6. Kết cấu của luận văn
2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
2.4.1.4 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu lấy mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện. Thực hiện phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, email của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank khu vực TPHCM.
Để có thể phân tích nhân tố khám phá thì cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100 (Hair & ctg, 2006). Trong nghiên cứu này có 29 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là 145. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 220, tổng số nhận về là 203. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ 182 bảng. Mã hóa các câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
49
Bảng 2.5: Mơ tả mã hóa 7 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM
STT Mã
hóa Diễn giải
HÀNH VI NHÂN VIÊN
1 NV1 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
2 NV2 Nhân viên cƣ xử lịch sự, thân thiện
3 NV3 Nhân viên có trình độ chun mơn cao, có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 4 NV4 Nhân viên chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng
5 NV5 Nhân viên thực hiện các giao dịch tiền gửi nhanh chóng, chính xác 6 NV6 Thông tin giao dịch của khách hàng luôn đƣợc bảo mật
7 NV7 Nhân viên luôn tƣ vấn và đƣa ra lời khuyên hợp lí cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
KHẢ NĂNG TIẾP CẬN
8 TC1 NH luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần
9 TC2 Có thể sử dụng dịch vụ bằng nhiều cách (Internet, điện thoại, ATM, quầy giao dịch,…) 10 TC3 Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện
11 TC4 Mạng lƣới chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp 12 TC5 Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch nhanh
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
13 IT1 Hệ thống CNTT hiện đại của NH giúp tiết kiệm đƣợc thời gian của khách hàng 14 IT2 Các giao dịch qua Internet, điện thoại, ATM,… đƣợc thực hiện chính xác 15 IT3
Thơng tin về tài khoản của khách hàng đƣợc hệ thống cập nhật kịp thời, chính xác (qua điện thọai, Internet)
16 IT4 Các giao dịch luôn đảm bảo tính bảo mật, an tồn
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hện đại (ghế chờ, sách báo, máy tính,…)
18 HH2 Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
19 HH3 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt
20 HH4 Các tài liệu (tờ rơi, chứng từ giao dịch, sổ tiết kiệm,…) đƣợc trình bày rõ ràng, đẹp mắt
GIÁ CẢ
21 GIA1 NH có mức lãi suất huy động cạnh tranh 22 GIA2 NH có phí dịch vụ hợp lí
23 GIA3 NH thơng báo cho khách hàng khi có sự thay đổi biểu phí, lãi suất 24 GIA4 NH có nhiều chính sách q tặng, khuyến mại đi kèm
DANH MỤC SẢN PHẨM
25 SP1
NH có các sản phẩm tiền gửi đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho từng nhu cầu của khách hàng
26 SP2 NH thƣờng xuyên tiên phong cho ra đời các sản phẩm mới
SỰ HÀI LÒNG
27 HL1 Khách hàng thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank 28 HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank 29 HL3 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank
50