2.3.4 .2Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT,
3.3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Năng lực phục vụ
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực. Trong kết quả khảo sát khách hàng thì yếu tố nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt được khách hàng đánh giá thấp nhất. Chính vì vậy, cơng ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá năng lực nhân viên để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện hơn, nâng cao hơn kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong công ty. Công ty cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống cịn của doanh nghiệp.
Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều quan trọng là phải nâng cao được khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Telecom có thể thực hiện một số giải pháp như sau:
Cải thiện kỹ năng giao tiếp tốt hơn cho nhân viên giao dịch. Tổ chức các khóa
tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên như kỹ năng mềm.
Bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn và kỹ năng giải quyết xử lý công việc cho
nhân viên. Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên.
Tăng cường kỷ cương, kỷ luật gắn với nâng cao đạo đức nghề nghiệp của đội
ngũ nhân viên.
Chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc
khách hàng và nhân viên trực đường dây nóng. Cần lựa chọn những người có khả năng phản ứng nhanh nhạy trước những tình huống, có giọng nói dễ nghe, phát âm rõ ràng.
Tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn khách
hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết.
Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng:
thường xuyên kiểm tra, đánh giá và trau dồi chuyên môn, nghiệp vụ cho các nhân viên. Nâng cao trình độ nhân viên để đảm bảo giải đáp các yêu cầu, thắc mắc từ phía khách hàng.
Với mức độ linh hoạt và đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhân viên phải
được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức như : đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến,… có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo.
Cơng ty nên có những nhân viên chun phụ trách mảng trả lời, tư vấn khách
hàng cụ thể, luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng có thể qua điện thoại hoặc trực tiếp đến tại công ty sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi họ biết rằng họ có thể nói chuyện với cơng ty bất cứ khi nào họ muốn. Cần nhất quán với đặc tính thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm để luôn xây dựng được niềm tin vững vàng trong khách hàng.
Nhân viên phải luôn tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng để khơng
ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất.