- Khi nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng thì nhân viên dịch vụ khách hàng lập tức chuyển thông tin trên cho bộ phận khiếu nại, bộ phận khiếu nại sẽ cùng với nhân viên kinh doanh và khách hàng thu thập thơng tin và hình ảnh khiếu nại, phân tích thơng tin sau đó chuyển cho QC nếu có liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc chuyển cho các bộ phận có liên quan giải quyết, có giới hạn thời gian để giải quyết khiếu nại. Sau khi có kết quả khiếu nại thì ngay lập tức phản hồi cho khách hàng. Trong tiến trình giải quyết bộ phận khiếu nại hằng ngày gửi mail thơng báo tình trạng giải quyết ca khiếu nại cho tất cả các bộ phận có liên quan nắm bắt thơng tin kịp thời.
Thu thập thông tin KH khiếu nại DVKH BP khiếu nại BP. QA Bộ phận liên quan
- Công ty nên tổ chức đánh giá đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng 2 lần/năm để nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.2.4.2 Giải pháp về phân phối
Cải tiến hoạt động sắp xếp hàng và kho bãi
Để hoạt động sắp xếp hàng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, cơng ty cần xây dựng sơ đồ kho và vi tính hóa hoạt động quản lý kho trên hệ thống máy tính. Nhờ đó, cơng ty có thể kiếm sốt được chủng loại hàng tồn kho, vị trí hàng tồn kho, hạn sử dụng nhằm phục vụ cho việc sắp xếp hàng nhanh chóng và thực hiện nguyên tắc nhập trước xuất trước (tránh trường hợp hàng bị hết hạn sử dụng do quản lý kho không nắm được hàng tồn kho theo hạn sử dụng sản phẩm).
Cải tiến hoạt động giao hàng
Hoạt động giao hàng cần xây dựng lịch trình, tuyến giao hàng và công suất chở hàng của xe sao cho tổng chi phí là tối ưu nhất. Để đạt được các mục tiêu trên thì bộ phận điều vận ở các nhà máy phải liên kết chặt chẽ hơn với sản xuất cũng như bộ phận quản lý đơn hàng để vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhanh chóng, vừa tối thiểu hóa chi phí giao hàng như kết hợp các đơn hàng trên cùng tuyến đường để hàng đi giao là đầy tải. Hay xây dựng các lịch trình để thơng báo cho khách hàng để khách hàng đặt hàng vào các tuyến mà có thể kết hợp với các khách hàng khác có thể giao hàng đầy tải khi vận chuyển.
Bộ phận kho vận cần phải kết hợp chặt chẽ với dịch vụ khách hàng và đơn vị vận chuyển để theo dõi tiến độ giao hàng và phản hồi thông tin lịch giao hàng cũng như các thông tin về giao hàng cho khách hàng biết để sắp xếp nhận hàng.
Đối với đơn vị vận chuyển th ngồi, cần có thêm phụ xe để hỗ trợ khách hàng trong việc vận chuyển bốc xếp hàng hóa hoặc hỗ trợ một phần chi phí bốc xếp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Sử dụng băng keo dán có logo cơng ty để tránh tình trạng thất thốt hàng hóa khi giao tới nhà phân phối, ảnh hưởng đến uy tín cơng ty. Hạn chế việc ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa do lỗi vận chuyển (lỗi sản phẩm bị móp, chất lượng xấu,..) bằng cách nhân viên kho kiểm tra xe tải kỹ lưỡng trước khi chất hàng lên xe: Thùng xe phải sạch sẽ, khơng có mùi khó chịu.
Đề xuất đánh giá đối với nhà cung cấp dịch vụ vận tải.
Hiện tại cơng ty có theo dõi tiến độ lịch giao nhận hàng của khách hàng nhưng chưa có đánh giá đầy đủ về chất lượng dịch vụ vận tải. Để nâng cao chất lượng tác giả đề xuất mẫu đánh giá như sau:
Bảng 3.3: Mẫu đánh giá đối với nhà vận chuyển
STT Khách hàng Số ĐH Thực tế giao hàng (%) Thái độ phục vụ KH Đánh giá Đúng hạn Đủ hàng Tình trạng hàng hóa Tốt Chưa tốt 1 2 3
Việc đánh giá này nên tiến hành vào cuối mỗi tháng và làm căn cứ để xác định trách nhiệm của mỗi bên.
