ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT)
Với tình hình kinh tế khó khăn chung thì việc huy động vốn của ngân hàng gặp khơng ít khó khăn khi nguồn vốn qua 2 năm 2012 và 2011 đều giảm so với năm 2010. Năm 2011 là một năm có nhiều biến động trong thị trƣờng tài chính ngân hàng. Với việc các ngân hàng cạnh tranh trong cuộc chay đua lãi suất, có ngân hàng lãi suất tăng đến trên 20%/ năm vì vậy tháng 3/2011 NHNN phải đƣa ra công văn
2010 2011 2012
99392
39
qui định trần lãi suất 14% nhƣng các ngân hàng vẫn tìm cách lách vƣợt trần lãi suất. Nguồn tiền gửi có xu hƣớng chuyển từ ngân hàng lớn sang ngân hàng nhỏ gây ra bất ổn trong hoạt động ngân hàng. Agribank khu vực TPHCM cũng không nằm khỏi sự cạnh tranh này. Đến năm 2012, mặt bằng lãi suất huy động và cho vay đã đƣợc hạ nhiệt. Cuối năm 2012, lãi suất huy động ở mức 1-2% đối với tiền gửi khơng kì hạn, 7-8% đối với kì hạn 1đến dƣới 12 tháng, kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 10- 11.5%/năm. Lãi suất hạ nhiệt, nguồn vốn tại Agribank đã có sự tăng nhẹ so với năm trƣớc.
Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012
ĐVT: tỷ đồng, %
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)
Biểu đồ 2.4 Tỉ trọng nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu
vực miền Nam) Huy động từ dân cư 67% Tiền gửi,tiền vay TCTD 0% Tiền gửi TCKT 31% Tiền gửi KBNN 2% 2012 Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2012/2011 +/_ % Tổng nguồn vốn 99,392 79,160 84,617 5,457 6.9% Huy động dân cƣ 43,191 44,092 56,609 12,517 28.4% Tiền gửi, tiền vay TCTD 10,301 5,225 338 -4,886 -93.5% Tiền gửi TCKT 43,312 27,389 26,316 -1,073 -3.9% Tiền gửi KBNN 2,588 2,454 1,354 -1,100 -44.8% Huy động từ dân cư 56% Tiền gửi,tiề n vay TCTD 7% Tiền gửi TCKT 34% Tiền gửi KBNN 3% 2011
40
Tỉ trọng nguồn vốn của Agribank khu vực TPHCM chủ yếu huy dộng từ dân cƣ
năm 2011 là 56%, năm 2012 là 67%. Nguồn vốn huy động từ dân cƣ tăng đều qua các năm cả về tỉ trọng và số tuyệt đối. Năm 2010 đạt 43.191 tỷ đồng, năm 2011 tăng nhẹ lên 44.092 tỷ đồng, năm 2012 tăng 28,4% đạt 56.609 tỷ đồng. Tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân của Agribank khu vực TPHCM tăng trƣởng rất tốt. Sự tăng trƣởng này là kết quả của q trình tập trung thu hút nguồn vốn thơng qua việc liên tục triển khai các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Đối tƣợng thứ 2 có tỉ trọng cao là tiền gửi TCKT chiếm tỉ lệ là 35% năm 2011 và giảm xuống cịn 31% năm 2012 trong khi đó năm 2010 chiếm 44%. Nguồn tiền gửi của TCKT giảm đột ngột từ 44.312 tỷ đồng năm 2010 xuống còn 27.389 tỷ đồng năm 2011 và tiếp tục giảm còn 26.316 tỷ đồng năm 2012. Sự sụt giảm này xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ yếu là từ hiện trạng nền kinh tế cịn nhiều khó khăn, các tổ chức kinh tế chƣa thật sự vƣợt qua đƣợc cuộc khủng hoảng nên nguồn vốn đƣợc tập trung toàn bộ vào đầu tƣ cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó nguồn vốn từ tổ chức thƣờng có xu hƣớng giảm mạnh vào các tháng cuối năm và đầu năm do nhu cầu sử dụng vốn tăng mạnh.
