3.2. Một số giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Vietinbank Phú Yên
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Như vậy, chất lượng sản phẩm là cái khách hàng cảm nhận được chứ không phải là do doanh nghiệp tự quyết định. Đối với sản phẩm vật chất thì việc nhìn nhận chất lượng tương đối dễ dàng còn đối với sản phẩm ngân hàng - dịch vụ lại mang tính vô hình. Vì thế, ngân hàng không thể cho khách hàng xem một dịch vụ, khách hàng không thể nhận biết dịch vụ ngân hàng bằng những giác quan mà họ chỉ có thể nhận biết về sản phẩm thông qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng làm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được tạo nên từ ba thành tố chính. Để nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình, ngân hàng cần phải làm tốt ba thành tố này.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trước hết thể hiện thông qua việc chỉ rừ dịch vụ ngõn hàng đú thỏa món được những nhu cầu nào của khỏch hàng. Một dịch vụ có chất lượng cao khi nó chứa đựng đầy đủ những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm.
Các tổ chức, các cá nhân khi thực hiện thanh toán qua ngân hàng đều quan tâm đến vấn đề thanh toán an toàn, tiện lợi, nhanh chóng, chi phí thấp. Vì vậy, các ngân hàng thương mại cần có chiến lược phát triển cung cấp một công cụ thanh toán với các tiêu chuẩn và thủ tục xử lý thống nhất để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng cho nhiều loại giao dịch khác nhau, nhất là các giao dịch giá trị thấp với yêu cầu về thời gian thanh toán ngày càng nhanh, đảm bảo an toàn và tiện dụng trong cuộc sống.
Kinh nghiệm từ thực tiễn, từ các nước phát triển trên thế giới, cho thấy hiện tượng hacker xâm nhập hệ thống ngân hàng gây những tổn thất rất lớn.
Do đó, các ngân hàng cần đặc biệt quan tâm lưu ý trong quá trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn và bảo mật tiền gửi khách hàng cũng như các thông tin hoạt động khác. Đây là yếu tố quyết định khi áp dụng các chương trình thanh toán thẻ, thương mại điện tử…Cụ thể, tại ngân hàng Vietinbank Phú Yên để tránh việc hacker xâm nhập nên thay đổi mật khẩu đăng nhập hệ thống của các giao dịch viên hằng ngày, tuy nhiên mật khẩu thay đổi phải dễ nhớ tránh nhầm lẫn cho giao dịch viên khi vào hệ thống.
Ngoài ra, ngân hàng phải đảm bảo thực hiện được yêu cầu thanh toán nhanh, ổn định để khách hàng khi tham gia thanh toán có thể quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn của mình. Thời gian thanh toán nhanh là yếu tố cơ bản để đảm bảo quá trình thanh toán qua ngân hàng gần như thanh toán bằng tiền mặt.
Vietinbank Phú Yên có 12 cửa giao dịch, tuy nhiên, có một số cửa có rất nhiều khách giao dịch, có những cửa lại vắng. Mặc dù Vietinbank đã thực hiện giao dịch một cửa, tức là tại bất cứ cửa giao dịch nào cũng có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nhưng khách hàng chỉ đến giao dịch tại những cửa theo chỉ dẫn. Mỗi khi khách đến giao dịch đông, ngân hàng nên có một người hướng dẫn khách hàng đang chờ giao dịch sang các cửa khác để đáp ứng nhanh nhu cầu của mình.
