6. Kết cấu của luận văn
2.5 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại
2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan
Những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của hệ thống NHTM nói chung và hoạt động của Agribank nói riêng. Các chính sách, quy định do NHNN ban hành đặc biệt là các quy định về trần lãi suất huy động, ấn định mức tăng trƣởng tín dụng, hay chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã tác động rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Để tuân thủ những quy định của NHNN, Agribank đã gặp khá nhiều khó khăn trong cơng tác huy động. Với vai trò là một NHTM Nhà nƣớc chủ lực, nên cơ chế của Agribank không linh hoạt nhƣ các ngân hàng TMCP, việc lách trần lãi suất hầu nhƣ là không đƣợc thực hiện. Chính điều này đã làm mất đi một số lƣợng khách hàng do lãi suất thấp hơn các ngân hàng khác.
Sự khó khăn chung của nền kinh tế đã có những ảnh hƣởng lớn đến tình hình hoạt động của Agribank khu vực TPHCM. Hoạt động huy động vốn cũng gặp nhiều trở ngại khi nguồn vốn trong dân chúng giảm do thu nhập không tăng đáng kể trong khi nhu cầu chi tiêu lại tăng lên do giá cả tăng cao. Hàng loạt doanh nghiệp tuyên bố phá sản, chấm dứt hoạt động đồng nghĩa với việc rất nhiều tài khoản cũng ngừng giao dịch dƣới hình thức đóng tài khoản hoặc hoạt động cầm chừng với số dƣ rất thấp.
Mặt khác, khu vực TPHCM ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi đã làm cho sự cạnh tranh
71
giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt đặc biệt là trong hoạt động huy động vốn. Để giữ vững và mở rộng thị phần huy động, các ngân hàng liên tục thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, tăng lãi suất và thoả thuận lãi suất với khách hàng đã từng làm cho lãi suất huy động tăng lên rất nhanh. Sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài cũng rất lớn khi các ngân hàng này có tiềm lực về nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ với chất lƣợng rất tốt. Vì vậy cảm nhận của khách hàng khi so sánh tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ của Agribank so với các ngân hàng này đã có sự giảm sút.
2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Các sản phẩm huy động của Agribank tuy khá nhiều nhƣng vẫn chƣa đa dạng,
chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng Agribank để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chƣa đƣợc đầu tƣ một cách đúng mức. Các sản phẩm chƣa đƣợc thực hiện đồng bộ giữa các chi nhánh, mỗi chi nhánh thực hiện một cách khác nhau đã gây nhiều rắc rối phiền phức cho khách hàng làm cho chất lƣợng dịch vụ không đƣợc đánh giá cao.
Mặc dù trong mấy năm gần đây nhờ trẻ hóa đội ngũ nhân viên mà chất lƣợng nguồn nhân lực của Agribank đã có nhiều cải thiện nhƣng vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác. Các chƣơng trình đào tạo nhân viên mới cịn rất hạn chế và thiếu tính chuyên nghiệp dẫn đến việc phục vụ khách hàng của nhân viên cũng thiếu tính chuyên nghiệp. Nhiều nhân viên của Agribank mặc dù đã làm việc thời gian khá lâu nhƣng vẫn chƣa đƣợc tham gia một lớp đào tạo chính thức nào, chủ yếu là tự đào tạo, ngƣời đi trƣớc hƣớng dẫn cho ngƣời đi sau nên trình độ chun mơn rất khó đƣợc nâng cao. Các lớp học về kỹ năng mềm cũng chƣa có nhiều vì vậy thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên vẫn cịn nhiều hạn chế, dễ gây mất hình ảnh của Agribank trong lòng khách hàng.
Vì hệ thống của Agribank rất rộng nên để duy trì cho mạng lƣới này nên biểu phí dịch vụ của Agribank thƣờng cao hơn các ngân hàng khác. Khách hàng cũng thƣờng xuyên phàn nàn về biểu phí của Agribank và là một trong những lí do khơng chọn Agribank để giao dịch.
72
Các dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa phát triển tƣơng xứng với tầm vóc của Agribank trong xu thế hiện đại hóa ngành ngân hàng. Nguyên nhân là do nền tảng cơng nghệ thơng tin có nhiều vấn đề dẫn đến hệ thống ATM thƣờng xuyên bị lỗi, các giao dịch Internet banking gặp nhiều sai sót và chƣa có nhiều tính năng vƣợt trội, khách hàng không thể giao dịch chuyển khoản trên Internet tại nhà mà phải trực tiếp ra ngân hàng giao dịch.
Các chƣơng trình khuyến mãi quà tặng cũng chƣa phong phú và ít đƣợc triển khai. Hoạt động quảng cáo, marketing cũng khơng đƣợc đầu tƣ mạnh vì cho rằng thƣơng hiệu Agribank đã quá lâu đời và đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Nhƣng trong xu thế cạnh tranh hiện nay, nếu không đầu tƣ cho hoạt động quảng cáo Agribank sẽ dần bị khách hàng quên đi với sự lấn át của các thƣơng hiệu khác.