Nguồn tiền gửi KBNN có xu hƣớng giảm qua các năm đặc biệt là năm 2012 giảm 44,8% so với năm 2011 chỉ còn lại 1.354 tỷ đồng chiểm tỉ trọng 2% trong tổng nguồn vốn. Vì là NHTM Nhà nƣớc nên Agribank hƣởng lợi đƣợc rất lớn nhờ nguồn tiền gửi giá rẻ này, nhƣng với sự giảm sút này đã làm giảm chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào dẫn đến lợi nhuận sút giảm.
Nguồn vốn có tỉ trọng cao và ổn định là nguồn vốn từ tiền gửi dân cƣ, vì vậy Agribank khu vực TPHCM cần tập trung để quan tâm chăm sóc đối tƣợng khách hàng này để bù đắp lại phần giảm vốn từ Kho bạc Nhà nƣớc. Tiền gửi, tiền vay TCTD giảm 93.5% chỉ còn 338 tỷ đồng từ chỗ chiếm tỉ trọng 7% năm 2011 đến năm 2012 tỉ trọng cịn lại khơng đáng kể trong tổng nguồn vốn.
41
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi tại Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 ĐVT: tỷ đồng, % Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2012/2011 +/_ %
Tiền gửi khơng kì hạn 14,803 13,731 13,889 158 1.2% Tiền gửi kì hạn<12 tháng 55,708 46,789 44,491 -2,298 -4.9% Tiền gửi kì hạn 12-24 tháng 13,974 7,698 15,219 7,521 97.7% Tiền gửi kỳ hạn từ 24 tháng 14,907 10,942 11,018 76 0.7%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng nguồn vốn theo kì hạn gửi tại Agribank khu vực TPHCM 2011-2012
ĐVT: %
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)
Tỉ trọng nguồn vốn giữa các kì hạn gửi khơng có nhiều biến động qua các năm. Tỉ trọng tiền gửi kì hạn dƣới 12 tháng chiếm tỉ trọng cao nhất (trên 50%), đây là hình thức đƣợc khách hàng thƣờng đƣợc lựa chọn sử dụng nhất vì dễ sử dụng, dễ quản lí nguồn tiền và có thể linh hoạt trong việc sử dụng nguồn tiền của mình. Nhƣng đối với một ngân hàng thì nguồn vốn mà chủ yếu là kì hạn ngắn có thể ảnh hƣởng lớn đến rủi ro thanh khoản của ngân hàng. Do vậy Agribank
Tiền gửi khơng kì hạn 16% Tiền gửi kì hạn < 12 t 53% Tiền gửi kì hạn 12-24 tháng 18% Tiền gửi kỳ hạn từ 24 tháng 13% 2012 Tiền gửi khơng kì hạn 17% Tiền gửi kì hạn < 12 t 59% Tiền gửi kì hạn 12-24 t 10% Tiền gửi kỳ hạn từ 24 t 14% 2011
42
khu vực TPHCM cần tìm giải pháp để tăng nguồn vốn kì hạn dài nhằm đem lại nguồn vốn ổn định.
Năm 2011 nguồn tiền gửi ở tất cả các kì hạn đều giảm, đặc biệt là đối với kì hạn 12-24 tháng giảm mạnh 45% từ 13.974 tỷ năm 2010 còn 7.698 tỷ vì trong giai đoạn này Ngân hàng Nhà nƣớc áp dụng trần lãi suất huy động 14%, do đó Agribank qui định tất cả các kì hạn lãi suất hầu nhƣ đều là 14% vì vậy khách hàng thƣờng chọn gửi kì hạn ngắn vừa đƣợc hƣởng lãi suất cao vừa linh hoạt trong việc rút tiền.
Trong năm 2012, trong khi tổng nguồn vốn huy động chỉ tăng 6% thì tiền gửi kì hạn 12-24 tháng lại tăng 97.7% so với năm 2011 (+7.521 tỷ đồng), tiền gửi kì hạn dƣới 12 tháng giảm 4.9% so với năm 2011, tiền gửi khơng kì hạn và tiền gửi từ 24 tháng tăng nhẹ. Năm 2012 cơ cấu tiền gửi có sự dịch chuyển, tiền gửi kì hạn dƣới 12 tháng giảm từ 59% xuống còn 53%, ngƣợc lại tiền gửi 12-24 tháng tăng từ 10% lên 18%. Có sự chuyển dịch cơ cấu tiền gửi của hai loại kì hạn trên là do Thông tƣ số19/2012/TT-NHNN đƣợc ban hành ngày 8/6/2012 qui định các ngân hàng đƣợc tự quyết định lãi suất đối với kì hạn dài, còn lãi suất dƣới 12 tháng vẫn áp dụng lãi suất trần. Do đó, các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM huy động lãi suất cao hơn ở kì hạn 12 tháng nên thu hút đƣợc khách hàng chọn kì hạn này để gửi, các khách hàng đang gửi cũng chuyển từ kì hạn dƣới 12 tháng sang kì hạn 12-24 tháng.
