6. Kết cấu của luận văn
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực
nguồn vốn ổn định.
Năm 2011 nguồn tiền gửi ở tất cả các kì hạn đều giảm, đặc biệt là đối với kì hạn 12-24 tháng giảm mạnh 45% từ 13.974 tỷ năm 2010 cịn 7.698 tỷ vì trong giai đoạn này Ngân hàng Nhà nƣớc áp dụng trần lãi suất huy động 14%, do đó Agribank qui định tất cả các kì hạn lãi suất hầu nhƣ đều là 14% vì vậy khách hàng thƣờng chọn gửi kì hạn ngắn vừa đƣợc hƣởng lãi suất cao vừa linh hoạt trong việc rút tiền.
Trong năm 2012, trong khi tổng nguồn vốn huy động chỉ tăng 6% thì tiền gửi kì hạn 12-24 tháng lại tăng 97.7% so với năm 2011 (+7.521 tỷ đồng), tiền gửi kì hạn dƣới 12 tháng giảm 4.9% so với năm 2011, tiền gửi khơng kì hạn và tiền gửi từ 24 tháng tăng nhẹ. Năm 2012 cơ cấu tiền gửi có sự dịch chuyển, tiền gửi kì hạn dƣới 12 tháng giảm từ 59% xuống còn 53%, ngƣợc lại tiền gửi 12-24 tháng tăng từ 10% lên 18%. Có sự chuyển dịch cơ cấu tiền gửi của hai loại kì hạn trên là do Thông tƣ số19/2012/TT-NHNN đƣợc ban hành ngày 8/6/2012 qui định các ngân hàng đƣợc tự quyết định lãi suất đối với kì hạn dài, còn lãi suất dƣới 12 tháng vẫn áp dụng lãi suất trần. Do đó, các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM huy động lãi suất cao hơn ở kì hạn 12 tháng nên thu hút đƣợc khách hàng chọn kì hạn này để gửi, các khách hàng đang gửi cũng chuyển từ kì hạn dƣới 12 tháng sang kì hạn 12-24 tháng.
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM TPHCM
Nguồn vốn Agribank có sự giảm sút do những điều kiện kinh tế khách quan nhƣ đã phân tích ở trên nhƣng nguồn vốn huy động từ dân cƣ vẫn tăng trƣởng đều đặn qua các năm. Điều này cho thấy mặc dù có sự cạnh tranh mạnh mẽ và kinh tế ngày càng khó khăn nhƣng nhờ vào chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc cải thiện cùng với thƣơng hiệu uy tín lâu đời thì Agribank đã tạo đƣợc chỗ đứng nhất định trong lòng khách hàng.
Với ƣu thế mạng lƣới 40 chi nhánh, các phòng giao dịch nằm khắp các quận huyện trong khu vực TPHCM đã đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể dễ
43
dàng giao dịch với Agribank. Số lƣợng lớn máy ATM cũng đƣợc đầu tƣ nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Tồn khu vực TPHCM có 345 máy ATM, 2.758 EDC/POS và 1.607 đơn vị chấp nhận thẻ giải quyết nhu cầu rút tiền và thanh toán của khách hàng.
Với chƣơng trình tuyển dụng nhân viên mới đƣợc thực hiện công khai đã thu hút đƣợc nhiều cán bộ trẻ, có trình độ chun mơn cao và kỹ năng tốt. Các chƣơng trình đào tạo của Trƣờng đào tạo cán bộ cả về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng thƣờng đƣợc tổ chức. Việc đổi mới công tác tuyển dụng và đào tạo đã dần dần xây dựng đƣợc một hình ảnh mới về nhân viên Agribank trong mắt khách hàng trẻ trung hơn, năng động hơn, trình độ chuyên mơn tốt hơn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Agribank.
Các sản phẩm tiền gửi chƣa đa dạng và thực hiện không thống nhất giữa các chi nhánh. Mặc dù có đƣa ra một số sản phẩm mới nhƣng lại không thực hiện trên thực tế hoặc thực hiện không thống nhất giữa các chi nhánh.
Biểu phí dịch vụ cịn khá cao so với các ngân hàng khác trong khu vực TPHCM. Đối với các khách hàng rút tiền và gửi tiền khác chi nhánh đều bị thu phí rút và gửi. Đặc biệt, việc thu phí đối với khách hàng gửi tiết kiệm đã làm mất đi rất nhiều khách hàng khi họ lựa chọn gửi tiền ở những ngân hàng khác khơng phải chịu khoản phí này.
