2.3.4 .2Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT,
3.3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự đồng cảm
Chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng rất quan trọng đến hoạt động kinh doanh của cơng ty. Chăm sóc khách hàng không chỉ trong quá trình khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của cơng ty mà cịn là chăm sóc khách hàng hậu mãi.
Nhân viên khi tư vấn tương tác với khách hàng phải có sự nhạy bén, sự tinh tế
trong lúc trò chuyện với khách hàng để gợi mở, hỏi về sự hài lòng, khám phá các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin của khách hàng. Để các dịp đặc
biệt như lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm,… có các hình thức chiết khấu, ưu đãi hoặc các lời chúc để khách hàng thấy mình được quan tâm hơn.
Trưng bày các tạp chú hay catalog, màn hình rộng tại quầy giao dịch để khách
hàng xem trong khi chờ đợi để được phục vụ.
Chú ý đến các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng
khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với
khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln vui vẻ trong giao tiếp.
Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận
mang thông tin hai chiều, giúp cho nhân viên giao dịch nắm bắt thơng tin kịp thời, xử lý linh hoạt các tình huống, đưa ra những cải tiến và cách làm tốt nhất.
Giảm bớt các thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
3.3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Phƣơng tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở FPT Telecom. Tuy nhiên, thì cũng cần phải hồn thiện hơn nữa để phát triển, đặt biệt là yếu tố vị trí phịng và quầy giao dịch thuận tiện với việc đi lại và giao dịch của khách hàng với cơng ty, vì đây là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với các yếu yếu tố còn lại.
Với sự đầu tư mạnh mẽ của các công ty đối thủ khác vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị thì FPT Telecom chi nhánh Huế cần phải có những chính sách thích hợp trong thời gian dài để cạnh tranh lại.
Để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng về mặt phương tiện hữu hình thì FPT Telecom Huế cần có những biện pháp như:
Nâng cao cơ sở hạ tầng, vật chất trang thiết bị kỹ thuật để đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng cũng như sự hoạt động và phát triển của công ty.
Cơ sở vật chất tại phịng chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư hơn nữa nhằm
phục vụ khách hàng đến làm dịch vụ.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Đối với doanh nghiệp viễn thông thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là yếu tố rất cần thiết không thể thiếu. Các sản phẩm, dịch vụ thuộc công nghệ thông tin viễn thông cùng với doanh nghiệp viễn thơng đó muốn tạo cho mình một chỗ vững chắc trên thị trường thì địi hỏi phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chăm sóc họ, đem lại cho họ những giá trị lợi ích.
Sau nhiều năm thành lập, công ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế đã có những bước tiến rõ rệt và có đội ngũ những nhân viên nhiệt huyết và trung thành. Qua 3 tháng thực tập tại công ty được trải nghiệm, quan sát và qua nghiên cứu thực tế khách hàng đã sử dụng sản phẩm của FPT Telecom với sự điều tra thăm dò ý kiến của 150 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Kết hợp quá trình nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế” đã rút ra được một số kết luận như sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty là một vũ khí
cạnh tranh hết sức cần thiết, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và ảnh hưởng gián tiếp đến công việc và thu nhập của từng cá nhân thành viên trong công ty.
Qua q trình quan sát, trải nghiệm cơng việc tại công ty, nhận thấy được rằng
các hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty là tốt nhưng vẫn cần phải chú trọng hoàn thiện hơn để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc
khách hàng và sự hài lịng của khách hàng. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu và mơ hình liên quan đến đề tài nghiên cứu nên đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu phù hợp cho đề tài.
Đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, dịch vụ, chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lịng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ đó.
Tiến hành phân tích hồi quy cho thấy, có mối quan hệ giữa sự hài lịng của
hàng, đó là các nhân tố Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Cả 5 yếu tố này đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đánh giá được cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng, mức độ tác động của các yếu tố trong mơ hình chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng qua kiểm định trung bình tổng thể và thống kê mơ ta giúp công ty hiểu sâu hơn về mức độ quan trọng của các yếu tố thông qua sự đánh giá của khách hàng.
Với kết quả đạt được ở trên, các đánh giá và giải thích được các thành phần nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế. Việc phân tích cụ thể và chi tiết giúp cho công ty nhận biết và điều chỉnh kịp thời những ảnh hưởng còn hạn chế, đồng thời tập trung vào các điểm mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hệ thống cơ sở lý luận về việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng vì nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp phải đảm bảo các tiêu chí sau:
+ Am hiểu quy trình nghiệp vụ chun mơn của cơng việc chăm sóc khách hàng. + Có tư duy nhạy bén, năng động, sáng tạo trong cơng việc.
+ Trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, sử dụng vi tính thành thạo. + Có khả năng làm việc tập thể, đức tính trung thực.
+ Nắm vững chủ trương, chính sách phát triển của ngành, địa phương, tình hình kinh tế xã hội của đất nước, am hiểu luật pháp và các lĩnh vực có liên quan.
+ Phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Dựa vào kết quả nghiên cứu đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế, giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.
Nhìn chung, từ những kết quả đã phân tích được cho thấy phương pháp nghiên cứu đã sử dụng là hoàn toàn phù hợp với đề tài nghiên cứu và đáp ứng được những mục tiêu đã đề ra.
2. Kiến nghị
Sau quá trình tìm hiểu, phân tích, nhận xét cũng như đưa ra được những đánh giá ở góc nhìn của bản thân về quá trình hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Nhận thấy rằng kết quả của công ty đạt được khá tốt, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại những mặt hạn chế mà công ty cần khắc phục. Nhằm thực hiện các giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu cho khách hàng hơn nữa tại FPT Telecom Huế, em xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
Đối với FPT Telecom chi nhánh Huế:
+ Công ty nên tạo điều kiện thuận lợi cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên hơn nữa để nhân viên sẽ phát huy được hết tối đa năng lực làm việc của họ mà góp phần phát triển cho cơng ty hơn trong hiện tại và tương lai. Tăng cường giám sát công việc của nhân viên, tổ chức các khóa huấn luyện bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.
+ Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp đường truyền ở các huyện, các vùng nông thôn để mở rộng thị trường và mọi người đều được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Cơng ty cần hồn thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên sâu hơn, có quy trình từng bước cụ thể, có riêng đội ngũ nhân sự cho công tác này.
Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế:
+ Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được kinh doanh và phát triển như các vấn đề hỗ trợ đầu tư, thủ tục hành chính, mở rộng quy mơ, phát triển hệ thống hạ tầng,…từ đó góp phần tạo ra lợi ích kinh tế và xã hội cho toàn tỉnh và thành phố.
+ Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường xá giao thông để phục vụ cho dịch vụ internet có đủ điều kiện để phát triển mạng lưới và vùng phủ sóng ở các vùng nơng thơn và các vùng sâu vùng xa.
+ Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các trường Đại học, Cao đẳng,…với doanh nghiệp để có thể được sự hỗ trợ về nguồn nhân lực, khách hàng và thương mại một cách hiệu quả.
3. Hạn chế của đề tài
Với kiến thức cịn hạn chế và chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc nghiên cứu
dề tài và cũng có những giới hạn nhất định của nghiên cứu khi điều tra, thu thập dữ liệu như thời gian, …
Thời gian đi thực tập chủ yếu là đi chạy thị trường ( tìm các điểm thu hộ điện
nước cho khách hàng FPT ) để thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng, do vậy cũng chưa thực sự tìm hiểu kỹ về cơng tác chăm sóc khách hàng ở cơng ty.
Do đề tài bị hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên không thể điều
tra một cách rộng lớn, số mẫu điều tra chưa nhiều, vì vậy, việc điều tra chỉ giới hạn với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của FPT Telecom Huế.
Kiến thức xử lý số liệu còn hạn chế nên phân tích, đánh giá chưa được rõ ràng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Phân tích dữ liệu SPSS, NXB Hồng Đức, 2005 của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
[2]. Luận văn thạc sĩ: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Gia Định”, của Nguyễn Hoàng Sơn (2015).
[3]. Luận văn thạc sĩ: “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng của VIETTEL”, của Đinh Thị Thuận (2015).
[4]. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Th.s Hồ Sỹ Minh(2018). [5]. Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phịng ”, của Nguyễn Thị Nga ( 2018).
[6]. Khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop, chi nhánh Huế ” của chị Trần Thị Thảo (2019).
