Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) STC1: FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của
anh/chị ngay từ lần đầu tiên 150 3.99 9.047 0.000
STC2: Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa
150 4.00 8.970 0.000
STC3: FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị 150 3.91 7.403 0.000
STC4: FPT luôn thông báo cho anh/chị khi
nào dịch vụ sẽ thực hiện 150 4.10 10.598
0.000 STC5: Anh/chị khơng phải chờ đợi lâu khi có
giao dịch với FPT 150 4.11 10.119
0.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sự tin cậy được thể hiện qua 5 biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4 và STC5. Thành phần Sự tin cậy có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả
thuyết H0
+ Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là STC1 có giá trị trung bình là 3.99, STC2 có giá trị trung bình là 4.00, STC3 có giá trị trung bình là 3.91, STC4 có giá trị trung bình là 4.10 và STC5 có giá trị trung bình là 4.11
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sự tin cậy đó là FPT ln thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị, FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ thực hiện và Anh/chị khơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với FPT, đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập là đồng ý.
Tuy được khách hàng đánh giá cao về mặt Sự tin cậy nhưng đây cũng là nhân
tố được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các nhân tố còn lại nên FPT Telecom chi nhánh Huế cần nỗ lực tiếp tục phát triển công ty hơn và đặc biệt là phát triển tốt hơn về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự tin cậy của khách hàng là tiền đề để công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng có nhiều cơ hội vươn xa hơn, có nhiều sản phẩm dịch vụ tốt hơn, ưu đãi cho khách hàng hơn.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sẵn sàng đáp ứng
Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sẵn sàng đáp ứng bằng 3.4
H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sẵn sàng đáp ứng khác 3.4
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0