Thiết kế bảng hỏi:
Để đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế, nghiên cứu sử dụng mơ hình đề xuất 5 nhân tố: (1) sự tin cậy, (2) sẵn sàng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
Sử dụng phương pháp định lượng và định tính ( thống kê mô tả) trong SPSS để thống kê đặc tính của các đối tượng điều tra theo nhóm giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi,…
Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Sau đó tiến hành tính khoảng cách của thang đo Likert theo công thức: Giá trị khoảng cách a = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Phân cấp đánh giá mức độ của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch dụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng… 1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lịng/ Khơng quan trọng…
2.61 – 3.40: Khơng ý kiến/ Trung bình/trung lập… 3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Thang đo thể hiện nghiên cứu các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế như: (1) sự tin cậy, (2) sẵn sàng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập
Biến độc lập Ký hiệu
Sự tin cậy STC
Sẵn sàng đáp ứng SSDU
Năng lực phục vụ NLPV
Sự đồng cảm SDC
Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc Ký hiệu
Sự hài lòng SHL
Trên cơ sở mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng , phiếu điều tra được thiết kế gồm 3 phần chính:
Phần 1: Thơng tin chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm thời gian sử dụng sản phẩm, nguồn thông tin tiếp cận sản phẩm, lý do sử dụng sản phẩm, cách thức giải quyết thắc mắc.
Phần 2: Bao gồm 22 câu hỏi đánh giá. Trong đó thành phần sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, thành phần sẵn sàng đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ 4 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát và phương tiện hữu hình là 5 biến quan sát.
Phần 3: Các câu hỏi về thông tin của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom được xây dựng và mã hóa như sau:
Bảng 1.3: Mã hóa thành phần chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL
Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát
1) Sự tin cậy
STC1 FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị
ngay từ lần đầu tiên
STC2
Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa
STC3 FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị
STC4 FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ
STC5 Anh/chị khơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với FPT
2) Sẵn sàng đáp ứng
SSDU1 Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc
khách hàng khắc phục nhanh chóng
SSDU2 Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh
chóng
SSDU3 Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng
SSDU4 Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị
3) Năng lực phục vụ
NLPV1
Nhân viên FPT có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị
NLPV2 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
NLPV3 Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao
NLPV4 Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng các thắc
mắc của anh/chị
4) Sự đồng cảm
SDC1
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…)
SDC2 Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng
khách hàng khách nhau
SDC3
FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau
SDC4 Những phản hồi và phàn nàn của anh/chị được
nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực
5) Phƣơng tiện hữu hình
PTHH1 Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được
bố trí hợp lý
PTHH2 FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600)
PTHH4 Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
PTHH5 Vị trí đặt chi nhánh và phịng giao dịch của FPT
thuận tiện cho đi lại và giao dịch với anh/chị
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tổng quan về thị trƣờng viễn thông Việt Nam
Việt Nam đã và đang nỗ lực hết sức để hiện đại hóa và mở rộng mạng lưới viễn thông. Các dịch vụ Internet cơ hồ không tồn tại ở Việt Nam vào thập niên 1990, nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên mở cửa kinh doanh vào năm 1997. Việt Nam đứng thứ 16 trên thế giới về số người sử dụng Internet, vượt xa các quốc gia Đông Nam Á láng giềng khác.
Đánh giá về thị trường viễn thông năm 2019, ơng Hồng Minh Cường, Cục trưởng Cục Viễn thông (thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông) cho biết, trong cơ cấu doanh thu dịch vụ di động của các nhà mạng, doanh thu từ các dịch vụ truyền thống (thoại, tin nhắn) vẫn chiếm chủ yếu tới 76,6% tổng doanh thu. Doanh thu từ data (dữ liệu) chỉ đạt 23,4% trong cơ cấu tổng doanh thu của nhà mạng - đây cũng là mức các nhà mạng Việt Nam đạt thấp hơn so với trung bình thế giới (hơn 43%). Điều này cho thấy, tuy nhà mạng đạt tăng trưởng cao về doanh thu từ dịch vụ số, song giá trị tuyệt đối của nhóm dịch vụ này vẫn cịn thấp.