Đạo đức của một bộ phận cán bộ ngày càng bị tha hóa đã làm ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín mà Agribank đã dày công xây dựng. Hiện nay, các trƣờng hợp cán bộ Agribank tham nhũng, nhận hối lộ, phạm pháp, lừa đảo đang trở thành một vấn đề nóng trên các mặt báo. Điều này đã gây tâm lí hoang mang lo lắng cho các khách hàng đặc biệt là các khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng. Những dƣ luận xấu từ một số cán bộ đã làm mất uy tín đến cả hệ thống, làm mất đi niềm tin của khách hàng vào Agribank, gây mất thiện cảm khi sử dụng dịch vụ tại Agribank
Kết luận chƣơng 2
Bên cạnh việc giới thiệu về Agribank khu vực TPHCM để thấy đƣợc tình trạng hoạt động kinh doanh các chi nhánh và nhất là dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, chƣơng 2 đã đi vào phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để tìm ra mơ hình hồi qui phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dich vụ tiền gửi. Dựa trên mơ hình này cùng với những phân tích về mặt đạt đƣợc cũng nhƣ hạn chế của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM để đƣa ra giải pháp cho chƣơng 3.
73
CHƢƠNG 3 : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU
VỰC TPHCM
3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi của NHNo&PTNT
- Với định hƣớng hoạt động giai đoạn 2010- 2020 Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững và phát huy vai trò NHTM Nhà nƣớc hàng đầu, trụ cột trong đầu tƣ vốn cho nền kinh tế đất nƣớc, chủ lực trên thị trƣờng tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nƣớc.
- Huy động vốn và an toàn thanh khoản là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Thƣờng xuyên theo dõi, bám sát diễn biến thị trƣờng để có biện pháp ứng phó kịp thời, bảo đảm tăng trƣởng nguồn vốn huy động, giữ vững thị phần.
- Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lƣợng cao đáp ứng nhu cầu của đơng đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh cơng nghệ ngân hàng theo hƣớng hiện đại hóa.
- Đổi mới mạnh mẽ thái độ, tác phong, rút ngắn thời gian giao dịch để tăn g cƣờng thu hút khách giao dịch nhất là khách hàng tiền gửi.
- Tiếp tục thực hiện tốt các chỉ đạo của trụ sở chính về cơng tác huy động vốn nhƣ giao khốn, thực hiện có hiệu quả các đợt huy động vốn có dự thƣởng. Thực hiện tốt các thỏa thuận về thu hộ ngân sách với Cục thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nƣớc và tiếp cận phát triển dịch vụ đối với các TCKT nhằm tăng cƣờng khả năng huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi thanh tốn có chi phí huy động vốn thấp.
- Tiếp tục củng cố lại mạng lƣới và hoạt động của các Chi nhánh trên địa bàn TPHCM và Hà Nội để làm tốt công tác huy động vốn chuyển tải vốn về nông thôn.
74
- Tăng cƣờng hợp tác, kết nối thanh toán, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chủ động đƣa ra sản phẩm mới hỗ trợ tốt cho huy động vốn; thu hút và phân loại khách hàng, xây dựng chính sách ƣu đãi phù hợp, đặc biệt là đối với khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn, khách hàng có quan hệ truyền thống.
- Đẩy mạnh huy động vốn ngoại tệ bao gồm USD và các loại ngoại tệ mạnh khác. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chi trả kiều hối nhằm tận dụng đƣợc ngoại tệ nhàn rỗi.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM vụ tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi và tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM ở chƣơng 2, một số
giải pháp đƣợc đề xuất gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM.
3.2.1 Xây dựng chính sách giá riêng cho khu vực TPHCM
Lãi suất huy động của ngân hàng, yếu tố này mang tính khách quan cao, chịu sự chi phối của mức lãi suất chung của Ngân hàng Nhà nƣớc. Vì sự can thiệp của Ngân hàng Nhà nƣớc về mức lãi suất trần huy động nên sẽ hạn chế ngân hàng đƣa ra lãi suất huy động hấp dẫn. Do đó, ngân hàng có thể điểu chỉnh vào yếu tố phí dịch vụ và các chính sách khuyến mãi và chăm sóc khách hàng phù hợp hơn. Khách hàng sẽ so sánh trong mối tƣơng quan so sánh với mức lãi suất và phí của các ngân hàng khác để lựa chọn ngân hàng gửi tiền.
Biểu phí của Agribank hiện nay cịn khá cao do phải xây dựng một hệ thống mạng lƣới rộng khắp cả nƣớc nên tốn nhiều chi phí. Nhƣng trên địa bàn TPHCM với sự cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng thƣơng mại đƣợc đầu tƣ nhiều về công nghệ cũng nhƣ biểu phí cạnh tranh hơn thì Agribank khu vực TPHCM cần đƣa ra biểu phí riêng cho khu vực này, nhằm tăng tính cạnh tranh. Hiện nay, Agribank đang thu phí rút sổ tiết kiệm khác chi nhánh, điều này gây phàn nàn cho nhiều khách hàng, nên cần bỏ loại phí này để giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng.
75
thanh toán lớn để tận dụng nguồn vốn giá rẻ. Ngồi ra, Agribank nên tính tốn lợi ích thu đƣợc trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tƣợng khách hàng.
