Bảng 2 .1 Kết quả tài chính Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.17 Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung Giá trị TB
HL1 KH thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank 3.15 HL2 KH sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của
Agribank
3.02 HL3 KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank 3.26
(Nguồn: Phụ lục 3)
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá và đo lƣờng một cách tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank khu vực TPHCM. Đây là chỉ tiêu đầu mối để phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng. Chỉ tiêu này đạt thang điểm là 3.14 chỉ đạt ở mức trung bình. Trong 3 nhân tố thì đạt điểm cao nhất là HL3 với 3.26 điểm. Hai nhân tố còn lại điểm thấp hơn: HL1 là 3.15 điểm và HL2 là 3.02 điểm. Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Agribank thƣờng có xu hƣớng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank, đây là những khách hàng trung thành và đã gắn bó với Agribank đây là yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất với 3.26 điểm. Yếu tố “Khách hàng sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng” có số điểm thấp nhất, nhƣ vậy là khách hàng vẫn chƣa thực sự tin tƣởng và hài lòng để giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng. Khi khách hàng thực sự hài lịng về dịch vụ đang sử dụng thì mới có thể giới thiệu cho ngƣời khác
58
sử dụng. Vì việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ có thể là do mối quan hệ với nhân viên ngân hàng hay một lí do nào khác. Nhƣ vậy, khi khách hàng tự tin giới thiệu Agribank cho ngƣời khác sử dụng mới cho thấy khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank thực sự tốt.
2.4.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi khách hàng trả lời. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >= 0.3 thì mới đạt yêu cầu (Nunnally & Berstein, 1994). Một thang đo có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc, và nằm trong khoảng 0.7-0.8 thì có độ tin cậy tốt (Nunnally và BernStein, 1994).
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến
NV1 0.25 0.853 NV2 0.742 0.781 NV3 0.663 0.794 NV4 0.49 0.822 NV5 0.541 0.813 NV6 0.656 0.793 NV7 0.721 0.782
Nhân viên Cronbach’s anlpha = 0.83
TC1 0.42 0.701
TC2 0.574 0.638
59
(Nguồn: Phụ lục 4)
Phân tích Cronbach’s Alpha các biến thì có thang đo Cơng nghệ thơng tin có hệ số Alpha = 0.294 <0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên loại biến này. Các thang đo cịn lại đều có hệ số Alpha >0.6 nên đạt độ tin cậy. Trong thang đo Nhân viên có biến NV1 hệ số Cronbach’s Alpha tƣơng quan biến tổng = 0.25 < 0.3 nên loại biến này. Tƣơng tự, chỉ tiêu này của biến TC5 trong thang đo độ tiếp cận là 0.267 < 0.3, đối với biến GIA3 là 0.137 < 0.3 nên loại TC5 và GIA3. Nhƣ vậy, mơ hình lúc này cịn lại 22 biến nhƣ sau: NV (NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7); TC
TC4 0.55 0.642
TC5 0.267 0.756
Khả năng tiếp cận Cronbach ’s anlpha = 0.719
IT1 0.202 0.171 IT2 0.124 0.276 IT3 0.235 0.131 IT4 0.046 0.346 CNTT Cronbach’s anlpha = 0.294 HH1 0.531 0.737 HH2 0.564 0.722 HH3 0.757 0.605 HH4 0.456 0.77
Hữu hình Cronbach ’s anlpha = 0.770
GIA1 0.448 0.523
GIA2 0.674 0.346
GIA3 0.137 0.784
GIA4 0.497 0.511
Giá cả Cronbach’s anlpha = 0.624
SP1 0.498
SP2 0.498
Danh mục sản phẩm Cronbach’s anlpha = 0.665
HL1 0.506 0.564
HL2 0.511 0.578
HL3 0.478 0.611
60
(TC1, TC2, TC3, TC4); HH (HH1, HH2, HH3, HH4); GIA (GIA1, GIA2, GIA4); SP (SP1, SP2); HL (HL1, HL2, HL3). Tiếp tục sử dụng các biến này để phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Điều kiện để phân tích EFA:
- KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân
tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 < KMO < 1 (Kaiser, 1974)
KMO > 0.9: Rất tốt; KMO > 0.8: tốt; KMO > 0.7: đƣợc; KMO > 0.6: tạm đƣợc KMO > 0.5: xấu; KMO < 0.5: không thể chấp nhận đƣợc
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig <0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Điều kiện thang đo đạt giá trị hội tụ là:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết
thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 đƣợc xem là quan trọng và > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. λi >0.5 chấp nhận, λi < 0.5 loại biến
- Chênh lệch trọng số: λia-λib <0.3, Nếu hai trọng số này tƣơng đƣơng nhau
thì biến Xi vừa đo lƣờng A vừa đo lƣờng B nên loại biến.
