Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh 2019/2018 2020/1019 SL % SL % 1.Doanh thu bán hàng 76.365 125.697 148.071 49.332 64.6 22.374 17.8 Các khoản giảm trừ 0.04 0.09 0.21 0.05 125 0.12 133.3
2.Doanh thu thuần 36.327 125.607 147.861 49.280 64.4 22.254 17.7
3.Vốn hàng bán 60.258 106.758 137.368 46.500 77.2 30.610 28.7
4.Lợi nhuận gộp 16.07 18.849 10.493 2.779 17.3 -8.356 -44.3
5.Chi phí bán hàng 5.389 6.525 7.403 1.136 21.1 0.878 13.5
6.Chi phí quản lý 8.023 8.530 7.624 0.507 6.3 -0.906 -10.6
7.Lợi nhuận từ hoạt
động kinh doanh 2.477 3.594 1.567 1.117 45.1 -2.207 -56.4
8.Lợi nhuận trước thuế 2.467 3.584 1.557 1.117 45.1 -2.207 -56.6
9.Thuế thu nhập doanh
nghiệp - - - - - - -
10.Lợi nhuận sau thuế 2.467 3.584 1.557 1.117 45.1 -2.207 -56.6
( Nguồn: Số liệu FPT Telecom, chi nhánh Huế) - Doanh thu mà doanh nghiệp đạt được trong những năm gần đây tăng nhanh một cách đáng kể. Cụ thể 2018 doanh thu là 76.365 triệu đồng. Năm 2019 doanh thu là 125.697 triệu đồng tăng tương đương với 64.6% so với năm 2018. Năm 2020 doanh thu đạt được 148.071 triệu đồng tăng 22.374 triệu đồng tương đương với tăng 17.8% so với năm 2019. Sở dĩ doanh thu của FPT Telecom Huế tăng lên vượt bậc trong những năm gần đây là do số lượng người sử dụng sản phẩm ngày càng nhiều. FPT Telecom Huế đã mở rộng thị trường, tới cả những vùng nơng thơn, những vùng có thể phủ sóng mạng của FPT nên doanh số bán hàng tăng qua các năm. Một phần là do chi nhánh đã mở rộng mạng lưới tiêu thụ và giá cả khá phù hợp.
- Giá vốn hàng bán tăng qua các năm, đặc biệt là tăng mạnh của năm 2019 so với 2018, mức tăng lên tới 77.2%. năm 2020 tăng 17.7% so với năm 2019. Việc giá vốn hàng bán tăng một mặt là do chi phí để cơng ty đầu tư nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng cao, mặt khác nước ta đang trong thời kỳ lạm phát chỉ số giá tiêu dùng tăng lên kéo theo giá cả của hàng hóa, dịch vụ cũng tăng lên.
- Chi phí bán hàng qua các năm đều có sự tăng lên. Năm 2019 tăng 21.1% so với năm 2018, năm 2020 tăng 13.5% so với năm 2019.
- Chi phí quản lý năm 2019 tăng 6.3% so với năm 2018 và đến năm 2020 có sự giảm nh so với năm 2019 giảm 10.6%.
- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và lợi nhuận trước và sau thuế năm 2019 tăng so với 2018 nhưng đến 2020 thì có phần giảm nh .
Tình hình hoạt kinh doanh của FPT Telecom đang có sự phát triển, hoàn
thành tốt những chiến lược đã đặt ra,tạo niềm tin đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.
2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom Huế
Một số giải thƣởng của công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) vinh dự được trao giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 2019, nhờ những nỗ lực bền bỉ, tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường cung cấp dịch vụ Internet cũng như trong lòng khách hàng Việt Nam.
Việc trao giải được IDG Việt Nam xem xét dựa trên 8 tiêu chí bao gồm “Sự ổn định của đường truyền”; “Tốc độ tải dữ liệu (download)”; “Tốc độ đăng dữ liệu (upload)”; “Các gói dịch vụ”; “Giá cước hợp lý”; “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”; “Chương trình khuyến mãi” và “Thời gian giải quyết sự cố, khiếu nại”. FPT Telecom đã “vượt mặt” các đơn vị viễn thông lớn để giành giải thưởng ở hạng mục “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 2019”. Kết quả này là minh chứng cho những nỗ lực không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới của FPT Telecom trong năm 2018.
