Bảng 2 .1 Kết quả tài chính Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.12 Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo CNTT
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung
Giá trị TB
IT1 Hệ thống CNTT hiện đại của NH giúp tiết kiệm đƣợc thời gian của KH 3.27 IT2 Các giao dịch qua Internet, điện thoại, ATM,… đƣợc thực hiện chính xác 3.20 IT3 Thông tin về tài khoản của khách hàng đƣợc hệ thống cập nhật kịp thời,
chính xác (qua điện thọai, Internet)
3.71 IT4 Các giao dịch ln đảm bảo tính bảo mật, an tồn 3.40
(Nguồn: Phụ lục 3)
Điểm đánh giá cho thang đo IT-Công nghệ thông tin là 3.39 điểm đứng thứ 2
trong 6 thang đo. Trong 4 nhân tố của thang đo này thì IT3-Thơng tin về tài khoản của khách hàng đƣợc cập nhật kịp thời, chính xác qua điện thoại, Internet,.. Hiện nay, dịch vụ Mobile banking của Agribank khá tốt, mọi biến động số dƣ tài khoản khách hàng đều đƣợc cập nhật chính xác, khá kịp thời.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Khả năng tiếp cận Bảng 2.13: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Khả năng tiếp cận
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung
Giá trị TB
TC1 Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần 2.96 TC2 Có thể sử dụng dịch vụ bằng nhiều cách (Internet, điện thoại, ATM,
quầy giao dịch, …)
3.12
TC3 Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện 3.13
TC4 Mạng lƣới chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp 3.43
TC5 Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch nhanh 3.13
(Nguồn: Phụ lục 3)
Đây là thang đo để đánh giá mức độ tiện lợi của khách hàng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ của Agribank. Trong thang đo này nhân tố đƣợc đánh giá cao nhất là TC4-Mạng lƣới chi nhánh, Phòng giao dịch đạt 3.43 điểm. Yếu tố đánh
55
giá thấp nhất là IT1- Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần với số điểm là 2.96 điểm. Ba nhân tố còn lại đạt điểm khá đồng đều là 3.13 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Phƣơng tiện hữu hình Bảng 2.14: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Phƣơng tiện hữu hình
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung
Giá trị TB
HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hện đại (ghế chờ, sách báo, máy tính,…)
3.03
HH2 Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 2.64
HH3 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt 2.93
HH4 Các tài liệu (tờ rơi, quảng cáo, chứng từ giao dịch, sổ tiết kiệm,…) đƣợc tình bày rõ ràng, đẹp mắt
2.86
(Nguồn: Phụ lục 3)
Phƣơng tiện hữu hình là nhân tố tiếp theo đƣợc khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình là 2.87 điểm. Trong các nhân tố của Phƣơng tiện hữu hình thì yếu tố HH1- Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hện đại (ghế chờ, sách báo, máy tính,…) đƣợc đánh giá cao nhất đạt 3.03 điểm. Yếu tố bị đánh giá thấp nhất là HH2-Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng với 2.64 điểm. Hiện tại các máy ATM còn lạc hậu chƣa đƣợc đầu tƣ tƣơng xứng với các ngân hàng khác trong khu vực. Hai yếu tố trang phục nhân viên và tài liệu tờ rơi cũng chƣa đƣợc đánh giá cao với 2.93 điểm và 2.86 điểm.
56
Bảng 2.15: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Danh mục sản phẩm
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thang đo danh mục sản phẩm là một trong 2 thang đo có điểm trung bình thấp nhất 2.52 điểm. Khách hàng khơng hài lịng về danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank. Điểm đạt đƣợc của nhân tố SP1- Ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng có nhiều lựa chọn chỉ đạt 2.72 điểm. Ngân hàng cũng ít quan tâm tới việc cho ra đời những sản phẩm mới SP2 chỉ đạt 2.32 điểm. Khách hàng khơng hài lịng về danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank. Hiện tại, Agribank có nhiều sản phẩm nhƣng lại khơng đƣợc đƣa vào áp dụng, chỉ có các sản phẩm tiền gửi thông dụng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, khơng kì hạn, tiền gửi bậc thang. Một số sản phẩm có sự khơng thống nhất giữa các chi nhánh trong hệ thống thậm chí là ngay trong khu vực TPHCM. Điều này gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Giá cả
Bảng 2.16: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Giá cả
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Biến Nội dung
Giá trị TB
SP1 Ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho từng nhu cầu của KH
2.72 SP2 Ngân hàng thƣờng xuyên tiên phong cho ra đời các sản phẩm mới 2.32
Biến Nội dung
Giá trị TB
GIA1 Ngân hàng có mức lãi suất huy động cạnh tranh 2.57
GIA2 Ngân hàng có phí dịch vụ hợp lí 2.38
GIA3 Ngân hàng thơng báo cho KH khi có sự thay đổi biểu phí, lãi suất 2.52 GIA4 Ngân hàng có nhiều chính sách q tặng, khuyến mại đi kèm 2.53
57
Thang đo giá cả là thang đo có điểm thấp nhất chỉ đạt 2.49 điểm, khách hàng khơng hài lịng về tính cạnh tranh giá cả của Agribank. Về nhân tố lãi suất GIA1 đạt 2.57 điểm, trong khi các ngân hàng thƣơng mại cổ phần liên tục đƣa ra các chính sách lách trần lãi suất huy động thì hầu hết các chi nhánh của Agribank ln đảm bảo duy trì theo lãi suất qui định của nhà nƣớc. Vì vậy, nhiều khách hàng lựa chọn các
