2.3.4 .2Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT,
3.3.1 Giải pháp chung
Xây dụng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, tâm lý và hành vi khách
hàng. Với lợi ích mang lại như:
+ Hiệu quả cho FPT Telecom Huế: tư vấn được dịch vụ viễn thông thực sự phù hợp với từng lứa tuổi khách hàng, nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng doanh thu cho cơng ty và thu nhập cho nhân viên, đảm bảo lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Huế năm sau cao hơn năm trước.
+ Lợi ích khách hàng: được sử dụng các dịch vụ viễn thông thực sự phù hợp với nhu cầu của mình mang lại hiệu quả trong cuộc sống.
+ Lợi ích nhà nước, xã hội: mơi trường kinh doanh viễn thông sôi nổi hơn, tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm các dịch vụ viễn thông phù hợp, tạo cơ hội việc làm cho nhân dân lao động.
Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp: phân loại khách
chăm sóc khách hàng, giúp hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.
Hồn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu khách hàng là
nguồn thông tin nội bộ quan trọng, là cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.
Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt: Việc xây dựng một bộ
phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt là điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty cũng không gặp phải vấn đề bị chồng chéo trong cơng việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của họ trở nên chuyên nghiệp hơn.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng: Nguồn nhân lực
được coi là tài sản quý giá nhất trong các doanh nghiệp vậy nên chất lượng nguồn nhân lực sẽ quyết định việc phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hiện đại, được thực hiện bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành công trong việc làm hài lịng khách hàng.
Đa dạng hóa phương thức liên hệ giữa khách hàng với cơng ty: Ngồi những
phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty hiện nay như qua điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp tại trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác nhau để việc tương tác giữa khách hàng và cơng ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn.
Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Để họ làm việc với tinh
thần thoải mái, cống hiến hết khả năng của mình cho cơng việc, có động cơ phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nán, khơng có trách nhiệm.
Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên: Cần phải quản
lý chất lượng chăm sóc khách hàng để tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý của cơng ty để có khen thưởng kịp thời đối với nhân viên chăm sóc khách hàng và giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.
Đưa ra mơ hình chăm sóc khách hàng cụ thể, tạo một hệ thống dữ liệu thông tin
khách hàng và đảm bảo quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra liên tục.
Nâng cao chất lượng, chuyên môn và thái độ của nhân viên. Cần tổ chức các
buổi đào tào, huấn luyện nhân viên và tạo cơ hội cho các nhân viên tham gia các buổi chia sẻ về ngành nghề, kinh nghiệm, lĩnh vực của mình.
Nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật, tổ chức đào tạo dựa trên cơ sở thực
hành về các kỹ năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mới.
Tăng cường công tác quảng bá, mở rộng các kênh thông tin và thường xuyên
tương tác với khách hàng để tạo mối quan hệ lâu dài và lan tỏa thương hiệu của công ty.
Chắc chắn các thông tin đơn hàng, thời gian giao dịch đúng thỏa thuận, thực hiện
đúng những cam kết đã đưa ra và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và chính xác. Ngồi ra:
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội
56% người tiêu dùng nói rằng nếu những tin nhắn và comment của họ được trả lời trên mạng xã hội, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và mong muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.
Hiện nay có nhiều nền tảng mạng xã hội có thể lựa chọn để bán hàng và chăm online: Zalo OA, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram,… Hãy lựa chọn một nền tảng mạng xã hội phù hợp. Đồng thời, phải quản lý được tồn bộ thơng tin của doanh nghiệp trên mạng xã hội. Đối với khách hàng, hãy xây dựng phương châm luôn thân thiện với họ.
Cung cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp
70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng được họ quyết định dựa vào việc họ cảm thấy được doanh nghiệp đối đãi như thế nào.
Đừng bao giờ để khách hàng cảm thấy mình bị lơ là. Hãy cài đặt các mẫu câu trả lời tự động để phản hồi với khách hàng khi chưa thể có mặt trên mạng xã hội. Đề nghị khách hàng để lại thông tin liên hệ để nhân viên có thể tư vấn sớm nhất có thể chẳng hạn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bản thân được trân trọng và có ấn tượng
tốt vớidoanh nghiệp. Cũng đừng quên thông báo cho khách hàng về sự có mặt của bạn khi bạn đã sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ họ.
Ngoài ra, cần phải đánh giá so sánh các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà viễn thông khác như VNPT, Viettel,..