Với khẩu hiệu: "Dịch vụ thơng minh, tận tình vì bạn", FPT Telecom không ngừng đầu tư vào công nghệ, số hoá các hoạt động tương tác với khách hàng thông qua các ứng dụng thông minh như Hi FPT, hợp đồng điện tử, thanh toán online nhằm gia tăng tiện ích, giúp khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp chỉ bằng một cú chạm.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế + Đặc điểm khách hàng
Khách hàng hiện tại của FPT Telecom Huế bao gồm khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. FPT Telecom đang hướng tới và tập trung khai thác nhóm khách hàng tiềm năng nhằm khai thác lợi nhuận. Khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai. FPT Telecom nhắm tới đối tượng khách hàng có nhu cầu thứ cấp, sản phẩm/ dịch vụ mà họ mong muốn có giá tầm trung, lợi nhuận ít nhưng doanh số đạt khá cao. Trong thời buổi khó khăn như hiện nay, khách hàng thứ cấp đang là nguồn lợi nhuận chính của FPT Telecom. Vì vậy, khách hàng thứ cấp là khách hàng mục tiêu của FPT Telecom.
Mục tiêu và hoạt động của FPT Telecom trong cơng tác chăm sóc khách hàng: Mục tiêu: Tập trung nâng cao chất lượng trong cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hoạt động: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
+ Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
FPT Telecom rất coi trọng và quan tâm đến khách hàng, mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng nhất là cơng tác chăm sóc khách hàng. Các cơng tác chăm sóc khách hàng và chính sách đối với khách hàng trong thời gian qua FPT Telecom vẫn thực hiện trên cơ sở dữ liệu khách hàng, thông tin về khách hàng trong hệ thống.
Công tác giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng được FPT Telecom luôn quan tâm và chú trọng giải quyết cho khách hàng một cách tốt nhất. Luôn cập nhật thông tin khách hàng trong hệ thống và nhập vào một cách chuẩn mực để việc thống kê báo cáo, phân tích số liệu được chính xác và đầy đủ.
Cơng tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng qua các bước: Bước 1: Phát triển đối tượng khách hàng mới
Bước 2: Chăm sóc khách hàng mới chuyển giao qua đối tượng khách hàng cũ Bước 3: Phát triển và tạo giá trị cho khách hàng
Bước 4: Bình ổn, chăm sóc khách hàng
+ Chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên tại FPT Telecom về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhìn chung với chất lượng tương đối khá cao, các chuyên ngành đào tạo phù hợp với công việc. Số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chiếm chủ yếu, điều này chứng tỏ FPT Telecom rất chú trọng trong việc tuyển dụng nguồn nhân lực.
Nhân viên chăm sóc khách hàng nắm rõ được nhiệm vụ và chức năng của mình nên thực hiện khá tốt trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
+ Hệ thống kênh phân phối
Đến thời điểm hiện tại FPT Telecom có nhiều văn phịng giao dịch đang hoạt động và được phân bố chủ yếu tại các địa điểm tập trung dân cư đơng đúc trên địa bàn tồn tỉnh, các nơi ít dân cư sẽ được ưu tiên trong cơng tác chủ động chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Giải quyết khiếu nại
Khiếu nại là cơ hội giúp cho doanh nghiệp học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. FPT Telecom đã xem việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là một phần không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, trong suốt thời gian qua FPT Telecom luôn chú trọng, quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại.
+ Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng
Hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng tập trung là hệ thống tổng đài 19006600 và số điện thoại hỗ trợ khách hàng tại các đơn vị. Đội ngũ nhân viên giải đáp, hỗ trợ khách hàng phải liên tục cập nhật thơng tin dịch vụ, các cơ chế chính sách hiện hành của FPT Telecom Huế. Tư vấn, hướng dẫn khách hàng truy cập hoặc liên lạc với hệ thống chăm sóc khách hàng của FPT Telecom để giải quyết triệt để, kịp thời các ý kiến, khiếu nại của khách hàng.
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát
Đặc điểm của mẫu nghiên cứu:
Sau khi thu thập số liệu từ 150 phiếu điều tra hợp lệ, kết quả khảo sát thu được như sau: