Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) NLPV1: Nhân viên FPT có kiến thức chun
mơn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị
150 4.00 9.906 0.000
NLPV2: Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 150 3.84 7.440 0.000
NLPV3: Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay
nghề cao 150 4.15 12.795
0.000 NLPV4: Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng
các thắc mắc của anh/chị 150 4.15 12.182
0.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ được thể hiện qua 4 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3 và NLPV4. Thành phần Năng lực phục vụ có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả
thuyết H0
+ Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là NLPV1 có giá trị trung bình là 4.00, NLPV2 có giá trị trung bình là 3.84, NLPV3 có giá trị trung bình là 4.15 và NLPV4 có giá trị trung bình là 4.15.
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Năng lực phục vụ đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.
Các tiêu chí trong nhân tố Năng lực phục vụ nhìn chung được khách hàng khá
hài lòng với đánh giá mức độ giá trị trung bình ở mức độ đồng ý.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm
Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm bằng 3.4
H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm khác 3.4
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0