ANOVAa
Model Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
1
Hơi quy 86.856 5 17.371 40.252 0.000b
Số dư 62.144 144 0.432
Tổng 149.000 149
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constan), SSDU, SDC, NLPV, STC, PTHH
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với các biến độc lập hay không. Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể, sử dụng đại lượng F từ bảng phân tích phương sai ANOVA.
Giả thuyết: H0: hệ số R2 = 0 ( mơ hình khơng phù hợp) (Sig > 0.05)
H1: hệ số R2 ≠ 0 ( mơ hình phù hợp ) (Sig < 0.05)
Hay H0: Khơng có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và các biến phụ
thuộc
H1: Có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Số liệu tại bảng cho thấy, giá trị kiểm định F = 40.252, mức ý nghĩa = 0.000 <
0.05, chứng tỏ R2 của tổng thể khác 0, ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết
H1, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa
với việc, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng.
2.3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của khách hàng
Model
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
Hằng số 2.376E- 016 0.054 0.000 1.000 1.000 1.000 STC 0.271 0.054 0.271 5.031 0.000 1.000 1.000 PTHH 0.418 0.054 0.418 7.771 0.000 1.000 1.000 NLPV 0.346 0.054 0.346 6.422 0.000 1.000 1.000 SDC 0.328 0.054 0.328 6.095 0.000 1.000 1.000 SSDU 0.328 0.054 0.328 6.097 0.000 1.000 1.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020)
Mơ hình hồi quy được xây dựng nhằm lượng hóa và cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc. Phương pháp hồi quy được sử dụng là phương pháp bình phương bé nhất (OLS).
Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau:
SHL = β0 + β1*PTHH + β2*STC + β3*NLPV + β4*SDC + β5*SSDU
Với β0 là hệ số chặn
βi là hệ số hồi quy riêng tương ứng với các biến độc lập
Tại bảng kết quả hồi quy cho thấy như sau:
+ Năm biến độc lập có giá trị Sig = 0.000 < 0.05, các độc lập có ý nghĩa thống kê trong mơ hình với độ tin cậy hơn 95%.
+ Các giá trị Tolerance đều > 0.1 và VIF đều < 2 Khơng có hiện tượng đa
cộng tuyến trong mơ hình.
Điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, hay
các giả thuyết H1 được chấp nhận ở mức ý nghĩa 95%.
Dựa vào các thông tin trong bảng hệ số tương quan dưới đây ta có được pương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty FPT chi nhánh Huế
SHL = 0.418*PTHH + 0.271*STC + 0.346*NLPV + 0.328*SDC + 0.328*SSDU Mơ hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: PTHH, STC, NLPV, SDC và SSDU có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc SHL. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng là khác nhau, điều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, phương tiện hữu hình ( 0.148) có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là năng lực phục vụ ( 0.346 ), sự đồng cảm (0.328), sẵn sàng đáp ứng (0.328) và cuối cùng là sự tin cậy (0.271).
Kiểm định giả thuyết về sự hài lòng:
Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã cho thấy rằng có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sẵn sàng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đảm bảo và (5) Phương tiện hữu hình. Chúng tác động cùng chiều đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom, chi nhánh Huế, đồng nghĩa với việc nếu cải thiện các nhân tố trên tốt hơn thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng cao hơn.
Giả thuyết H1: “ Sự tin cậy” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Sự tin cậy” tăng /giảm1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/ giảm 0.271 đơn vị.Như vậy, khi sự tin cậy của khách hàng đối với cơng ty trong q trình thực hiện dịch vụ càng cao thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế càng cao.
Giả thuyết H2: “Sẵn sàng đáp ứng” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Sẵn sàng đáp ứng” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.328 đơn vị. Như vậy, khi sự sẵn sàng đáp ứng càng tốt, càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
Giả thuyết H3: “ Năng lực phục vụ” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Năng lực phục vụ” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.346 đơn vị. Như vậy, khi năng lực chuyên mơn, nghiệp vụ càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được khách hàng đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
Giả thuyết H4: “ Sự đồng cảm” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Sự đồng cảm” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.328 đơn vị. Như vậy, khi sự đồng cảm được đáp ứng càng tốt thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
Giả thuyết H5: “ Phương tiện hữu hình” ” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Sự tin cậy” tăng /giảm1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/ giảm 0.418 đơn vị.Như vậy, khi phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế càng cao.
Thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất (0.418) và Sự tin cậy có ảnh hưởng ít nhất (0.271) đến mức độ hài lòng chung. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố trên đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi với mức độ hài lòng chung.
