6. Kết cấu của luận văn
1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ, giá cả, các yếu tố cá nhân của khách hàng về tuổi tác, nghề nghiệp, yếu tố tâm lý,... nhƣng chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002). Về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, Oliver (1993) đầu tiên cho rằng chất lƣợng dịch vụ sẽ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy thực nghiệm hỗ trợ cho quan điểm sự hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lƣợng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993; Fornell và cộng sự 1996; Spreng & Mackoy,1996). Để tìm ra mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tìm ra các kết quả chính xác hơn các phép đo của sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lịng và chất lƣợng dịch vụ có những điều chung nhất định, nhƣng sự hài lịng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lƣợng dịch vụ tập trung đặc biệt vào các thang đo của dịch vụ (Wilson et al, 2008). Trong nghiên cứu của Parasuraman (1985), ông đề xuất rằng khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận là cao sẽ dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả cũng thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ (Saravana & Rao, 2007; Lee et al., 2000). Gera (2011) đã nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, giá trị, sự hài lòng và ý định hành vi trong một ngân hàng khu vực công ở Ấn Độ và kết quả là chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc tìm thấy tác động đáng kể trên sự hài lịng của khách hàng và nhận thức giá
25
trị.
Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu thì ngân hàng đó bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng
có sự khác biệt nhất định. Việc xác định sự khác biệt này giúp hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng. Đó là các điểm sau (Oliver, 1993):
■ Chất lƣợng dịch vụ có phạm vi hẹp hơn, trong khi sự hài lòng của khách
hàng liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
■ Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ
thế nào nhƣng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa giá trị nhận đƣợc và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
■ Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố này hơn.