ngân hàng khác để hƣởng lãi suất cao hơn. Biến GIA2-“ Ngân hàng có phí dịch vụ
hợp lí” có mức điểm thấp nhất 2.38. Biểu phí dịch vụ hiện nay con khá cao so với sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, đặc biệt là khu vực cạnh tranh cao nhƣ TPHCM. Các chính sách về quà tặng, khuyến mãi cũng chƣa đƣợc đầu tƣ nhiều vì vậy chỉ đạt 2.53 điểm, yếu tố GIA3 đƣợc 2.52 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng
Bảng 2.17: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung Giá trị TB
HL1 KH thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank 3.15 HL2 KH sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của
Agribank
3.02 HL3 KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank 3.26
(Nguồn: Phụ lục 3)
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá và đo lƣờng một cách tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank khu vực TPHCM. Đây là chỉ tiêu đầu mối để phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng. Chỉ tiêu này đạt thang điểm là 3.14 chỉ đạt ở mức trung bình. Trong 3 nhân tố thì đạt điểm cao nhất là HL3 với 3.26 điểm. Hai nhân tố còn lại điểm thấp hơn: HL1 là 3.15 điểm và HL2 là 3.02 điểm. Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Agribank thƣờng có xu hƣớng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank, đây là những khách hàng trung thành và đã gắn bó với Agribank đây là yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất với 3.26 điểm. Yếu tố “Khách hàng sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng” có số điểm thấp nhất, nhƣ vậy là khách hàng vẫn chƣa thực sự tin tƣởng và hài lòng để giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng. Khi khách hàng thực sự hài lịng về dịch vụ đang sử dụng thì mới có thể giới thiệu cho ngƣời khác
58
sử dụng. Vì việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ có thể là do mối quan hệ với nhân viên ngân hàng hay một lí do nào khác. Nhƣ vậy, khi khách hàng tự tin giới thiệu Agribank cho ngƣời khác sử dụng mới cho thấy khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank thực sự tốt.
2.4.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi khách hàng trả lời. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >= 0.3 thì mới đạt yêu cầu (Nunnally & Berstein, 1994). Một thang đo có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc, và nằm trong khoảng 0.7-0.8 thì có độ tin cậy tốt (Nunnally và BernStein, 1994).
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến
NV1 0.25 0.853 NV2 0.742 0.781 NV3 0.663 0.794 NV4 0.49 0.822 NV5 0.541 0.813 NV6 0.656 0.793 NV7 0.721 0.782
Nhân viên Cronbach’s anlpha = 0.83
TC1 0.42 0.701
TC2 0.574 0.638
59
(Nguồn: Phụ lục 4)
Phân tích Cronbach’s Alpha các biến thì có thang đo Cơng nghệ thơng tin có hệ số Alpha = 0.294 <0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên loại biến này. Các thang đo cịn lại đều có hệ số Alpha >0.6 nên đạt độ tin cậy. Trong thang đo Nhân viên có biến NV1 hệ số Cronbach’s Alpha tƣơng quan biến tổng = 0.25 < 0.3 nên loại biến này. Tƣơng tự, chỉ tiêu này của biến TC5 trong thang đo độ tiếp cận là 0.267 < 0.3, đối với biến GIA3 là 0.137 < 0.3 nên loại TC5 và GIA3. Nhƣ vậy, mơ hình lúc này cịn lại 22 biến nhƣ sau: NV (NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7); TC
TC4 0.55 0.642
TC5 0.267 0.756
Khả năng tiếp cận Cronbach ’s anlpha = 0.719
IT1 0.202 0.171 IT2 0.124 0.276 IT3 0.235 0.131 IT4 0.046 0.346 CNTT Cronbach’s anlpha = 0.294 HH1 0.531 0.737 HH2 0.564 0.722 HH3 0.757 0.605 HH4 0.456 0.77
Hữu hình Cronbach ’s anlpha = 0.770
GIA1 0.448 0.523
GIA2 0.674 0.346
GIA3 0.137 0.784
GIA4 0.497 0.511
Giá cả Cronbach’s anlpha = 0.624
SP1 0.498
SP2 0.498
Danh mục sản phẩm Cronbach’s anlpha = 0.665
HL1 0.506 0.564
HL2 0.511 0.578
HL3 0.478 0.611
60
(TC1, TC2, TC3, TC4); HH (HH1, HH2, HH3, HH4); GIA (GIA1, GIA2, GIA4); SP (SP1, SP2); HL (HL1, HL2, HL3). Tiếp tục sử dụng các biến này để phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Điều kiện để phân tích EFA:
- KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân
tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 < KMO < 1 (Kaiser, 1974)
KMO > 0.9: Rất tốt; KMO > 0.8: tốt; KMO > 0.7: đƣợc; KMO > 0.6: tạm đƣợc KMO > 0.5: xấu; KMO < 0.5: không thể chấp nhận đƣợc
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig <0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Điều kiện thang đo đạt giá trị hội tụ là:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết
thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 đƣợc xem là quan trọng và > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. λi >0.5 chấp nhận, λi < 0.5 loại biến
- Chênh lệch trọng số: λia-λib <0.3, Nếu hai trọng số này tƣơng đƣơng nhau
thì biến Xi vừa đo lƣờng A vừa đo lƣờng B nên loại biến.