Những dịch vụ mới thì nên miễn phí trong thời gian đầu để khách hàng thử nghiệm, làm quen và thu hút sự chú ý của khách hàng. Sau đó mức phí sẽ thu theo tiến trình tăng dần tránh gây bất ngờ cho khách hàng.
Những chƣơng trình dự thƣởng nhằm thu hút sự chú ý của nguời gởi tiền nhƣ quay số trúng thƣởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng trung thành... tuy rất đơn giản nhƣng nếu triển khai đúng lúc, đúng đối tƣợng khách hàng có tiền gởi lớn, ổn định và thực sự trân trọng, chân thành đến khách hàng sẽ mang đến hiệu quả vừa nhanh vừa lâu dài
Agribank cần đƣa ra nhiều chính sách khuyến mãi, quà tặng, đặc biệt là đối với các khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng. Có chính sách quan tâm đối với khách hàng lâu năm nhƣ: tặng quà sinh nhật, khuyến mãi nhân các ngày lễ, Tết.
3.2.2 Nâng cao sự thuận tiện tăng khả năng tiếp cận của khách hàng với NHNo&PTNT khu vực TPHCM NHNo&PTNT khu vực TPHCM
Củng cố và phát triển về chất lƣợng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phịng giao dịch thơng qua hệ thống mạng lƣới tiện lợi rộng khắp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ cần. Mặc dù hiện nay Agribank có lợi thế về hệ thống mạng lƣới nhƣng mới chỉ đạt yêu cầu về số lƣợng, chất lƣợng phục vụ khách hàng ở các chi nhánh khác nhau chƣa thực sự đồng đều. Khi mà một cán bộ, một chi nhánh phục vụ khách hàng khơng tốt thì dễ ảnh hƣởng đến uy tín chung của cả hệ thống. Đầu tƣ nhiều hơn vào công nghệ đặc biệt là dịch vụ Internet banking để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng ngoài những kênh phân phối truyền thống bất kì khi nào họ cần, tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng. Đây cũng là một điểm yếu của Agribank khi các giao dịch của khách hàng qua mạng hay bi lỗi, dịch vụ thanh toán trên mạng cũng chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với tầm vóc của Agribank.
76
tài khoản cơng ty chỉ đƣợc phép giao dịch tại chi nhánh và các điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh nơi khách hàng mở tài khoản.
Đầu tƣ vào hệ thống ATM vì đây là một kênh phân phối truyền thống nhƣng hết sức quan trọng vì đem lại một nguồn tiền gửi khơng kì hạn giá rẻ và phí dịch vụ ổn định nhƣ phí SMS banking, phí rút tiền, phí vấn tin tài khoản,.... Các loại phí này tính trên mỗi khách hàng khơng cao nên khách hàng cũng sẽ không cân nhắc nhiều nhƣng với số lƣợng lớn khách hàng thì tổng số phí thu đƣợc khơng phải là nhỏ. Tối thiểu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách:
- Nâng cao thao tác nghiệp vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên giao
dịch. Nhân viên có thể kết hợp vừa làm việc vừa trò chuyện cùng khách hàng để giúp cho khách hàng khơng có cảm giác chờ đợi lâu.
- Tăng cƣờng sách, báo tạp chí, TV, máy tính để khách hàng sử dụng Internet
khi khách hàng trong khi chờ đợi.
- Củng cố và phát triển thêm bộ phận dịch vụ khách hàng vì hiện nay bộ phận
này chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Cần có một nhân viên ở quầy lễ tân hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục và trình tự giao dịch sao cho tiết kiệm đƣợc thời gian và tiện lợi nhất cho khách hàng. Đặc biệt chăm sóc cho các khách hàng giao dịch thƣờng xuyên giao dịch và giá trị giao dịch lớn.
Cần tăng cƣờng cung cấp các sản phẩm phục vụ tại nhà đối với những khách hàng truyền thống cũng nhƣ khách hàng VIP có nhu cầu chuyển tiền, thu, chi tiền...và cần có chính sách giá hợp lý đối với những khách hàng này. Việc ngân hàng hỗ trợ khách hàng trong việc thu chi tiền sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch với số tiền lớn mà khơng phải tự mình cầm tiền rất nguy hiểm vì nạn trộm cƣớp. Đây đƣợc xem là dịch vụ cộng thêm đƣợc khách hàng quan tâm trong tình hình an ninh phức tạp hiện nay.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và thống nhất trong toàn hệ thống
Danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank còn khá đơn điệu. Hiện tại, Agribank có nhiều sản phẩm nhƣng lại không đƣợc đƣa vào áp dụng, chỉ có các sản phẩm tiền gửi thơng dụng là tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, khơng kì hạn, tiền gửi bậc thang. Một số sản phẩm có sự khơng
77
thống nhất giữa các chi nhánh trong hệ thống thậm chí là ngay tại khu vực TPHCM.
Bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần thƣờng xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác để đƣa ra những sản phẩm mới bắt kịp xu thế và phù hợp với Agribank đặc biệt là những sản phẩm hƣớng đến đối tƣợng khách