Trong thời gian qua, Chính phủ, các bộ ngành, địa phương đẩy mạnh xây dựng chính quyền điện tử, thành phố thơng minh hướng tới chính phủ số, kinh tế số. Cùng với đó là cung cấp các dịch vụ cơng, tiện ích ở từng lĩnh vực: Dịch vụ hành chính cơng, y tế, giáo dục, giao thông, bảo hiểm xã hội... cho người dân, doanh nghiệp. Quá trình này cũng diễn ra mạnh mẽ ở khối các doanh nghiệp để có sản phẩm phù hợp với sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Do vậy đây là cơ hội mở ra thị trường cho các doanh nghiệp công nghệ triển khai, cạnh tranh cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, do mới triển khai trong giai đoạn đầu, nên phần lớn việc cung cấp dịch vụ số cho các cơ quan nhà nước ở giai đoạn miễn phí là chính.
Ngành viễn thông Việt Nam năm 2019 đã đạt được nhiều thành quả tích cực, trong đó, đáng chú ý là nước ta trở thành một trong những quốc gia đầu tiên thử
nghiệm thành công mạng 5G, đồng thời, Việt Nam lần đầu được bầu vào vị trí Chủ tịch Hội nghị Thơng tin vơ tuyến châu Á - Thái Bình Dương (AWG). Tuy nhiên, thực tế đang cho thấy, thị trường viễn thông vẫn tiếp tục đi vào bão hòa, do đó, cần có những phương án tạo động lực mới, mở ra dư địa giúp ngành viễn thông phát triển bền vững trong thời gian tới.
Tổng doanh thu tồn ngành viễn thơng Việt Nam năm 2019 ước đạt 469,7 nghìn tỷ đồng, tăng 18,67% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, doanh thu dịch vụ viễn thơng ước đạt 134 nghìn tỷ đồng, chiếm 28,53% doanh thu tồn ngành. Tính đến hết năm 2019, số thuê bao di động cả nước đạt 125,8 triệu thuê bao, giảm 3,5% so cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, số thuê bao băng rộng di động (3G, 4G) lại có sự gia tăng, đạt 61,3 triệu thuê bao, tăng 16,1% so cùng kỳ và chiếm 48,7% tổng số thuê bao hiện có.
1.2.2 Tổng quan về thị trƣờng viễn thơng tại Huế
Đầu tư nâng cấp mạng lưới bưu chính viễn thơng có chất lượng cao đảm bảo yêu cầu thơng tin liên lạc, vui chơi giải trí của các tổ chức kinh tế - xã hội hoạt động trên địa bàn khu kinh tế Chân Mây - Lăng Cô, các Khu công nghiệp, Khu du lịch và của tồn xã hội, góp phần chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hoá và phát triển bền vững, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội cho toàn tỉnh, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phục vụ hiệu quả và kịp thời cho cơng tác an ninh, quốc phịng trong mọi tình huống.
Phát huy mọi nguồn lực để mở rộng, phát triển hạ tầng mạng viễn thông tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư, phát triển hạ tầng viễn thông, phổ cập dịch vụ, phát triển dịch vụ cơng ích.
Phát triển mạng viễn thông theo hướng hội nhập với truyền thông. Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng viễn thông hiện đại, dung lượng và tốc độ lớn, độ tin cậy cao. Phát triển viễn thông phục vụ tốt và kịp thời cho phát triển kinh tế-xã hội, công tác an ninh, quốc phịng và trật tự an tồn xã hội, phục vụ hiệu quả cho cơng tác tìm kiếm, cứu nạn trên biển và các vùng thường xuyên xảy ra bão lũ. Phát triển các dịch vụ viễn thông phục vụ phát triển kinh tế biển.
Các chỉ tiêu phát triển cơ bản:
+ Duy trì tốc độ tăng trưởng viễn thơng tồn tỉnh đạt từ 20-30%/năm
+ Đến năm 2010, ngầm hóa tồn bộ mạng cáp thành phố Huế và các trung tâm huyện. Đến năm 2015, quang hố thay thế dần cáp đồng, 100% xã có cáp quang đến trung tâm.
+ Đến năm 2010, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 44 máy/100 dân trong đó mật độ điện thoại di động là 26 máy/100 dân. Đến năm 2015, mật độ điện thoại tồn tỉnh đạt 69 máy/100 dân, trong đó mật độ điện thoại di động đạt 41 máy/100 dân. Đến năm 2020, mật độ điện thoại toàn tỉnh đạt 88 máy/100 dân, trong đó mật độ điện thoại di động đạt 53 máy/100 dân.