Trong giao dịch tài chính, khách hàng thường tính toán chi phí và lợi ích thu được khi tham gia thanh toán để lựa chọn dịch vụ và phương tiện thanh toán có lợi nhất với chi phí thấp nhất. Bên cạnh việc rút ngắn thời gian thanh toán để giảm chi phí cơ hội của việc thanh toán cho khách hàng. Ngân hàng phải tiết giảm chi phí thanh toán thông qua việc đơn giản hóa các thủ tục và tổ chức các điểm giao dịch thuận tiện. Nhằm đảm bảo cho các tổ chức và cá nhân thực hiện giao dịch qua ngân hàng được thuận lợi nhất. Nếu thủ tục giao dịch phức tạp, đòi hỏi trình độ cao hơn kiến thức khách hàng có, điểm giao dịch lại không thuận tiện thì khách hàng sẽ ngại không tham gia thanh toán qua ngân hàng. Tại cửa giao dịch của ATM nên dán các mẫu về cách điền thông tin vào giấy mở thẻ, giấy yêu cầu cấp lại mã pin, giấy
nộp tiền, bảng kê, giấy rút tiền tại quầy… và giao dịch viên nên hướng dẫn cho khách hàng điền thông tin theo mẫu đã dán để tránh tình trạng khách hàng làm sai và viết lại nhiều lần.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện thông qua năng lực của các yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ như khách hàng, nhân viên giao dịch và cơ sở vật chất, thiết bị ngân hàng.
Hiện nay, tại Vietinbank Phú Yên mỗi khi xử lí các nghiệp vụ hay xảy ra tình trạng máy bị down mạng hoặc bị treo. Chi nhánh cần thay hệ thống máy tính hiện nay bằng hệ thống máy mới với cấu hình hợp lí có thể xử lý thông tin nhanh hơn, tránh tình trạng để cho khách phải chờ đợi lâu khi máy có sự cố, rút ngắn được thời gian giao dịch, tạo tâm lí tin tưởng ở khách hàng.
Chi nhánh cần phải tăng cường thông tin, tuyên truyền cho các tổ chức, cỏ nhõn trong toàn tỉnh hiểu rừ hơn về cỏc lợi ớch của dịch vụ thanh toỏn không dùng tiền mặt so với thanh toán bằng tiền mặt, khả năng đáp ứng dịch vụ này của Vietinbank Phú Yên, cũng như các qui định của Nhà nước về quản lý tiền mặt để tạo sự hưởng ứng rộng rãi trong xã hội và từng bước tác động làm thay đổi tâm lý quen sử dụng tiền mặt trong công chúng.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp phải là người có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, xử lý khéo léo trong mọi tình huống nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về một ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao.
Như vậy, chất lượng bên trong của mỗi yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng trở thành một trong những thành tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng còn thể hiện thông qua quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, thể hiện qua sự phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa các yếu tố tham gia quá trình mà trọng tâm là khách hàng. Đổi mới phương thức giao dịch dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ thuần túy về kỹ thuật mà còn là vấn đề văn hóa giao tiếp trong đời sống xã hội nói chung, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Chi nhánh sẽ cải cách một cách triệt để nhằm hướng đến sự hiện đại và
chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng, đây là một điều cần thiết phải làm trước sức ép của hội nhập và sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh. Đội ngũ giao dịch viên tại quầy cần mềm mỏng hơn, tránh tình trạng lớn tiếng với khách hàng, cần có một người quan sát cung cách giao dịch của giao dịch viên và nhắc nhở kịp thời.
Bên cạnh đó việc xây dựng văn hóa kinh doanh Vietinbank hiện đại cũng là một trong những nhân tố nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Văn hóa kinh doanh là tạo bản sắc riêng cho mỗi ngân hàng và trong môi trường nào đó gắn kết con người với tổ chức và hành động vì mục tiêu chung. Văn hóa kinh doanh thể hiện hình ảnh của ngân hàng qua trang phục của nhân viên, cách giao tiếp, lòng tự hào về tổ chức mình, về ý chí vươn lên, tinh thần tự giác, sáng tạo vượt khó và giúp đỡ nhau cùng tiến bộ với ý thức cộng đồng cao. Vietinbank Phú Yên nên triển khai cho nhân viên mặc đồng phục vào tất cả các ngày trong tuần, màu xanh vào thứ 2, 3, 4 và màu đỏ vào các ngày còn lại, tránh tình trạng đồng phục tự do.
Những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ đưa họ gắn bó chặt chẽ với ngân hàng. Và như vậy các yếu tố về văn hóa, con người, cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cần thiết cho sự cạnh tranh và phát triển trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.