- Tổng phƣơng sai trích TVE >= 50%. Tổng phƣơng sai trích thể hiện các nhân tố này trích đƣợc bao nhiêu phần trăm của các biến đo lƣờng.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
KMO 0.738 Kết quả kiểm định Bartlett Hệ số Chi-Bình phƣơng 1318.2 Bậc tự do 171 Sig. 0 (Nguồn: Phụ lục 5)
61
Phân tích nhân tố khám phá EFA, KMO = 0.738 nên đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tổng phƣơng sai trích 70.439%>50% nghĩa là các nhân tố trích đƣợc 70.44% phƣơng sai của các biến đo lƣờng. 21 biến đƣợc trích thành 6 nhân tố trong bảng Rolated Component Matrix (Phụ lục 6).
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm Biến quan sát
Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5 6 NV2 0.864 NV7 0.829 NV6 0.787 NV3 0.760 NV5 0.677 NV4 0.571 HH3 0.893 HH2 0.778 0.316 HH1 0.700 0.251 HH4 0.655 GIA2 0.844 GIA1 0.828 GIA4 0.753 TC2 0.884 TC4 0.773 TC3 0.713 0.343 SP1 0.824 SP2 0.266 0.591 TC1 0.495 0.738 (Nguồn: Phụ lục 5)
Có các biến sau xuất hiện ở 2 nhân tố:
HH2: λia-λib = 0.778-0.316=0.46>0.3 nên không loại HH1: λia-λib = 0.7-0.251 = 0.449 > 0.3 nên không loại TC1: λia-λib = 0.738 – 0.495 =0.27 < 0.3 nên loại
62
TC3: λia-λib = 0.713-0.343 = 0.36 > 0.3 nên không loại
Nhƣ vậy sau khi phân tích nhân tố ta loại TC1. Các nhân tố còn lại đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
Bảng 2.21: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
KMO 0.667
Kết quả kiểm định Bartlett
Hệ số Chi-Bình phƣơng 86.42
Bậc tự do 3
Sig. 0
(Nguồn: Phụ lục 6)
Ta thấy KMO = 0.667 nên đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, tổng phƣơng sai trích 61.49%>50% cũng đạt yêu cầu. Hệ số tải nhân tố của 3 biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0.5 (lần lƣợt là 0.793, 0.793 và 0.766) nên 3 biến đo lƣờng tốt cho nhân tố sự hài lòng.
Tiếp tục đánh giá lại Cronbach’s Alpha với mơ hình mới gồm các biến nhƣ sau: NV (NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7); TC (TC2, TC3, TC4); HH (HH1. HH2, HH3, HH4); GIA (GIA1, GIA2, GIA4); SP (SP1, SP2) (Phụ lục 7).
Tổng hợp Cronbach’s Alpha của 5 biến còn lại nhƣ sau: NV: 0.853, TC: 0.777, HH: 0.770, GIA: 0.784, SP: 0.665.
Nhƣ vậy, sau khi kiểm định thang đo Cronbatch’s Alpha lần 1 và tiến hành phân tích EFA, kiểm định lại Cronbach’s Alpha của các thang đo mới đều thấy tăng hệ số Cronbach’s Alpha. Mơ hình chính thức cịn lại 21 biến tiếp tục tiến hành phân tích hồi qui để xác định mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lỏng của khách hàng đối với dịch vụ này.
2.4.2.5 Kết quả phân tích hồi qui
Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 5 biến độc lập NV, TC, HH, GIA, SP và biến phụ thuộc HL. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thể các biến (phƣơng pháp enter).
63
Phƣơng trình hồi quy bội: Y=β0 + β1.Xl + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5 Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc-sự hài lòng của khách hàng
- β0, β1, β2, β3, β4, β5 là hệ số hồi quy ƣớc lƣợng tƣơng ứng với hằng số và các biến X1, X2, X3, X4, X5.
- Xl, X2, X3, X4, X5: lần lƣợt là các biến Hành vi nhân viên, Khả năng tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình, Giá và Danh mục sản phẩm.
Mơ hình hồi quy bội với 5 biến độc lập đƣợc đƣa vào bằng phƣơng pháp enter với phần mềm SPSS phiên bản 20.
Bảng 2.22: Tóm tắt mơ hình trong phân tích hồi qui
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Mơ hình R R bình