- Tổng phƣơng sai trích TVE >= 50%. Tổng phƣơng sai trích thể hiện các nhân tố này trích đƣợc bao nhiêu phần trăm của các biến đo lƣờng.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
KMO 0.738 Kết quả kiểm định Bartlett Hệ số Chi-Bình phƣơng 1318.2 Bậc tự do 171 Sig. 0 (Nguồn: Phụ lục 5)
61
Phân tích nhân tố khám phá EFA, KMO = 0.738 nên đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tổng phƣơng sai trích 70.439%>50% nghĩa là các nhân tố trích đƣợc 70.44% phƣơng sai của các biến đo lƣờng. 21 biến đƣợc trích thành 6 nhân tố trong bảng Rolated Component Matrix (Phụ lục 6).
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm Biến quan sát
Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5 6 NV2 0.864 NV7 0.829 NV6 0.787 NV3 0.760 NV5 0.677 NV4 0.571 HH3 0.893 HH2 0.778 0.316 HH1 0.700 0.251 HH4 0.655 GIA2 0.844 GIA1 0.828 GIA4 0.753 TC2 0.884 TC4 0.773 TC3 0.713 0.343 SP1 0.824 SP2 0.266 0.591 TC1 0.495 0.738 (Nguồn: Phụ lục 5)
Có các biến sau xuất hiện ở 2 nhân tố:
HH2: λia-λib = 0.778-0.316=0.46>0.3 nên không loại HH1: λia-λib = 0.7-0.251 = 0.449 > 0.3 nên không loại TC1: λia-λib = 0.738 – 0.495 =0.27 < 0.3 nên loại
62
TC3: λia-λib = 0.713-0.343 = 0.36 > 0.3 nên không loại
Nhƣ vậy sau khi phân tích nhân tố ta loại TC1. Các nhân tố còn lại đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
Bảng 2.21: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
KMO 0.667
Kết quả kiểm định Bartlett
Hệ số Chi-Bình phƣơng 86.42
Bậc tự do 3
Sig. 0
(Nguồn: Phụ lục 6)
Ta thấy KMO = 0.667 nên đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, tổng phƣơng sai trích 61.49%>50% cũng đạt yêu cầu. Hệ số tải nhân tố của 3 biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0.5 (lần lƣợt là 0.793, 0.793 và 0.766) nên 3 biến đo lƣờng tốt cho nhân tố sự hài lòng.
Tiếp tục đánh giá lại Cronbach’s Alpha với mơ hình mới gồm các biến nhƣ sau: NV (NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7); TC (TC2, TC3, TC4); HH (HH1. HH2, HH3, HH4); GIA (GIA1, GIA2, GIA4); SP (SP1, SP2) (Phụ lục 7).
Tổng hợp Cronbach’s Alpha của 5 biến còn lại nhƣ sau: NV: 0.853, TC: 0.777, HH: 0.770, GIA: 0.784, SP: 0.665.
Nhƣ vậy, sau khi kiểm định thang đo Cronbatch’s Alpha lần 1 và tiến hành phân tích EFA, kiểm định lại Cronbach’s Alpha của các thang đo mới đều thấy tăng hệ số Cronbach’s Alpha. Mơ hình chính thức cịn lại 21 biến tiếp tục tiến hành phân tích hồi qui để xác định mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lỏng của khách hàng đối với dịch vụ này.
2.4.2.5 Kết quả phân tích hồi qui
Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 5 biến độc lập NV, TC, HH, GIA, SP và biến phụ thuộc HL. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thể các biến (phƣơng pháp enter).
63
Phƣơng trình hồi quy bội: Y=β0 + β1.Xl + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5 Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc-sự hài lòng của khách hàng
- β0, β1, β2, β3, β4, β5 là hệ số hồi quy ƣớc lƣợng tƣơng ứng với hằng số và các biến X1, X2, X3, X4, X5.
- Xl, X2, X3, X4, X5: lần lƣợt là các biến Hành vi nhân viên, Khả năng tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình, Giá và Danh mục sản phẩm.
Mơ hình hồi quy bội với 5 biến độc lập đƣợc đƣa vào bằng phƣơng pháp enter với phần mềm SPSS phiên bản 20.
Bảng 2.22: Tóm tắt mơ hình trong phân tích hồi qui
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Mơ hình R R bình phƣơng R bình phƣơng hiệu chỉnh Sai số ƣớc lƣợng chuẩn 1 .668a 0.446 0.43 0.25788 (Nguồn: Phụ lục 8)
Bảng 2.23: Hệ số hồi qui riêng phần
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Mức ý nghĩa (Sig) Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF (Constant) 0.902 0.193 4.673 0 NV 0.223 0.032 0.409 6.958 0 0.92 1.088 TC 0.127 0.034 0.22 3.749 0 0.922 1.085 HH 0.125 0.032 0.222 3.857 0 0.962 1.039 GIA 0.176 0.037 0.298 4.779 0 0.816 1.225 SP 0.075 0.029 0.165 2.593 0.1 0.782 1.279 (Nguồn: Phụ lục 8)
- Theo kết quả bảng ANOVA : F=28.040 với Sig = 0.000<0.05 nên mơ hình có ý nghĩa thống kê (Phụ lục 7).