+ Đến năm 2009, toàn bộ thuê bao Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế là thuê bao băng rộng. Đến năm 2015, 100% xã có nút mạng, tiến hành cung cấp đa dịch vụ, tốc độ cao. Đến năm 2010, mật độ thuê bao Internet đạt 11 thuê bao/100 dân. Đến năm 2015, đạt mật độ 16 thuê bao/100 dân. Đến năm 2020, đạt mật độ 18 thuê bao/100 dân. Tỷ lệ người sử dụng Internet đến 2010 là 30% đến năm 2015 là 75% đến năm 2020 là 90%.
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an tồn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp. Phát triển mạnh mạng thế hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất. Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng. Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, cơng nghệ thơng tin và viễn thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thơng tin của tồn xã hội. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông nông thôn ngang bằng với thành thị.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, đã đưa ra các mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, mơ hình nghiên cứu đề xuất và cuối cùng là cơ sở thực tiễn.
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mơ hình chất lượng dịch vụ thì mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) là phù hợp và dễ ứng dụng nhất cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu. Do đó, đã lấy mơ hình này làm mơ hình ứng dụng đề tài nghiên cứu với 5 nhân tố: (1): sự tin cậy, (2): sẵn sàng đáp ứng, (3): năng lực phục vụ, (4): sự đồng cảm, (5): phương tiện hữu hình.
Chương tiếp theo của đề tài sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Là thành viên thuộc tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam, công ty Cổ phần Viễn Thông FPT ( tên gọi tắt là FPT Telecom ) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet tại Việt Nam và khu vực.
Thành lập ngày 31/1/1997, khởi nguồn từ Trung tâm dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sản xuất mạng internet đầu tiên của Việt Nam mang tên: “ Trí tuệ Việt Nam – TTVN” sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của internet Việt Nam.
Năm 2001 ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam – VnExpress.
Năm 2001: Phát hành thẻ truy cập Internet, tạo sự tiện lợi cho người dùng dịch vụ. Năm 2002: Chính thức được cấp Giấy phép cung cấp Dịch vụ kết nối Internet (IXP). Theo đó, FPT có thể kết nối mạng trực tiếp ra quốc tế thay vì phải đi thuê. Giấy phép này đưa FPT Telecom trở thành IXP thứ hai ở Việt Nam, sau VDC.
Năm 2003: FOX có bước đột phá trong cung cấp dịch vụ Internet Phone; Đổi tên FPT Internet thành Công ty Truyền thông FPT (FPT Communications).
Năm 2004: Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ ADSL đầu tiên ở Việt Nam. Năm 2005: Đổi tên thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) và được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông.
Năm 2006: Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) tại Việt Nam. FTTH có tốc độ nhanh gấp 200 lần so với ADSL, độ bảo mật và tính ổn định cao, đem lại nhiều giá trị cho người sử dụng.
Năm 2011: Mở văn phòng đại diện tại Campuchia, một bước ngoặt quan trọng trong việc vươn rộng hoạt động ra ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Sau 23 năm hoạt động, FPT Telecom đã có hơn 9000 nhân viên chính thức với hơn 220 văn phịng giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh và có mặt trên 59 tỉnh thành. Bên cạnh đó, cơng ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài
khắp Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar. FPT Telecom đã khẳng định được sự phát triển bền vững của mình trên thị trường Việt Nam và khu vực Đơng Nam Á.
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của cơng ty
Tầm nhìn: FPT Telecom trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và cơng nghệ làm khách hàng hài lịng góp phần hưng thịnh quốc gia đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần.
Sứ mệnh: Với sứ mệnh tiên phong đưa internet đến người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “ Khách hàng là trọng tâm”, FPT Telecom đã không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm vượt trội.
2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của FPT đang cung cấp
Dịch vụ internet cáp quang FPT
FPT Telecom xuất phát điểm là nhà cung cấp dịch vụ lắp mạng internet FPT, trải qua từ thời dial-up đến ADSL, sau đó cập nhật cơng nghệ phát triển cùng thế giới. FPT Telecom quyết định xây dựng lại toàn bộ cơ sở hạ tầng với trang bị cáp quang FTTH. Là dịch vụ cáp quang toàn phần với 100% lõi cáp với thạch anh tinh khiết, cho tín hiệu truyền đi với tốc độ nhanh nhất ( nhanh hơn ADSL khoảng 200 lần ) không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết, giảm thiểu đến 99% tỉ lệ bị sét đánh. Do tín hiệu