Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) SSDU1: Khi dịch vụ xảy ra
sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng
150 4.11 10.247 0.000
SSDU2: Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng
150 3.90 7.649 0.000
SSDU3: Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng
150 4.12 12.200 0.000
SSDU4: Nhân viên FPT sẵn
sàng phục vụ cho anh/chị 150 4.12 11.232
0.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sẵn sàng đáp ứng được thể hiện qua 4 biến quan sát SSDU1, SSDU2, SSDU3 và SSDU4. Thành phần Sẵn sàng đáp ứng có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả
thuyết H0
+ Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là SSDU1 có giá trị trung bình là 4.11, SSDU2 có giá trị trung bình là 3.90, SSDU3 có giá trị trung bình là 4.12 và SSDU4 có giá trị trung bình là 4.12.
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sẵn sàng đáp ứng đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.
Các tiêu chí Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc
phục nhanh chóng, Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng, Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng, Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị trong nhân tố Sẵn sàng đáp ứng có giá trị trung bình ở mức đồng ý.
Mặc dù các tiêu chí đều được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý nhưng FPT Telecom chi nhánh Huế vẫn nên thực hiện các công tác chú trọng về các vấn đề ở nhân tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng để được từ giá trị trung bình ở mức đồng ý lên hồn tồn đồng ý.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ
Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ bằng 3.4
H1: Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ khác 3.4
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0