2.3.4 .2Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
2.3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của khách hàng
Model
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
Hằng số 2.376E- 016 0.054 0.000 1.000 1.000 1.000 STC 0.271 0.054 0.271 5.031 0.000 1.000 1.000 PTHH 0.418 0.054 0.418 7.771 0.000 1.000 1.000 NLPV 0.346 0.054 0.346 6.422 0.000 1.000 1.000 SDC 0.328 0.054 0.328 6.095 0.000 1.000 1.000 SSDU 0.328 0.054 0.328 6.097 0.000 1.000 1.000 ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020)
Mơ hình hồi quy được xây dựng nhằm lượng hóa và cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc. Phương pháp hồi quy được sử dụng là phương pháp bình phương bé nhất (OLS).
Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau:
SHL = β0 + β1*PTHH + β2*STC + β3*NLPV + β4*SDC + β5*SSDU
Với β0 là hệ số chặn
βi là hệ số hồi quy riêng tương ứng với các biến độc lập
Tại bảng kết quả hồi quy cho thấy như sau:
+ Năm biến độc lập có giá trị Sig = 0.000 < 0.05, các độc lập có ý nghĩa thống kê trong mơ hình với độ tin cậy hơn 95%.
+ Các giá trị Tolerance đều > 0.1 và VIF đều < 2 Khơng có hiện tượng đa
cộng tuyến trong mơ hình.
Điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, hay
các giả thuyết H1 được chấp nhận ở mức ý nghĩa 95%.
Dựa vào các thông tin trong bảng hệ số tương quan dưới đây ta có được pương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty FPT chi nhánh Huế
SHL = 0.418*PTHH + 0.271*STC + 0.346*NLPV + 0.328*SDC + 0.328*SSDU Mơ hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: PTHH, STC, NLPV, SDC và SSDU có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc SHL. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng là khác nhau, điều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, phương tiện hữu hình ( 0.148) có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là năng lực phục vụ ( 0.346 ), sự đồng cảm (0.328), sẵn sàng đáp ứng (0.328) và cuối cùng là sự tin cậy (0.271).
Kiểm định giả thuyết về sự hài lòng:
Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã cho thấy rằng có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sẵn sàng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đảm bảo và (5) Phương tiện hữu hình. Chúng tác động cùng chiều đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom, chi nhánh Huế, đồng nghĩa với việc nếu cải thiện các nhân tố trên tốt hơn thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng cao hơn.
Giả thuyết H1: “ Sự tin cậy” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Sự tin cậy” tăng /giảm1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/ giảm 0.271 đơn vị.Như vậy, khi sự tin cậy của khách hàng đối với cơng ty trong q trình thực hiện dịch vụ càng cao thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế càng cao.
Giả thuyết H2: “Sẵn sàng đáp ứng” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Sẵn sàng đáp ứng” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.328 đơn vị. Như vậy, khi sự sẵn sàng đáp ứng càng tốt, càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
Giả thuyết H3: “ Năng lực phục vụ” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Năng lực phục vụ” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.346 đơn vị. Như vậy, khi năng lực chuyên mơn, nghiệp vụ càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được khách hàng đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
Giả thuyết H4: “ Sự đồng cảm” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Sự đồng cảm” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.328 đơn vị. Như vậy, khi sự đồng cảm được đáp ứng càng tốt thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
Giả thuyết H5: “ Phương tiện hữu hình” ” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài
Từ mơ hình hồi quy cho thấy, khi “Sự tin cậy” tăng /giảm1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/ giảm 0.418 đơn vị.Như vậy, khi phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế càng cao.
Thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất (0.418) và Sự tin cậy có ảnh hưởng ít nhất (0.271) đến mức độ hài lòng chung. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố trên đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi với mức độ hài lòng chung.
Sơ đồ 2.2: Kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020)