Khi giao dịch tại Agribank các thủ thục hồ sơ, giấy tờ mà khách hàng phải viết còn rất nhiều và khá phức tạp đặc biệt là hồ sơ mở thẻ ATM. Agribank cần tinh giản một cách tối đa các thủ tục và giấy tờ để đem lại sự thuận tiện, đơn giản và nhanh gọn cho khách hàng.
Khách hàng của Agribank khi đến giao dịch rút tiền mặt với số lƣợng lớn ít khi phải chờ đợi lâu vì Agribank với ƣu thế nguồn vốn mạnh luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Các trƣờng hợp rút hoặc gửi tiền với số lƣợng nhiều luôn chuẩn bị xe điều tiền để phục vụ khách hàng ngay tại nhà. Một số chi nhánh thƣờng xuyên triển khai các chƣơng trình quà tặng, khuyến mãi thể hiện sự quan tâm và mong muốn tạo dựng những mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Thơng qua các chƣơng trình tặng q: áo mƣa, nón bảo hiểm,
44
lịch,… tuy giá trị của quà tặng này không lớn nhƣng đã giúp khách hàng cảm nhận đƣợc sự quan tâm của Agribank dành cho mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, vẫn cịn nhiều chi nhánh vì kết quả lợi nhuận thấp nên chƣa tập trung đầu tƣ vào các chƣơng trình quà tặng, khuyến mãi cho khách hàng.
Agribank cũng liên tục phát hành các đợt tiết kiệm dự thƣởng, chứng chỉ tiền gửi dự thƣởng và quảng cáo rộng rãi trên phƣơng tiện truyền thơng. Đây là hình thức gửi mà khách hàng có cơ hội trúng giải thƣởng lớn có giá trị nên đã thu hút đƣợc một nguồn vốn lớn và ổn định vì khách hàng không đƣợc rút trƣớc hạn. Những chƣơng trình dự thƣởng may mắn cịn đem lại cảm giác thích thú và vui vẻ cho khách hàng khi tham gia.
Với việc đƣa vào sử dụng chƣơng trình Ipcas vào sử dụng đã đem lại những tiện ích lớn cho cả nhân viên và khách hàng đó là thời gian giao dịch nhanh hơn, chính xác hơn, tiết kiệm chi phí,…. Năm 2011, dịch vụ tiền gửi có một bƣớc tiến lớn là giao dịch liên chi nhánh đối với sổ tiết kiệm có kì hạn đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Trƣớc năm 2011, các sổ tiết kiệm có kì hạn chỉ đƣợc giao dịch gửi và rút tại chi nhánh mở tài khoản, điều này đã từng gây khó khăn rất nhiều cho khách hàng. Mặc dù cơng nghệ đã có bƣớc chuyển mới khi đƣa Ipcas vào sử dụng, nhƣng hiện tại vẫn còn nhiều điểm hạn chế nhƣ: thƣờng xuyên mất tín hiệu mạng hoặc tín hiệu mạng yếu gây ảnh hƣởng đến các giao dịch nội bộ cũng nhƣ giao dịch với khách hàng làm mất thời gian chờ đợi cho cả khách hàng và nhân viên.
Dịch vụ Internet banking có chất lƣợng thấp, khách hàng thƣờng xuyên không
sử dụng đƣợc, các giao dịch trên Internet chỉ là vấn tin lịch sử giao dịch, xem sổ phụ chứ chƣa thực hiện chuyển khoản nên khách hàng vẫn phải ra quầy giao dịch để thực hiện.
Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức đặc biệt là các khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn. Trong khi đó các ngân hàng khác có nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng rất sáng tạo nên đã thu hút nhiều khách hàng truyền thống của Agribank. Do vậy, Agribank khu vực TPHCM cần xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng đem lại sự gắn bó lâu dài giữa Agribank và khách hàng.
45
Nhƣ vậy, mặc dù trong những năm gần đây Agribank đã có nhiều bƣớc cải tiến trong chất lƣợng dịch vụ nhƣ đầu tƣ về cơng nghệ, con ngƣời, xây dựng hình ảnh nhƣng so với các ngân hàng khác trong khu vực cạnh tranh cao nhƣ TPHCM thì chất lƣợng dịch vụ của Agribank khu vực TPHCM cịn thấp, khó cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng TMCP rất năng động. Do vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ là nhiệm vụ sống cịn mà Agribank cần phải tập trung vào để khơng mất dần thị phần của mình.