Các trang web: http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-he-giua-chat- luong-dich-vu-va-su-hai- long?fbclid=IwAR2R8D03Ys162ajytVGdNzjTvmGVLqhdol1yMzan63E2e9- _SvqAbrfB9Cw https://khoaluantotnghiep.com/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach- hang/?fbclid=IwAR1ohHhSu5zxqhGCXH2aB958gbE05f5Du6DZtlCqk2028urBd5HF 3U2k1Es https://text.123doc.net/document/635403-co-so-ly-luan-ve-long-trung-thanh-cua- khach- hang.htm?fbclid=IwAR375E4uNsCMwt1vOaKYM75b_izSbNNpgwSIUK06AJ3J_Eh IMY_qWyd_z6c https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach- hang-1-600947.html?fbclid=IwAR3oufKKlz63aiTBvM2jQ-Jx9d5Xc8faUS5- H1FDaYsgsV5nAeomoqJkOxg https://text.123doc.net/document/2884877-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu- cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-co-phan-vien-thong-fpt-chi-nhanh- hue.htm?fbclid=IwAR2MhpLhKEIOq0ndLdS7hLBVCxlNxADCsDITOlDQXnLQg_ NIF0f8SV9Le6c
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:… Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên là Lê Thị Mỹ Nhung, lớp K51-TMĐT Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành một ít
thời gian giúp tôi cùng tham gia vào bảng khảo sát dưới đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tơi hồn thiện đề tài này. Tơi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này hoàn toàn sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị. Tôi xin chân thành cảm ơn!
NỘI DUNG KHẢO SÁT
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Anh/Chị vui lịng đánh dấu X vào phương án trả lời của mình.
Câu 1: Anh/Chị biết đến sản phẩm của FPT Telecom qua những nguồn thơng tin nào ? (Có thể chọn nhiều phƣơng án).
☐Nhân viên FPT
☐Bạn bè, người thân
☐Truyền thơng, báo chí
☐Ý kiến khác:………………..
Câu 2: Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào của FPT Telecom? (Có thể chọn nhiều phƣơng án).
☐Dịch vụ internet cáp quang FPT
☐Dịch vụ truyền hình FPT
☐Dịch vụ Camara FPT
☐Sản phẩm FPT Playbox
Câu 3: Lý do mà Anh/Chị chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của FPT Telecom? (Có thể chọn nhiều phƣơng án).
☐Giá cả vừa phải
☐Chất lượng dịch vụ tốt
☐Thương hiệu, uy tín tốt
Câu 4: Theo Anh/Chị giá cả của sản phẩm/dịch vụ của FPT Telecom nhƣ thế nào? ☐Giá rẻ ☐Giá cao ☐Giá hợp lý ☐Ý kiến khác:…………………
Câu 5: Quá trình mua – nhận sản phẩm FPT Telecom của Anh/Chị nhƣ thế nào?
☐Dễ dàng và nhanh chóng
☐Bình thường
☐Còn gặp vấn đề
☐Ý kiến khác:……………………
Câu 6: Anh/Chị có gặp trở ngại gì trong q trình thanh tốn khơng?
☐Có ☐Khơng
☐Ý kiến khác:………………………
Câu 7: Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm của FPT Telecom đƣợc bao lâu?
☐Dưới 1 năm
☐Từ 1 đến 3 năm ☐Từ 3 đến 5 năm
☐Từ 5 năm trở lên
Câu 8: Anh/Chị có dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của FPT Telecom hay không?
☐Sẽ tiếp tục sử dụng
☐Chưa có kế hoạch
☐Sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty khác
☐Ý kiến khác:……………………….
Câu 9: Các thắc mắc của Anh/Chị thƣờng đƣợc giải quyết thông qua cách thức nào dƣới đây?
(Có thể chọn nhiều phƣơng án).
☐Gọi điện thoại qua tổng đài
☐Đến trưc tiếp phòng giao dịch
☐Báo trực tiếp với nhân viên đi chăm sóc khách hàng tại nhà ☐Ý kiến khác
PHẦN 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Đối với mỗi phát biểu, Anh/chị hãy trả lời bằng cách đánh dầu X vào một trong các ơ có con số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
( Vui lịng khơng để trống). Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Câu 1: Anh/Chị đồng ý ở mức độ nào với các ý kiến dƣới đây về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty FPT Telecom Huế?
Bảng hỏi:
STT NỘI DUNG CÂU HỎI
MỨC ĐỘ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 SỰ TIN CẬY 1 FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của Anh/Chị ngay từ lần
đầu tiên
2
Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ( lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,…) theo đúng
thời gian đã hứa
3 FPT bảo mật tốt thông tin cho
Anh/Chị
4
Công ty luôn thông báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ sẽ được
thực hiện
5 Anh/chị khơng phải chờ đợi lâu
khi có giao dịch với cơng ty
6
Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân