốt việc phân công lao động, thì DN đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả. Đối với DN Bƣu chính viễn thông thì công tác phân công lao động càng có ý nghĩa. Việc phân công lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp ứng đƣợc các yêu cầu của KH. CSKH là một trong những hoạt động quan trọng của DN vì vậy cũng bị ảnh hƣởng bởi công tác phân công lao động.