Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) SDC1: Nhân viên thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân anh/chị trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…)
150 4.14 12.521 0.000
SDC2: Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khách nhau
150 4.15 12.269 0.000
SDC3: FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau
150 3.87 7.055 0.000
SDC4: Những phản hồi và phàn nàn của anh/chị được nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực
150 4.06 10.152 0.000
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sự đồng cảm được thể hiện qua 4 biến quan sát SDC1, SDC2, SDC3 và SDC4. Thành phần Sự đồng cảm có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả
thuyết H0
+ Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là SDC1 có giá trị trung bình là 4.14, SDC2 có giá trị trung bình là 4.15, SDC3 có giá trị trung bình là 3.87 và SDC4 có giá trị trung bình là 4.06.
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sự đồng cảm đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.
Các tiêu chí trong nhân tố Sự đồng cảm nhìn chung được khách hàng khá hài
lòng với đánh giá mức độ giá trị trung bình ở mức độ đồng ý.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình bằng 3.4
H1: Đánh giá của khách hàng đối với khác 3.4
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Phƣơng tiện hữu hình
Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) PTHH1: Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của
FPT được bố trí hợp lý 150 4.01 9.360 0.000
PTHH2: FPT có đường dây nóng dễ nhớ
(19006600) 150 3.91 8.007
0.000
PTHH3: Cơ sở vật chất của công ty hiện đại 150 3.94 8.583 0.000
PTHH4: Nhân viên chăm sóc khách hàng có
trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng 150 4.05 9.788
0.000 PTHH5: Vị trí đặt chi nhánh và phịng giao dịch
của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với anh/chị
150 3.89 7.364 0.000
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình được thể hiện qua 5 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và PTHH5. Thành phần Phương tiện hữu hình có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả
thuyết H0
+ Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là PTHH1 có giá trị trung bình là 4.01,PTHH2 có giá trị trung bình là 3.91, PTHH3 có giá trị trung bình là 3.94, PTHH4 có giá trị trung bình là 4.05 và PTHH5 có giá trị trung bình là 3.89.
Điều đó cho thấy khách hàng thỏa mãn với yếu tố phương tiện hữu hình của cơng ty trên mức trung lập.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Huế, tình hình nguồn nhân lực, tài sản và nguồn vốn, tình hình kinh doanh của cơng ty trong 3 năm 2018-2020, thực trạng chăm sóc khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế. Khảo sát 150 khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, ảnh hưởng đến sự hài lịng. Trong đó, nhân tố Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế và nhân tố Sự tin cậy là có ảnh hưởng ít nhất so với các nhân tố còn lại. Và chúng ta có đầy đủ cơ sở khoa học và đầy đủ ý nghĩa thống kê chấp nhân 5 nhân tố đặt ra. Kết quả nghiên cứu trong chương 2 là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hƣớng
Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế
Qua q trình phân tích các số liệu điều tra của 150 khách hàng của FPT Telecom Huế, nhận thấy được rằng: Nhìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế về cơ bản là đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như: Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý, nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng, nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…), khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng, nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa, bên cạnh đó thì vẫn cịn một số vấn đề khơng tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thì địi hỏi FPT Telecom Huế cần phải quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
Sau đây là một số điểm chú ý trong quá trình điều tra mà em đã rút ra được:
Những vấn đề còn tồn tại:
+ Về nhân tố Sự tin cậy là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhân tố cịn lại, trong đó sự đánh giá của khách hàng về mặt FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị là thấp nhất, tiếp theo đó là FPT ln thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT Telecom cần xem xét lại những hạn chế của mặt này nhất là trong bối cảnh hiện nay thì việc bảo mật thông tin là rất quan trọng đối với mỗi cá nhân và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp rất là lớn nên thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên để có được lợi thế cạnh tranh tốt nhất.
Ngồi ra cịn những mặt mà khách hàng đánh giá thấp so với các mặt khác ở các nhân tố như ở nhân tố Sẵn sàng đáp ứng là thời gian giao dịch ở FPT với khách hàng
là nhanh chóng, ở nhân tố năng lực phục vụ là nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, ở nhân tố sự đồng cảm là FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình q tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau, ở nhân tố phương tiện hữu hình là Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với khách hàng.
Mong muốn của khách hàng:
+ Cải thiện lại hệ thống cơ sở vật chất, xây dựng được hệ thống nhà xe nhằm đảm bảo thuận tiện cũng như an toàn cho khách hàng.
+ Cần bảo mật tốt thơng tin của khách hàng.
+ Các chương trình khuyến mãi hay những ưu đãi dành cho khách hàng cần gia tăng thêm.
Xu hƣớng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động viễn thơng
trong tƣơng lai:
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam vẫn được đánh giá là “mảnh đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp phát triển bởi những bước tiến vượt trội, đặc biệt là ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ thơng tin cho cộng đồng.Vì thế, việc phát triển và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng được các nhà mạng và doanh nghiệp viễn thông đặc biệt chú trọng.
Công nghệ phát triển đã hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình, thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các ứng dụng thông minh như Chatbots, trí tuệ nhân tạo (AI), videocall... Nhưng công nghệ cũng mang lại nhiều thách thức, công nghệ phát triển quá nhanh cũng làm cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực BPO lo sợ máy móc đang lấy đi cơng việc của họ. Nhưng thực tế không hẳn như vậy. Hầu hết các công nghệ mới chỉ hỗ trợ các chuyên gia khách hàng thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn, xem các chuyên gia dự đốn thể nào về ngành cơng nghệ dịch vụ khách hàng trong 10 năm tiếp theo:
+ Chăm sóc khách hàng thơng qua videocall sẽ là xu hướng
Trao đổi thông tin trực tiếp mặt đối mặt đang được khách hàng sử dụng ngày một nhiều, các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng video - không đồng bộ, dưới dạng "thư thoại video" (ví dụ: Loom ) hoặc đồng bộ, dưới dạng "hội nghị truyền hình". Trong nhiều
trường hợp, việc trả lời khách hàng và hỗ trợ thông tin trực tiếp này giúp cải thiện mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Các doanh nghiệp nên bắt đầu nghiên cứu sử dụng xu hướng chăm sóc khách hàng mới này để có thể trở thành yếu tố cạnh tranh cho dịch vụ của mình.
+ Nhắn tin trực tiếp với khách hàng sẽ chiến ưu thế hơn email
Cũng giống như hỗ trợ khách hàng qua videocall, việc các nhân viên chăm sóc khách hàng ln trực tuyến để tương tác với khách hàng sẽ nhanh chóng hơn trao đổi qua email rất nhiều. Facebook là một mạng xã hội điển hình hỗ trợ doanh nghiệp tương tác trực tiếp và liên tục đa chiều với khách hàng. Ngồi ra, tích hợp cửa sổ trò chuyện với khách hàng trên trang web, đồng bộ với việc gửi email cung cấp thông tin chi tiết, đó chính là những gì các doanh nghiệp cần để chăm sóc khách hàng của mình nhanh nhất.
+ Bots (và AI) sẽ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, chứ khơng thể thay thế con người Các chat Bots có thể hỗ trợ chăm sóc khách hàng khi bạn khơng thể trực tuyến liên tục. Bots có thể cải thiện để tự động trả lời khách hàng theo lập trình sẵn và cắt giảm chi phí cho các nhà cung cấp nhờ việc trả lời được nhiều câu hỏi giống nhau của nhiều khách hàng. Trong 10-25 năm tới, công nghệ này sẽ tiếp tục tạo ra những tiến bộ lớn và sẽ có khả năng làm nhiều hơn những gì con người đang làm ngày nay.
Với những nội dung hồn tồn mới, trí tuệ thơng minh AI có thể tự học và tìm kiếm các câu trả lời phù hợp để cung cấp cho cách hàng.
+ Khách hàng sẽ tự phục vụ
Kể từ khái niệm “Hướng dẫn sử dụng” ra đời, con người đã biết tự phục vụ. Chatbots và AI cũng chính là ứng dụng để tự phục vụ. Để giúp khách hàng của mình tự tìm thấy thơng tin mình cần, doanh nghiệp cần một cơ sở kiến thức để viết các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng để họ có thể dễ dàng tìm thấy trên Google, tìm kiếm bằng giọng nói... mà khơng cần sự hỗ trợ trực tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Định hƣớng chung
Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, FPT Telecom chi nhánh Huế đã có những bước tiến rõ rệt và khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường. Từ
những giá trị cốt lõi về sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh FPT Telecom phải ngày càng cố gắng nỗ lực học hỏi và nâng cao trình độ về mặt chun mơn, ngày càng chuyên nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang đến những sản phẩm chất lượng tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng cho khách hàng. Phát huy thế mạnh của FPT Telecom đó là nguồn nhân lực. Đào tạo, huấn luyện, tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trách nhiệm trong công việc, chuyên nghiệp. Nâng cao đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ công nghệ mới. Đặc biệt là tạo động lực cho nhân viên làm việc lâu dài. Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, cịn có những mục tiêu như :
Tăng cường hoạt động quảng cáo và marketing cho các sản phẩm của FPT Telecom. Tích cực khai thác thị trường vùng huyện bởi trong khi nhu cầu thị trường ở thành phố Huế đã có dấu hiệu chững lại thì vùng huyện vẫn cịn nhiều tiềm năng. Chủ động trong việc chăm sóc khách hàng như tiến hành kiếm và làm việc hợp tác với các điểm thu hộ điện nước cho khách hàng của FPT ở các vùng các huyện.Về mảng chăm sóc khách hàng thì FPT tập trung mạnh vào phần dịch vụ: Phát triển ứng dụng Hifpt giúp khách hàng tương tác với FPT Telecom nhanh hơn và hỗ trợ kỹ thuật nhanh hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng thế mạnh của công ty về cơng nghệ thơng tin viễn thơng.Tối thiểu hóa chi phí của công ty bằng cách mở rộng phạm vi kinh doanh trên cơ sở hạ tầng và khách hàng hiện có. Giám sát chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao chế độ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, nhanh chóng và kịp thời…. Những năm tiếp theo, cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty sẽ được chú trọng đầu tư theo hướng chuyên ngiệp và hoàn thiện hơn. Phân loại khách hàng rõ ràng, cập nhật đầy đủ dữ liệu thơng tin khách hàng, có những chính sách đặc biệt nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Mục tiêu phát triển của FPT Telecom là trở thành nhà phân phối sản phẩm công nghệ hàng đầu Việt Nam.
Định hƣớng chiến lƣợc của FPT Telecom Huế về việc nâng cao dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn tới.
FPT Telecom Huế thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hóa chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hài lịng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
+ Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
+ Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng FPT, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
+ Xây dụng hình ảnh FPT Telecom Huế năng động, ln sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng mọi lúc mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lịng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời, đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng.
3.2 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng các sản phẩm của FPT.
3.2.1 Điểm mạnh
Là doanh nghiệp cơng nghệ hàng đầu tại Việt Nam, có sẵn các khách hàng là
các tập đồn, tổng cơng ty lớn và các bộ ngành, các cơ quan và tổ chức trong chính phủ.
FPT Telecom Huế đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách
hàng tại nhiều vùng trong thành phố, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi đặc biệt là các huyện, xã, các vùng xa thành phố.
FPT có đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết, có trình độ chun mơn cao và