6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Công tác tuyển chọn nhân lực
Dựa trên chiến lƣợc phát triển kinh doanh và hoạt động phát triển mạng lƣới giao dịch để xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự, đặc biệt là số lƣợng nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng một cách hợp lý để đáp ứng đủ nhu cầu và tiết kiệm chi phí. Agribank cần cải tiến cơng tác tuyển dụng nhân sự theo hƣớng minh bạch và khoa học. Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn nhân viên tƣơng ứng với từng vị trí cơng việc, quy định cụ thể về trình độ, năng lực chun mơn, kỹ năng cá nhân cần có của nhân viên để có thể hồn thành tốt công việc đƣợc giao. Công tác tuyển chọn nhân sự cho vị trí nhân viên giao dịch phải tuân thủ nghiêm ngặt những tiêu chuẩn
79
đảm bảo về trình độ chuyện mơn và khả năng giao tiếp phù hợp với yêu cầu công
việc giao tiếp khách hàng. Để có đƣợc nguồn nhân sự chất lƣợng Agribank cần mở
rộng hoạt động tuyên tuyền quảng cáo về tuyển dụng nhân sự và khuyến khích nhân viên ngân hàng giới thiệu những ứng viên phù hợp.
Công tác đào tạo
Định kỳ tổ chức các buổi đào tạo nội bộ đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, các kiến thức về quy định quản lý tài khoản của từng loại đối tƣợng khách hàng, về quy định quản lý ngoại hối, về mức phí của từng loại giao dịch,... nhằm giúp các cán bộ nhân viên ngân hàng khơng chỉ có kiến thức sâu về chun mơn trong lĩnh vực huy động tiền gửi mà cịn có kiến thức tổng quát về tất cả các hoạt động ngân hàng. Đồng thời, thông qua các buổi đào tạo chuyên đề, các cán bộ nhân viên ngân hàng có thể chia sẻ với nhau những kinh nghiệm thực tế phát sinh trong quá trình cơng tác, giúp mọi ngƣời có thể học tập kinh nghiệm thực tế lẫn nhau, từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên bảo vệ, nhân viên tạp vụ là một nhiệm vụ hết sức quan trọng. Vì đây là những đối tƣợng mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên và thƣờng xuyên không kém phần quan trọng so với nhân viên giao dịch.
Liên kết với các đối tác, tổ chức đào tạo uy tín bên ngồi để tập trung đào tạo hơn nữa kỹ năng bán hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cho lực lƣợng bán hàng nhằm tăng cƣờng cơng tác bán hàng nói chung, góp phần gia tăng thị phần hoạt động.
Bên cạnh việc chuẩn hóa nội dung, phƣơng pháp đào tạo cần nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ giảng viên, tận dụng hiệu quả hệ thống công nghệ đã đƣợc trang bị tại các chi nhánh và khuyến khích nhân viên sử dụng hệ thống mạng nội bộ trong việc trao đổi nâng cao nghiệp vụ. Sau q trình đào tạo, cơng tác kiểm tra, khảo sát kết quả cần đƣợc thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học để đánh giá đƣợc chính xác chất lƣợng của nội dung chƣơng trình đào tạo, khả năng tiếp thu của nhân viên tham gia và hiệu quả của chƣơng trình đối với cơng việc thực tế.
80
Định kỳ hàng quý hoặc hàng năm, Agribank cần tổ chức những đợt kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên để đánh giá đƣợc trình độ chun mơn và khả năng tác nghiệp từ đó có chế độ khen thƣởng thích hợp và kịp thời khắc phục những điểm cịn thiếu sót về nghiệp vụ của những nhân viên chƣa đạt trong các kỳ kiểm tra.
Xây dựng và thực hiện bộ quy chuẩn văn hóa Agribank
Đề ra những quy định về tác phong, thái độ giao tiếp và phục vụ khách hàng. Tổ chức các phong trào thi đua “Ngƣời tốt việc tốt”, “Cá nhân phục vụ khách hàng tốt nhất”, ... từng bƣớc tạo dựng nền tảng đạo đức nhân viên ngân hàng theo quy chuẩn, đồng thời xây dựng hình ảnh một ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp với các nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn.
Xây dựng hệ thống chấm điểm nhân viên giao dịch
Hệ thống hỗ trợ khách hàng sau khi giao dịch sẽ chấm điểm cho nhân viên: hài lịng hay khơng hài lịng. Bên cạnh đó, chấm điểm từ đồng nghiệp và chấm điểm từ quản lí. Hàng tháng, cộng 3 số điểm này lại sẽ ra số điểm làm cơ sở xếp loại của nhân viên. Với việc có sự đánh giá từ khách hàng chắc chắn mỗi nhân viên sẽ cẩn thận và chú ý hơn trong khi tiếp xúc với khách hàng để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Chính sách đãi ngộ hợp lí để giữ đƣợc nguồn nhân lực có chất lƣợng cao
Ngân hàng cần có chính sách khen thƣởng và xử lí kỉ luật hợp lí. Ngồi việc thƣởng vào các dịp Lễ, Tết cho tồn thể nhân viên thì ngân hàng nên có chính sách thƣởng theo mức độ hồn thành cơng việc của từng nhân viên, điều này vừa tạo nên sự cơng bằng và vừa khuyến khích nhân viên phấn đấu hồn thành tốt cơng việc. Bên cạnh đó, đối với những tập thể, cá nhân nào có thành tích nổi bật cần đƣợc khen thƣởng kịp thời để tuyên dƣơng và động viên sự đóng góp của họ.
Về lâu dài, ngân hàng nên có những chính sách ƣu đãi cho nhân viên, những chính sách nhằm cải thiện và nâng cao mức sống cho nhân viên nhƣ hỗ trợ tín dụng với thời hạn và lãi suất ƣu đãi, mua nhà trả góp, thành lập câu lạc bộ sức khỏe, mua bảo hiểm cho nhân viên.
81
Về cơ hội thăng tiến, với tƣ tƣởng thâm niên càng cao thì chức vụ càng cao đã khơng cịn phù hợp trong xu thế ngày nay, vì vậy việc đề bạt các vị trí quản lý cần đƣợc thực hiện công khai, dân chủ xét trên nhiều tiêu chí nhƣ năng lực chun mơn, tác phong đạo đức, mức độ đóng góp cho ngân hàng,...Điều này sẽ giúp tạo lịng tin trong nhân viên, họ sẽ hăng hái, chăm chỉ hết lịng với cơng việc.