Các biến quan sát Tƣơng quan
biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến Sự tin cậy = 0.861
FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay
từ lần đầu tiên 0.702 0.826
Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa
0.711 0.823
FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị 0.681 0.831
FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ
thực hiện 0.609 0.849
Anh/chị khơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với
FPT 0.689 0.829
Sẵn sàng đáp ứng = 0.774
Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách
hàng khắc phục nhanh chóng 0.617 0.698
Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh
chóng 0.524 0.747
Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng 0.552 0.733
Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị 0.620 0.697
Năng lực phục vụ = 0.850
Nhân viên FPT có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị
0.754 0.781
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 0.688 0.809
Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao 0.753 0.782
Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc
của anh/chị 0.569 0.860
Sự đồng cảm = 0.846
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…) 0.745 0.780
Các biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến
khách hàng khách nhau
FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình q
tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau 0.654 0.819
Những phản hồi và phàn nàn của anh/chị được nhân
viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực 0.650 0.819
Phƣơng tiện hữu hình = 0.814
Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý
0.661 0.760
FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600) 0.654 0.762
Cơ sở vật chất của công ty hiện đại 0.670 0.758
Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
0.572 0.787
Vị trí đặt chi nhánh và phịng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với anh/chị
0.470 0.817
Sự hài lòng = 0.718
Anh/Chị có hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại FPT Telecom Huế 0.553 0.616
Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn sử dụng dịch vụ mà
FPT Telecom cung cấp 0.515 0.658
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của FPT Telecom cho
những người khác 0.551 0.612
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Đánh giá Cronbach’s Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ:
Kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố “ Sự tin cậy”, “Sẵn
sàng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và đánh giá chung “Sự hài lịng” đều lớn hơn 0.6
Hệ số tương quan biến tổng các biến quan sát của các nhân tố đều lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha của nhóm biến.
Thang đo lường trong nghiên cứu là thang đo lường tốt, thỏa điều kiện và được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá
2.3.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ (CLDV)
Kết quả hệ số KMO = 0.797 > 0.5. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0.00 < 0.05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện, ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó.