ĐVT: 1.000 đồng Kênh bán hàng 2011 2012 Đơn hàng Tỉ lệ Giá trị Tỉ lệ Đơn hàng Tỉ lệ Giá trị Tỉ lệ Kênh GT 13.067 48,68% 829.700.699 82,20% 11.145 44,13% 756.809.947 80,60% Kênh MT 8.376 31,21% 125.161.662 12,40% 8.296 32,85% 122.066.120 13% Kênh Special 5.397 20,11% 54.505.885 5,40% 5.815 23,02% 60.094.090 6,4% Tổng 26.840 1.009.368.247 25.256 938.970.158
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Khối Bán Hàng
Trong các kênh bán hàng của Bibica thì kênh GT có tỉ trọng doanh số cao nhất chiếm trên 80% tổng doanh thu. Cụ thể năm 2011 doanh số kênh này chiếm tới 82,2% tổng doanh thu, năm 2012 doanh số giảm xuống 80,6%
Kênh MT chiếm 12,40% trong tổng doanh thu năm 2011 nhưng lại tăng 13% trong năm 2012.
Đặc biệt kênh Special lại tăng 1% trong tổng doanh thu năm 2012 tăng từ 5,4% lên 6,4%. Bởi vì trong năm 2012 tỉ giá VNĐ/USD tăng cao, kênh bán hàng xuất khẩu bán được nhiều hàng hơn kéo theo tỉ trọng kênh Special trên tổng doanh thu tăng lên.
2.2.9.3Hoạt động khiếu nại và thu hồi sản phẩm
Hoạt động khiếu nại của Công ty chưa quan tâm bài bản, hiện tại vẫn chưa có quy trình tiêu chuẩn dành riêng cho hoạt động khiếu nại. Bộ phận khiếu nại chỉ có 1 nhân viên chuyên trách phối hợp cùng với các nhân viên dịch vụ khách hàng nên thường xuyên có sự chồng chéo trong hoạt động xử lý, chưa theo dõi tốt tiến độ xử lý khiếu nại, gây chậm trễ phản hồi thơng tin cho khách hàng.
Khi hàng hóa tới tay khách hàng nhưng không đạt tiêu chuẩn chất lượng thì Cơng ty sẽ tiến hành thu hồi hàng hóa để kiểm tra và hồn trả lại sản phẩm cho khách hàng kịp thời nếu xác định lỗi phát sinh từ Công ty.
Công ty thường tiến hành hoạt động thu hồi trong các trường hợp:
- Đối với các sản phẩm cận date, mặt hàng không ưa chuộng ở từng khu vực bán chậm để linh động chuyển hàng đến các khu vực bán chạy hơn để nhanh chóng đẩy các mặt hàng này ra thị trường.
- Tập trung thu hồi nhanh các sản phẩm bị lỗi do sản xuất như lỗi ngoại quan (Bao bì, chất lượng,..) gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp và sức khỏe người tiêu dùng.
- Do đặc thù là hàng hóa tiêu dùng nhanh, nên đối với một số mặt hàng nhà phân phối bán chậm dẫn đến cận date thì Cơng ty cũng hỗ trợ thu hồi hàng hóa và đổi ngang hàng hóa date xa cho các nhà phân phối tùy theo các thảo thuận đi kèm. 2.2.9.4Hoạt động thanh toán của khách hàng
Hoạt động thanh tốn của Cơng ty cổ phần Bibica cho khách hàng đều dựa trên khách hàng thuộc kênh phân phối nào thì sẽ có những chính sách thanh tốn đi kèm. Cơng ty hiện tại có 3 kênh bán hàng vì thế thời hạn thanh tốn của các khách hàng khác nhau.
Công ty quản lý công nợ khách hàng chia theo các kênh các nhau:
- Kênh nhà phân phối GT: Đây là kênh có doanh thu chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu Công ty, hầu hết các nhà phân phối thanh toán ngay bằng chuyển khoản. Khi bộ phận dịch vụ khách hàng nhận được ủy nhiệm chi bằng fax hoặc mail từ nhà phân phối thì mới tiến hành hoạt động giao hàng. Thời hạn thanh toán trong kênh GT này là: 30 ngày.
- Kênh siêu thị MT: có thời hạn nợ từ 15 đến 35 ngày đối với thỏa thuận trong hợp đồng với từng siêu thị.
- Kênh special: có thời hạn thanh tốn 30 ngày bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, riêng bộ phận xuất khẩu tùy từng khách hàng hình thức thanh toán sẽ thay đổi.
Thơng thường việc thanh tốn đơn hàng ngay sau khi khách hàng đã nhận và kiểm tra xong chất lượng hàng hóa. Việc thanh tốn có thể được chia làm nhiều lần tùy theo thảo thỏa thuận trong hợp đồng hoặc đơn hàng.