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM TPHCM
Nguồn vốn Agribank có sự giảm sút do những điều kiện kinh tế khách quan nhƣ đã phân tích ở trên nhƣng nguồn vốn huy động từ dân cƣ vẫn tăng trƣởng đều đặn qua các năm. Điều này cho thấy mặc dù có sự cạnh tranh mạnh mẽ và kinh tế ngày càng khó khăn nhƣng nhờ vào chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc cải thiện cùng với thƣơng hiệu uy tín lâu đời thì Agribank đã tạo đƣợc chỗ đứng nhất định trong lòng khách hàng.
Với ƣu thế mạng lƣới 40 chi nhánh, các phòng giao dịch nằm khắp các quận huyện trong khu vực TPHCM đã đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể dễ
43
dàng giao dịch với Agribank. Số lƣợng lớn máy ATM cũng đƣợc đầu tƣ nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Tồn khu vực TPHCM có 345 máy ATM, 2.758 EDC/POS và 1.607 đơn vị chấp nhận thẻ giải quyết nhu cầu rút tiền và thanh toán của khách hàng.
Với chƣơng trình tuyển dụng nhân viên mới đƣợc thực hiện công khai đã thu hút đƣợc nhiều cán bộ trẻ, có trình độ chun mơn cao và kỹ năng tốt. Các chƣơng trình đào tạo của Trƣờng đào tạo cán bộ cả về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng thƣờng đƣợc tổ chức. Việc đổi mới công tác tuyển dụng và đào tạo đã dần dần xây dựng đƣợc một hình ảnh mới về nhân viên Agribank trong mắt khách hàng trẻ trung hơn, năng động hơn, trình độ chuyên mơn tốt hơn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Agribank.
Các sản phẩm tiền gửi chƣa đa dạng và thực hiện không thống nhất giữa các chi nhánh. Mặc dù có đƣa ra một số sản phẩm mới nhƣng lại không thực hiện trên thực tế hoặc thực hiện không thống nhất giữa các chi nhánh.
Biểu phí dịch vụ còn khá cao so với các ngân hàng khác trong khu vực TPHCM. Đối với các khách hàng rút tiền và gửi tiền khác chi nhánh đều bị thu phí rút và gửi. Đặc biệt, việc thu phí đối với khách hàng gửi tiết kiệm đã làm mất đi rất nhiều khách hàng khi họ lựa chọn gửi tiền ở những ngân hàng khác không phải chịu khoản phí này.
Khi giao dịch tại Agribank các thủ thục hồ sơ, giấy tờ mà khách hàng phải viết còn rất nhiều và khá phức tạp đặc biệt là hồ sơ mở thẻ ATM. Agribank cần tinh giản một cách tối đa các thủ tục và giấy tờ để đem lại sự thuận tiện, đơn giản và nhanh gọn cho khách hàng.
Khách hàng của Agribank khi đến giao dịch rút tiền mặt với số lƣợng lớn ít khi phải chờ đợi lâu vì Agribank với ƣu thế nguồn vốn mạnh luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Các trƣờng hợp rút hoặc gửi tiền với số lƣợng nhiều luôn chuẩn bị xe điều tiền để phục vụ khách hàng ngay tại nhà. Một số chi nhánh thƣờng xuyên triển khai các chƣơng trình quà tặng, khuyến mãi thể hiện sự quan tâm và mong muốn tạo dựng những mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Thơng qua các chƣơng trình tặng q: áo mƣa, nón bảo hiểm,
44
lịch,… tuy giá trị của quà tặng này không lớn nhƣng đã giúp khách hàng cảm nhận đƣợc sự quan tâm của Agribank dành cho mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, vẫn cịn nhiều chi nhánh vì kết quả lợi nhuận thấp nên chƣa tập trung đầu tƣ vào các chƣơng trình quà tặng, khuyến mãi cho khách hàng.
Agribank cũng liên tục phát hành các đợt tiết kiệm dự thƣởng, chứng chỉ tiền gửi dự thƣởng và quảng cáo rộng rãi trên phƣơng tiện truyền thơng. Đây là hình thức gửi mà khách hàng có cơ hội trúng giải thƣởng lớn có giá trị nên đã thu hút đƣợc một nguồn vốn lớn và ổn định vì khách hàng khơng đƣợc rút trƣớc hạn. Những chƣơng trình dự thƣởng may mắn cịn đem lại cảm giác thích thú và vui vẻ cho khách hàng khi tham gia.
Với việc đƣa vào sử dụng chƣơng trình Ipcas vào sử dụng đã đem lại những tiện ích lớn cho cả nhân viên và khách hàng đó là thời gian giao dịch nhanh hơn, chính xác hơn, tiết kiệm chi phí,…. Năm 2011, dịch vụ tiền gửi có một bƣớc tiến lớn là giao dịch liên chi nhánh đối với sổ tiết kiệm có kì hạn đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Trƣớc năm 2011, các sổ tiết kiệm có kì hạn chỉ đƣợc giao dịch gửi và rút tại chi nhánh mở tài khoản, điều này đã từng gây khó khăn rất nhiều cho khách hàng. Mặc dù cơng nghệ đã có bƣớc chuyển mới khi đƣa Ipcas vào sử dụng, nhƣng hiện tại vẫn còn nhiều điểm hạn chế nhƣ: thƣờng xuyên mất tín hiệu mạng hoặc tín hiệu mạng yếu gây ảnh hƣởng đến các giao dịch nội bộ cũng nhƣ giao dịch với khách hàng làm mất thời gian chờ đợi cho cả khách hàng và nhân viên.
Dịch vụ Internet banking có chất lƣợng thấp, khách hàng thƣờng xuyên không
sử dụng đƣợc, các giao dịch trên Internet chỉ là vấn tin lịch sử giao dịch, xem sổ phụ chứ chƣa thực hiện chuyển khoản nên khách hàng vẫn phải ra quầy giao dịch để thực hiện.
Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức đặc biệt là các khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn. Trong khi đó các ngân hàng khác có nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng rất sáng tạo nên đã thu hút nhiều khách hàng truyền thống của Agribank. Do vậy, Agribank khu vực TPHCM cần xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng đem lại sự gắn bó lâu dài giữa Agribank và khách hàng.
45
Nhƣ vậy, mặc dù trong những năm gần đây Agribank đã có nhiều bƣớc cải tiến trong chất lƣợng dịch vụ nhƣ đầu tƣ về cơng nghệ, con ngƣời, xây dựng hình ảnh nhƣng so với các ngân hàng khác trong khu vực cạnh tranh cao nhƣ TPHCM thì chất lƣợng dịch vụ của Agribank khu vực TPHCM cịn thấp, khó cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng TMCP rất năng động. Do vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ là nhiệm vụ sống cịn mà Agribank cần phải tập trung vào để khơng mất dần thị phần của mình.
2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM
2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.4.1.1 Qui trình nghiên cứu 2.4.1.1 Qui trình nghiên cứu
46
2.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình Servqual là mơ hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nhƣng vẫn có nhiều nhƣợc điểm và nếu áp dụng triệt để đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thì sẽ khơng thích hợp ở những khía cạnh sau:
- Đo lƣờng quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Mơ hình Servperf mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu chí nhƣ: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông nên cũng không đƣợc lựa chọn làm mơ hình nghiên cứu.
Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronroos thì đƣợc cho rằng hợp lí hơn khi sử dụng đối với ngành ngân hàng (Lassar et al, 2000) vì mơ hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật, trong khi đó mơ hình Servqual khơng phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào. Nhƣng mơ hình FTSQ có hạn chế là chỉ có 2 thang đo là kỹ thuật và chức năng nên mang tính khái qt, khơng chia ra từng thang đo cụ thể nên không cung cấp sự giải thích về cách thức đo lƣờng những khía cạnh khác nhau của chất lƣợng dịch vụ.
Do đó, mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000) và