Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Mức độ phục vụ
Mức độ gần gũi % khách hàng/ 24 giờ Tối đa hoá
Giao hàng đúng thời hạn % Tối đa hoá
Tỉ lệ sản phẩm và đơn hàng
hoàn thành % Tối đa hố
Đơn hàng hồn hảo % Tối đa hoá
Mức độ thỏa mãn
khách hàng
Số lần khách hàng phàn nàn Lần/tháng Tối thiểu hoá
Hàng bị trả lại Lần/đơn vịbán Tối thiểu hoá
Chỉ số khách hàng (từ 1-10) Tối đa hố
Sự gắn bó của khách hàng % khách hàng quay lại Tối đa hoá - Sự gần gũi là % khách hàng có thể được phục vụ trong vịng 24 giờ, có 4 dạng
gần gũi:
- Sự gần gũi về mặt địa lý: rất quan trọng, mặc dù sự tiến bộ của kỹ thuật viễn thông và công nghệ thông tin đã thu ngắn khoảng cách không gian lẫn thời gian giữa các tổchức lại với nhau. Thế nhưng sự gần gũi về mặt địa lý vẫn tạo nên
những lợi thế cạnh tranh cực kỳ to lớn so với đối thủ: thời gian đáp ứng ngắn hơn, thời gian tiếp cận và nhận biết nhu cầu của khách hàng nhanh hơn, giảm thiểu chi phí vận chuyển.
- Sự gần gũi về mặt tổ chức: các cơng ty trong cùng một chuỗi có cấu trúc gần giống nhau sẽ dễ dàng tích hợp với nhau thành hệ thống và thuận tiện trong việc chia sẻ kinh nghiệm/ thông tin.
- Sự gần gũi về văn hóa: chung ngơn ngữ, chung các chuẩn mực về đạo đức hành vi sẽ khiến cho các công ty hiểu nhau hơn và dễ dàng chia sẻ thơng tin cũng như các chính sách hoạt động.
- Sự gần gũi về hệ thống thông tin liên lạc: giúp việc chia sẻ nguồn dữ liệu trong chuỗi nhanh chóng và dễ dàng.
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng là cảm giác của khách hàng khi các sản phẩm hoặc dịch vụ họ cần được đáp ứng, nó làm họ hài lịng. Nhưng khách hàng được thoả mãn nhu cầu thì chưa chắc họ sẽ quay lại hoặc trung thành. Sự phàn nàn của khách hàng được tính bằng số lần trong tháng. Số liệu này cần được thống kê phân loại để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân. Trên lý thuyết, số lần khách hàng phàn nàn càng ít càng tốt. Có những dạng khách hàng phản ứng rất khác nhau khi họkhơng hài lịng.
- + Phần trăm hàng bị trả về: chỉ số này được tính bằng số lượng hàng hóa (đơn hàng) bị trả lại trên tổng số hàng hóa/ đơn hàng đã bán (hoặc giá trị hàng hóa bị trảlại/ doanh thu). Có những khách hàng khi phát hiện lỗi trên sản phẩm, họ đưa ra những bằng chứng buộc nhà cung cấp bồi thường bằng cách làm hàng thay thếvới số lượng lớn hơn rất nhiều lần số hàng hóa thực sự bị lỗi. Về mặt lý thuyết, nếu chỉ số này càng lớn có nghĩa là cơng ty đang gặp những vấn đề về mặt chất lượng mà các nhà quản lý cần tập trung nghiên cứu tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
- + Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Đây là điểm số đánh giá của khách hàng về sự thoả mãn của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ đã sử dụng. Thang điểm có thể cho từ 1 tới 10.
- Sự gắn bó của khách hàng: được đánh giá bằng % số khách hàng quay lại. Reichheld, Sassen (1990) đã nghiên cứu cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách lắng nghe những phàn nàn của họ, qua đó dự báo và ngăn ngừa trước sự rời bỏ để tìm đến sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nghĩa là muốn giữ chân khách hàng thì phải hiểu được khách hàng là ai, họ cần những gì để đáp ứng những nhu cầu của họ.
1.3.2.2Nhận xét mơ hình của David Taylor Ưu điểm Ưu điểm
- Mơ hình phân tích đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng của David Taylor khá chi tiết và cụ thể, nó đo lường được trên các quy trình sản xuất, năng lực vận hành của chuỗi, khả năng sử dụng các nguồn lực cũng như hiệu quả hoạt động. Đo lường được hiệu suất của chuỗi thông qua cách đánh giá của khách hàng bên ngoài và hoạt động bên trong. Rất chi tiết và cụ thể, các chỉ số đều có thể đo lường được.
- Các tiêu chí phân chia hợp lý và dễ ứng dụng. - Rất hữu ích trong phân tích q trình Nhược điểm
- Có quá nhiều chỉ số đo lường, dễ gây mất thời gian trong việc tìm hiểu và lựa chọn. Các tiêu chí đưa ra là các ví dụ, khơng phải là các thơng số bắt buộc theo tiêu chuẩn nào.
- Thiếu tiêu chí đo sự linh hoạt của chuỗi. Tóm tắt chương 1
Quản trị chuỗi cung ứng là việc phối hợp hoạt động thu mua, sản xuất, phân phối, marketing và dịch vụ khách hàng nhằm đạt được sự kết hợp tối ưu giữa mức độ phản ứng nhanh nhạy và tính hiệu quả trong thị trường mà doanh nghiệp đang tham gia. Mục tiêu quản lý chuỗi cung ứng là nhằm tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng, đồng thời giảm được phần nào chi phí vận chuyển, lưu kho và điều hành.
Qua nghiên cứu lý luận về quản trị chuỗi cung ứng, tác giả nhận thấy mơ hình SCOR phản ánh tương đối đầy đủ hoạt động của chuỗi cung ứng của Công ty Bibica nên tác giả sẽ sử dụng mơ hình chuỗi cung ứng SCOR (Supply-Chain Operations Reference) để phân tích thực trạng chuỗi cung ứng của Cơng ty Cổ phần Bibica ở chương 2 để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu. Trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng của Công ty Cổ phần Bibica ở chương 3. Tuy nhiên sẽ có một số chỉ tiêu đánh giá tác giả sẽ khơng đề cập đến vì khơng được cung cấp số liệu.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA
2.1Tình hình lao động và hoạt động kinh doanh của Cơng ty 2.1.1Cơ cấu lao động theo trình độ và tính chất cơng việc 2.1.1Cơ cấu lao động theo trình độ và tính chất cơng việc Ta có bảng phân loại cơ cấu lao động như sau: