2.3.4 .2Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT,
3.3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sẵn sàng đáp ứng
Mức độ đáp ứng của công ty về dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm, có sự ảnh hưởng nhất định đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty FPT, thể hiện qua sự phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Tuy nhiện, yếu tố thời gian giao dịch của cơng ty với khách hàng là nhanh chóng được đánh giá thấp nhất so với các yếu tố còn lại trong nhân tố sẵn sàng đáp ứng. Vì vậy, FPT Telecom cần đẩy mạnh cải thiện vấn đề về thời gian giao dịch này đề cơng ty phát triển tốt nhất có thể. Để có thể cạnh tranh trên thị trường, cơng ty phải tăng mức độ đáp ứng đối với khách hàng của mình. Mặc dù yếu tố này của công ty được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí khách hàng còn chưa hài lòng. Vì vậy, đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:
Thường xuyên dổi mới, cập nhật nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ theo xu
hướng hiện nay để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng những vấn đề mà công ty không thực
hiện được ngay từ đầu tránh tình trạng khi mà khách hàng yêu cầu công ty không thực hiện được. Nhân viên cần luyện tập thêm cách xử lý từ chối những yêu cầu không thể thực hiện được của khách hàng.
Thực hiện đúng lời hứa với khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ,
thực hiện hợp đồng đúng quy trình và đúng h n, đúng như những gì đã cam kết tránh gây phiền hà cho khách hàng khi phải chờ đợi.
Khách hàng chủ yếu giải đáp các thắc mắc bằng cách gọi điện qua tổng đài. Vì
vậy, cơng ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm só trực tuyến để phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất khi khách hàng có yêu cầu.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, các kênh thông tin quảng bá đến khách hàng
tránh bị lưu mờ thương hiệu trong mắt khách hàng so với đối thủ. Đối với chính sách xúc tiến này thì giải pháp quan trọng nhất là quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí khá lớn nhưng đây là hình thức quảng cáo để hình ảnh của FPT Telecom chi nhánh Huế đến được với khách hàng nhanh nhất và nhiều nhất bởi vì đài truyền hình được các khách hàng tiếp xúc hàng ngày. Vì vậy, cơng ty nên tăng cường việc quảng cáo
trên truyền hình nhằm nhấn mạnh vào những lợi ích và ưu đãi khi mua sản phẩm, dịch vụ của cơng ty.
Các chương trình khuyến mãi là vấn đề được khách hàng quan tâm khi mua sản
phẩm tại FPT Telecom. Đối với tâm lý khách hàng, thì có nhiều ưu đãi thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ cảu cửa hàng đó. Riêng FPT Telecom, họ luôn làm tốt vấn đề này, mỗi sản phẩm khi mua tại FPT Telecom ln có những ưu đãi rất hấp dẫn,… Vì vậy, cơng ty nên phát huy vấn đề này để càng ngày có được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.