64
- Từ hệ số beta chuẩn hóa ta viết đƣợc phƣơng trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau:
Y = 0.409X1 + 0.220X2 + 0.222X3 + 0.298X4 + 0.165X5
+ Biến X1- Hành vi nhân viên (beta = 0.409, Sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Đây là biến có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất nghĩa là nó tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất, khi nhân viên phục vụ tốt tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.409. Nhƣ vậy khách hàng rất chú trọng đến cách đƣợc phục vụ (chức năng) hơn là họ đƣợc cung cấp những gì (kỹ thuật). Vì trong ngành dịch vụ, khách hàng giao tiếp thƣờng xuyên và trực tiếp với nhân viên nên đây chính là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm giữa các ngân hàng.
+ Biến X4-GIA (beta chuẩn hóa = 0.298, Sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Đây là yếu tố có hệ số beta lớn thứ 2. Nó tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng sau yếu tố nhân viên. Khi giá cả cạnh tranh (lãi suất cạnh tranh, phí dịch vụ cạnh tranh, chƣơng trình khuyến mãi) tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tăng 0.298 đơn vị.
+ Biến X3- Phƣơng tiện hữu hình (beta chuẩn hóa = 0.222, sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Khi phƣơng tiện hữu hình (máy ATM, trang thiết bị, cơ sỏ vật chất,…) càng hiện đại, đẹp mắt thì khách hàng càng hài lịng với tỉ lệ là 1: 0.222. + Biến X2- Khả năng Tiếp cận (beta chuẩn hóa = 0.220, sig=0.000<0.005): có ý nghĩa thống kê. Khi độ tiếp cận (có thể giao dịch bằng nhiều cách, thời gian giao dịch thuận tiện, mạng lƣới chi nhánh) tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.220 đơn vị.
+ Biến X5- Danh mục sản phẩm (beta chuẩn hóa = 0.165, sig = 0.10 > 0.05): khơng có ý nghĩa thống kê.
Phƣơng trình hồi qui đƣợc viết lại nhƣ sau:
Y = 0.409X1 + 0.220X2 + 0.222X3 + 0.298X4
Agribank có thể tác động đến các biến trong phƣơng trình nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng theo hƣớng cải thiện các yếu tố này. Tất cả các biến đều mang có hệ số beta mang dấu dƣơng, nghĩa là sự hài lịng có mối quan hệ biến thiên cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến: Hành vi nhân viên, Khả năng
65
tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình và Giá cả.
2.4.2.6 Kiểm định t-test và Anova
Chúng ta đã phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nhƣng cịn có một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cá nhân nhƣ tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý (Zeithaml và Bitner, 2000). Chúng ta sẽ xem xét các yếu tố về thu nhập, giới tính và nghề nghiệp có sự khác nhau giữa các nhóm này thơng qua kiểm định t-test và anova.
Sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
F Sig. Sig (2-tailed)
Phƣơng sai bằng nhau 6.634 0.11 0.093
Phƣơng sai khác nhau 0.087
(Nguồn: Phụ lục 9)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định t-test cho thấy Sig =0.11 > 0.05, trƣờng
hợp phƣơng sai bằng nhau, Sig. (2-tailed) = 0.093 nên khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
Sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo sát
Bảng 2.25 Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo sát ĐVT: thang đo Likert 5 điểm ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến thiên df
Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm .756 3 .252 2.203 .089
Trong nhóm 20.140 176 .114
Tổng cộng 20.896 179
(Nguồn: Phụ lục 9)
Theo thống kê thì độ tuổi hài lòng nhất với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là 25-35 tuổi, giá trị trung bình trong đánh giá về sự hài lòng của nhóm tuổi này là 3.19 điểm. Nhƣng kết quả kiểm định Anova cho Sig = 0.89 >0.05 nên khơng có ý nghĩa
66
thống kê, nghĩa là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong cảm nhận về sự hài lòng.
Sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát ĐVT: thang đo Likert 5 điểm ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm .527 3 .176 1.519 .211 Trong nhóm 20.368 176 .116 Tổng cộng 20.896 179 (Nguồn: Phụ lục 9)
Theo thống kê với những ngƣời có thu nhập từ 5 đến dƣới 10 triệu thì có điểm hài lịng cao nhất là 3.2 điểm, đây cũng là nhóm tuổi phổ biến nhất với 59 khách hàng/182 khách hàng đƣợc hỏi. Nhƣng kiểm định anova có kết quả Sig = 0.211>0.05 nên khơng có ý nghĩa do đó khơng có sự khác biệt giữa các những ngƣời có thu nhập khác nhau việc đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi.
Sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát ĐVT: thang đo Likert 5 điểm ĐVT: thang đo Likert 5 điểm (Nguồn: Phụ lục 9)
Kết quả kiểm định anova có Sig = 0.24 >0.05 nên khơng có sự khác biệt giữa các khách hàng làm nghề nghiệp khác nhau trong việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch