6. Kết cấu của luận văn
1.5Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi
Trong thời gian từ những năm 1980 đến nay đã có hàng loạt các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của ngành ngân hàng. Mơ hình thƣờng đƣợc chấp nhận và sử dụng nhiều là Servqual của Parasuraman và FTSQ (chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật chức năng của Gronroos). Có thể chia các nghiên cứu này thành ba nhóm nhƣ sau:
Các nghiên cứu nhân rộng đã đánh giá khả năng ứng dụng mơ hình Servqual cho ngành ngân hàng
Blanchard và Galloway (1994) đã tiến hành nghiên cứu tại TSB Bank Plc là ngân hàng lớn thứ sáu tại Anh với 1.400 chi nhánh và 7 triệu khách hàng. Họ đã phỏng vấn 439 khách hàng có tài khoản và 39 nhân viên ngân hàng nhằm xác định nhận thức của cả khách hàng lẫn nhân viên về những yếu tố quyết định chất lƣợng dịch
26
vụ. Tác giả đã xây dựng mơ hình dựa trên mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman và đã chứng minh rằng quá trình cung cấp dịch vụ là quan trọng hơn kết quả thực hiện dịch vụ trong việc xác định nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Newman (1996) trình bày một nghiên cứu thực nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện tại hai ngân hàng Anh là đối thủ của nhau. Tác giả đã áp dụng thành công thang đo Servqual trong cả hai ngân hàng.
Các nghiên cứu thực hiện so sánh mơ hình Servqual và các mơ hình khác
Cronin và Taylor (1992) so sánh Servqual với ba mơ hình cạnh tranh là Servperf, một phiên bản của Servqual và một phiên bản của Servperf bằng cách khảo sát 660 khách hàng của ngân hàng, kiểm sốt dịch hại, giặt khơ và thức ăn nhanh tại Mỹ. Cronin và Taylor thấy rằng mơ hình Servperf thì đo lƣờng hiệu quả hơn Servqual. Angur et al (1999) tiến hành nghiên cứu nhân rộng thang đo của Cronin và Taylor phân tích so sánh ở Ấn Độ, sử dụng một mẫu của 143 khách hàng ngân hàng bán lẻ, phát hiện của họ mâu thuẫn với Cronin và Taylor (1992), báo cáo Servqual cung cấp thơng tin chẩn đốn hơn Servperf, với sự báo trƣớc rằng năm kích thƣớc dƣờng nhƣ khơng hồn tồn áp dụng đối với các thiết lập dịch vụ cụ thể. Cui et al (2003) cũng đã thực hiện một bản sao nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) tại Hàn Quốc, lấy mẫu 153 khách hàng ngân hàng bán lẻ. Kết quả cho thấy tâm lý của ngƣời tiêu dùng Hàn Quốc trong lĩnh vực ngân hàng không phù hợp với nội dung thang đo của Parasuraman. Trên cơ sở đó Cui et al đã xây dựng mơ hình hiệu chỉnh của thang đo Servqual và Servperf, và so sánh mơ hình hiệu chỉnh của Servperf khơng đo lƣờng hiệu quả hơn mơ hình hiệu chỉnh của thang đo Servqual. Ngoài ra, Lassar et al. (2000) cũng đã so sánh Servqual với mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chức năng (Gronroos, 1983). Kết quả cho thấy rằng mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chức năng là dự đốn chính xác hơn sự hài lòng của khách hàng so với Servqual (Lassar et al., 2000).
Các nghiên cứu phát triển các mơ hình mới phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng mỗi quốc gia
Avkiran (1994) khảo sát 791 khách hàng ngân hàng bán lẻ tại Úc. Kết quả đề xuất một mơ hình gọi là Bankserv với 17 biến trên 4 nhân tố: hành vi nhân viên, độ
27
tin cậy, thông tin liên lạc, và tiếp cận với các dịch vụ rút tiền.
Guo et al (2008) tạo ra công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc (CBSQ); thang đo này đƣợc xây dựng dựa trên các nghiên cứu trƣớc đây điều chỉnh phù hợp với văn hóa kinh doanh chung của Trung Quốc thơng qua các cuộc phỏng vấn với 18 nhà quản lí cấp cao. Phân tích nhân tố xác định rằng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp Trung Quốc đƣợc đo bằng một mơ hình lồng nhau, bao gồm hai nhân tố bậc cao là chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và bốn kích thƣớc thấp hơn là độ tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ và thông tin liên lạc. Tại Ấn Độ, Choudhury (2008) khám phá các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ trong bối cảnh ngành công nghiệp ngân hàng bán lẻ của Ấn Độ. Các thông số đã đƣợc sử dụng trong bối cảnh của bốn ngân hàng lớn nhất ở Ấn Độ để xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ. Sử dụng phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp của các ngân hàng bán lẻ ngành công nghiệp ở Ấn Độ bao gồm bốn nhân tố là: thái độ, năng lực, hữu hình, và tiện lợi. Gần đây nhất, Kaura (2013) đã thực hiện một cuộc nghiên cứu so sánh sự hài lòng của khách hàng tại khu vực ngân hàng tƣ nhân và khu vực công. Nghiên cứu đã đƣợc thực hiện trên 455 khách hàng tại Ấn Độ. Mơ hình nghiên cứu sử dụng gồm các thang đo sau:
- Hành vi nhân viên: thể hiện qua hiệu quả phục vụ khách hàng của nhân viên nhƣ
trình độ chun mơn; thực hiện giao dịch chính xác; phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng…
- Phƣơng tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, trang thiết bị,…
- Công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, các giao dịch tự động chính xác, an tồn,….
- Sự tiện lợi: dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng bằng nhiều cách, thời gian chờ đợi đƣợc phục vụ, các sản phẩm dễ sử dụng,…
- Giá cả: lãi suất hợp lí, phí dịch vụ cạnh tranh và minh bạch,…
Kết quả nghiên cứu cho rằng đối với các ngân hàng khu vực công, ngoại trừ yếu tố hữu hình, tất cả yếu tố trên đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
28
hàng. Sự khác biệt về hệ số beta đƣợc tìm thấy giữa các ngân hàng khu vực công và tƣ nhân. Từ đó, tác giả đƣa ra các giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở 2 khu vực này.