Sơ đồ 2.2: Kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020)
2.3.5 Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng mãn của khách hàng
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau
H1: Phương sai giữa các nhóm biến khác nhau
STC PTHH NLPV SDC SSDU 0.217 0.418 0.346 0.328 0.328 56.8% Các yếu tố khác 43.2% Sự hài lòng của khách hàng về CLDV CSKH
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phƣơng sai theo về đặc điểm của khách hàng Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Sự hài lòng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Theo độ tuổi 2.262 3 146 0.084
Theo nghề nghiệp 1.906 5 144 0.097
Theo thu nhập 4.664 3 146 0.004
Theo mức độ giao dịch 1.421 2 147 0.245
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Theo độ tuổi: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.084 > 0.05, khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm độ tuổi. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có
đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.
Theo nghề nghiệp: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.097 > 0.05, khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm cơng việc. Do đó, với độ tin cậy 95% ta
chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm biến bằng
nhau.
Theo thu nhập: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.004< 0.05, cho thấy phương sai là đồng nhất giữa các nhóm thu nhập. Do đó, với độ tin cậy 95% ta có đủ
cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm biến khơng bằng nhau.
Theo mức độ giao dịch: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.254 > 0.05, khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm mức độ giao dịch. Do đó, với độ
tin cậy 95% ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng
ANOVA SHL Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. Theo độ tuổi Giữa các nhóm 1.995 3 0.665 0.660 0.578 Trong nhóm 147.005 146 1.007 Tồn bộ 149.000 149 Theo nghề nghiệp Giữa các nhóm 7.831 5 1.566 1.598 0.164 Trong nhóm 141.169 144 0.980 Tồn bộ 149.000 149 Theo thu nhập Giữa các nhóm 3.352 3 1.117 1.120 0.343 Trong nhóm 145.648 146 0.998 Tồn bộ 149.000 149 Theo mức độ giao dịch Giữa các nhóm 1.732 2 0.866 0.864 0.423 Trong nhóm 147.268 147 1.002 Tồn bộ 149.000 149 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Theo độ tuổi: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.578 > 0.05 không
đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng khơng
có sự khác biệt đối với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Theo nghề nghiệp: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.164 > 0.05
không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng
khơng có sự khác biệt đối với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp.
Theo thu nhập: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.343 > 0.05
không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng
khơng có sự khác biệt đối với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập
Theo mức độ giao dịch: Theo kết quả kiểm định ANOVA,
giá trị Sig. = 0.423 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, hay với độ tin
cậy 95% ta có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo mức độ giao dịch.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Teleocom chi nhánh Huế, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được, tuy nhiên kết quả kiểm định lại khơng thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Theo như quan sát thì các yếu tố độ tuổi, cơng việc, thu nhập và mức độ giao dịch có phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế, điều ảnh cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh giá chủ quan, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên, ta khơng thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng, có thể là do số lượng mẫu không đủ đại diện với mức ý nghĩa độ tin cậy,dù vậy, đây có thể là một nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ.
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng, được xác định như sau:
Giá trị nhỏ nhất là min = 1, giá trị lớn nhất max =5 => khoảng cách được tính: ( 5 – 1)/5 = 0.8 + Từ 1 đến 1.8 : Hồn tồn khơng đồng ý + Từ 1.81 đến 2.6: Không đồng ý + Từ 2.61 đến 3.4: Trung lập + Từ 3.41 đến 4.2: Đồng ý + Từ 4.21 đến 5: Hoàn toàn đồng ý
Sau khi hỏi các chuyên gia của công ty FPT Telecom, chi nhánh Huế thì họ cho rằng 3.4 là mức độ phù hợp nhất để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy
Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sự tin cậy bằng 3.4
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Sự tin cậy
Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3.4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) STC1: FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của
anh/chị ngay từ lần đầu tiên 150 3.99 9.047 0.000
STC2: Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa
150 4.00 8.970 0.000
STC3: FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị 150 3.91 7.403 0.000
STC4: FPT luôn thông báo cho anh/chị khi
nào dịch vụ sẽ thực hiện 150 4.10 10.598
0.000 STC5: Anh/chị khơng phải chờ đợi lâu khi có
giao dịch với FPT 150 4.11 10.119
0.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sự tin cậy được thể hiện qua 5 biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4 và STC5. Thành phần Sự tin cậy có:
+ Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả
thuyết H0
+ Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là STC1 có giá trị trung bình là 3.99, STC2 có giá trị trung bình là 4.00, STC3 có giá trị trung bình là 3.91, STC4 có giá trị trung bình là 4.10 và STC5 có giá trị trung bình là 4.11
Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sự tin cậy đó là FPT ln thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị, FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ thực hiện và Anh/chị khơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với FPT, đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập là đồng ý.
Tuy được khách hàng đánh giá cao về mặt Sự tin cậy nhưng đây cũng là nhân
tố được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các nhân tố còn lại nên FPT Telecom chi nhánh Huế cần nỗ lực tiếp tục phát triển công ty hơn và đặc biệt là phát triển tốt hơn về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự tin cậy của khách hàng là tiền đề để công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng có nhiều cơ hội vươn xa hơn, có nhiều sản phẩm dịch vụ tốt hơn, ưu đãi cho khách hàng hơn.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sẵn sàng đáp ứng