Hiểu rõ khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là một việc không dễ nhưng nếu doanh nghiệp thực hiện tốt điều này thì đó là thành công bước đầu vô cùng quan trọng. Các căn cứ để xây dựng cơ sở dữ liệu:
- Hiểu rõ khách hàng của bạn là ai
- Họ thích gì/khơng thích gì hay thích nhất là gì? - Ai ảnh hưởng đến họ? Làm cách nào để tiếp cận họ?
- Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng Các cách thức thực hiện để xây dựng cơ sở dữ liệu khác hàng: - Các chiến dịch thu hút khách hàng trung thành
- Cơ sở dữ liệu tiếp thị đa tầng - Cơ sở dữ liệu hỗ trợ khách hàng - Ý kiến khách hàng, phản hồi… Xác định khách hàng mục tiêu:
Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo chiến lược chuỗi cung ứng mà công ty đã chọn trong giai đoạn hiện tại thì cơng ty cần phải phân loại khách hàng những khách hàng nào là khách hàng quan trọng nhất, khách hàng nào khơng tiềm năng, khách hàng khơng có động thái hay hoạt động gì… để từ đó cơng ty xây dựng mối quan hệ cho phù hợp và xúc tiến các hoạt động bán hàng:
- Khởi động các chương trình khuyến mãi/chiến dịch tiếp thị theo chỉ tiêu đề ra: Thường xun có những chính sách ưu đãi kèm với mức chiết khấu hấp dẫn để thu hút thêm các khách hàng mới và củng cố các đối tác cũ.
- Thiết lập các chính sách bán hàng - Chăm sóc để bán thêm
- Thường xuyên kiểm tra đánh giá hoạt động của các nhà phân phối, đại lý để tiếp tục phát triển các nhà cung ứng có uy tín và điều chỉnh kịp thời các thiếu sót.
Việc kiểm tra đánh giá hoạt động của các nhà phân phối, đại lý có thể được lồng ghép qua quá trình theo dõi thực hiện các đơn hàng, tuy nhiên, chúng sẽ không đưa ra những nhận xét về ưu khuyết điểm khái quát và chung nhất cho từng nhà cung ứng trong một chuỗi thời gian dài.
3.2.4.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng
- Thường xuyên theo dõi lượng hàng tồn kho tại khách hàng để có các chính sách hỗ trợ nhà phân phối bán hàng, tăng doanh thu và tiền thưởng cho nhà phân phối. - Triển khai chương trình quản lý xuất - nhập - tồn xuống từng nhà phân phối để một mặt cơng ty kiểm sốt chặt chẽ, kịp thời hoạt động kinh doanh đồng thời hỗ trợ công tác đặt hàng, giao hàng kịp thời cho nhà phân phối.
- Tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm (Đối với khách hàng tiềm năng) để củng cố mối quan hệ, giao lưu kinh nghiệm bán hàng, tuyên dương những khách hàng có doanh số cao, có đóng góp lớn vào sự phát triển thị trường của công ty.
3.3Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chuỗi cung ứng
Hiện tại công ty đang triển khai áp dụng hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP R12 giai đoạn đầu nên mới chỉ kiểm soát và giảm thiểu thủ tục giấy tờ và quản lý hệ thống tồn kho bán hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ giải thiểu tối đa chi phí hệ thống và chi phí vận tải BIBICA nên nhanh chóng triển khai tiếp ERP R12 giai đoạn tiếp theo nhằm kiểm sốt tốt hơn chi phí hệ thống (Hệ thống ERP tính ln chi phí vận tải căn cứ vào khối lượng trên đơn hàng)
Hệ thống văn phịng điện tử M-Office của cơng ty đang áp dụng từ năm 2008 đến nay mà chưa được nâng cấp phiên bản cao hơn, gây bất tiện khơng ít cho nhân viên sử dụng M-Office vì:
- Bắt buộc phải sử dụng IE (Internet Explorer 8,9) của Microsoft (khơng tương thích trên trình duyệt Internet Explorer 10,11, Firefox, Chorme, Opera…)
- Không thể sử dụng nếu dùng trình duyệt trên thiết bị di động (Điện thoại, máy tính bảng) Cơng ty cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản lý bán hàng DMS (quản lý online) và hoàn thiện hệ thống đánh giá cho lực lượng bán hàng và nhà phân phối.
Ứng dụng công nghệ RFID (Phụ lục 1)vào quản lý kho và hoạt động chuỗi cung ứng, nó được ứng dụng vào việc theo dõi các kệ hàng, kiện hàng và thậm chí các món hàng riêng lẻ khi được luân chuyển trong chuỗi cung ứng từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng. Một bộ đọc RFID thông thường được bán với mức giá khoảng 1000 USD, trong khi các thẻ RFID có giá 0,2 USD/chiếc nếu mua số lượng nhiều và 1 USD nếu mua số lượng ít. Con số đã nêu chưa bao gồm giá phần mềm (Microsoft đã có kế hoạch hỗ trợ công nghệ RFID bằng phần mềm Windows XP Embedded phục vụ các nhà bán lẻ). Hiện nay giá thành cho công nghệ RFID - đặc biệt là thẻ RFID đang giảm đáng kể.
Tóm tắt chương 3
Trên đây tác giả đề xuất một số giải pháp hồn thiện quản trị chuỗi cung ứng của Cơng ty cổ phần Bibica. Hoàn thiện chuỗi cung ứng là một việc làm khó khăn, địi hỏi sự quyết tâm cao độ của Ban Tổng Giám đốc và sự cố gắng của toàn bộ nhân viên trong công ty nhằm tăng hiệu suất trong lao động, nâng cao giá trị của cơng ty với chi phí hoạt động tốt nhất có thể.
Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường vấn đề được đặt lên hàng đầu với mọi doanh nghiệp là hiệu quả kinh tế. Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả thì mới đứng vững trên thị trường, đủ sức cạnh tranh với những doanh nghiệp khác vừa tích lũy được kinh nghiệp lại vừa mở rộng được sản xuất kinh doanh.
Để làm được điều đó cơng ty phải thường xun kiểm tra, đánh giá đầy đủ chính xác mọi diễn biến và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hiệu quả của hoạt động chuỗi cung ứng, các mặt mạnh, những mặt yếu của công ty trong mối quan hệ với môi trường vi mơ và vĩ mơ và tìm ra những giải pháp để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế.
KẾT LUẬN
Quản trị chuỗi cung ứng tốt sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh. Một chiến lược cạnh tranh tốt là một chiến lược có thể phát huy tối đa hiệu quả của chuỗi giá trị trong doanh nghiệp, bắt đầu từ việc phát triển sản phẩm mới, marketing/bán hàng, sản xuất, phân phối và dịch vụ. Việc thực hiện địi hỏi phải có sự tham gia, phối hợp đồng bộ của các bộ phận trong chuỗi, từ chiến lược phát triển sản phẩm mới nhằm đưa ra định hướng phát triển sản phẩm nào trong tương lai; chiến lược marketing và bán hàng xác định các phân khúc thị trường, cách thức định vị sản phẩm, định giá và các chính sách bán hàng đến chiến lược mua hàng, vận chuyển, tồn kho, phân phối, dịch vụ khách hàng…
Đối với các công ty, quản trị chuỗi cung ứng có vai trị rất to lớn, bởi nó giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Nhờ có thể tối ưu hóa q trình ln chuyển ngun vật liệu, hàng hóa, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Có khơng ít doanh nghiệp đã gặt hái thành công lớn nhờ biết áp dụng giải pháp SCM thích hợp, ngược lại cũng có nhiều cơng ty gặp khó khăn, thất bại do đưa ra các quyết định sai lầm, như chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, chọn sai vị trí kho bãi, tính tốn lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc rối, chồng chéo lên nhau…
Chính SCM đóng vai trị then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến vào đúng thời điểm thích hợp. Mục tiêu lớn nhất của SCM là cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng với tổng chi phí nhỏ nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Cơng Bình (2008). Quản trị chuỗi cung ứng. NXB Thống Kê. [2]. Nguyễn Thị Hồng Đăng (2006). Ứng dụng một số mơ hình lý thuyết chuỗi cung
ứng trong việc cải tiến hiệu suất hoạt động chuỗi cung ứng công ty Koda. Khoa
QTKD, ĐHBK TP.HCM
[3]. Lê Thị Diệu Chi (2013). Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chuỗi
cung ứng tại công ty cổ phần thực phẩm dinh dưỡng NUTIFOOD. Khoa
QTKD, ĐHKT TP.HCM
[4]. Đoàn Thị Hồng Vân (2002). Quản trị cung ứng. NXB Thống kê
[5]. Irwin and McGraw-Hill (1998). Nguyên tắc cơ bản của Quản Trị Logistics.
Boston, MA.
[6]. Ganeshan và Harrison (1995). Giới thiệu về quản trị chuỗi cung ứng. Đại học Penn State, Đại học Park, PA.
[7]. Sunil Chopra, Peter Meindl (2007). Supply chain management. Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[8]. Martin Christopher (1992). – Logistics and Supply Chain Management. [9]. James R. Stock và Douglas M. Lamber (2000).Strategic Logistics Management.
McGraw-Hill Higher Education, ISBN-10: 0256136874.
[10]. Katherine V.Schinasi (1998). Dod can helps contribute more to weapon system program.
[11]. Sumuel H Huang, Sunnil K Sheoran, Harshal Keskar. Computer assisted SC Cofiguration based on SC Operation reference Model.
[12]. Karl May, BLV International, Information for the Members of BVL International, [online],
http://www.bvl.de/misc/filePush.php?id=19047&name=BVL+LOG.Letter+June+20 12.pdf
[13]. Kate Vitasek (2005). Supply Chain Visions
[14]. Debra Hofman, Sự thành công của 25 chuỗi cung ứng hàng đầu thế giới
[online], VSCI, http://supplychaininsight.vn/home/component/k2/item/720.html [15]. David Taylor, Ph.D., (2003). Supply Chain A Manager's Guide, Addison Wesley Publisher.
PHỤ LỤC 1: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ RFID TRONG QUẢN LÝ LOGISTICS
Tuyết Mai dịch từ Microsoft Small Business
Công nghệ nhận dạng đối tượng bằng sóng vơ tuyến. RFID được ứng dụng trong các lĩnh vực: Quản lý đối tượng, nhân sự; quản lý hàng hóa bán lẻ trong siêu thị; nghiên cứu động vật học; quản lý hàng hóa trong xí nghiệp, kho hàng…; quản lý các phương tiện giao thơng qua trạm thu phí; lưu trữ thơng tin bệnh nhân trong y khoa; làm thẻ hộ chiếu, chứng minh nhân dân…
Hoạt động kinh doanh của công ty bạn đang tiến triển tốt và có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Hiển nhiên, nhiệm vụ cấp bách của bạn lúc này là tìm kiếm các giải pháp mới nhằm tạo dựng một lợi thế cạnh tranh lớn. Công nghệ RFID sẽ là một lựa chọn thích hợp.
Chắc hẳn bạn đã từng nghe nhiều về công nghệ RFID - viết tắt của cụm từ Radio Frequency Identification (Nhận dạng tần số sóng vơ tuyến) - trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh lớn, nhưng có lẽ bạn cịn đang băn khoăn khơng biết liệu công nghệ mới này thích hợp với hoạt động kinh doanh của mình hay khơng?
Thời gian gần đây, một số tổ chức, hãng tư vấn nổi tiếng thế giới như Gartner Dataquest, Market Research,... đã nghiên cứu và khuyến cáo các công ty ở mọi quy mô khác nhau nên ứng dụng các giải pháp nhận dạng khơng dây, trong đó RFID là một trong số các công nghệ mới.
Các chuyên gia cho rằng những hệ thống nhận dạng dữ liệu tự động khơng dây như RFID hồn tồn có thể giảm thiểu các sai sót về địa điểm, dây chuyền cung ứng và đánh cắp sản phẩm lên tới 90%, gia tăng hiệu suất từ 12 đến 15% và giảm thời gian kiểm đếm tồn kho từ 35 tới 40%, qua đó tạo dựng được một lợi thế cạnh tranh rõ nét.
* Vậy chính xác RFID là gì?
Đó là một kỹ thuật nhận dạng sóng vơ tuyến từ xa, cho phép dữ liệu trên một con chíp được đọc một cách “không tiếp xúc” qua đường dẫn sóng vơ tuyến ở khoảng cách từ 50 cm tới 10 mét, tùy theo kiểu của thẻ nhãn RFID.
Hệ thống RFID gồm hai thành phần: thứ nhất là những chiếc thẻ nhãn nhỏ (cỡ vài cm) có gắn chip silicon cùng ăng ten radio và thành phần thứ hai là bộ đọc cho phép giao tiếp với thẻ nhãn và truyền dữ liệu tới hệ thống máy tính trung tâm.
Bộ nhớ của con chip có thể chứa từ 96 đến 512 bit dữ liệu, nhiều gấp 64 lần so với một mã vạch. Ưu việt hơn, thơng tin được lưu giữ trên con chíp có thể được sửa đổi bởi sự tương tác của bộ đọc. Dung lượng lưu trữ cao của những thẻ nhãn RFID thông minh này sẽ cho phép chúng cung cấp nhiều thông tin đa dạng như thời gian lưu trữ, ngày bày bán, giá và thậm chí cả nhiệt độ sản phẩm.
“Bằng việc gắn thẻ RFID lên các vật dụng và mở bộ đầu đọc trên máy tính,