- Lựa chọn thời điểm thích hợp để gặp, vớ
KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
Giao tiếp hiệu quả là một nghệ thuật và mỗi người chúng ta đều phải tìm hiểu nó để thành cơng. Nó giúp bạn xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, khách hàng (người dân tham gia BHXH tự nguyện, BHYT) và mở rộng mạng lưới khách hàng của bạn.
Kỹ năng Kỹ năng Kỹ năng
lắng nghe quan sát
nói
Kỹ năng Giao tiếp vận động đối xây dựng tượng tham gia hiệu
lòng tin quả cần:
1. Kỹ năng nói
Mục đích:
Chuyển tải hiệu quả nội dung về BHXH tự nguyện, BHYT
Cần làm:
- Tìm hiểu đối tượng
- Chuẩn bị sẵn nội dung cần truyền thông
- Tập trung chủ đề chính, hài hước. - Quan tâm đến người nghe
- Biết dừng đúng lúc
Cần tránh:
- Không quan tâm thái độ người nghe - Nói dài lan man, khơng có cảm xúc
Kỹ năng đặt câu
hỏi
Cốt lõi: Hãy nói tự tin
2. Kỹ năng lắng nghe
Mục đích:
Thu nhận thơng tin phản hồi để có sự điều chỉnh thông điệp cho phù hợp.
Cần làm:
- Thái độ tôn trọng, cời mở, chân thành, khách quan, kiên nhẫn. - Khuyến khích người nói tiếp tục trình bày ý kiến và cảm xúc.
- Sử dụng các từ đệm như “à”, “thế à”, “tôi hiểu”... để chứng tỏ đang lắng nghe.
- Kết hợp lắng nghe và quan sát. - Giữ bí mật những điều đối tượng chia sẻ với mình.
Cần tránh:
- Cãi lại, tranh luận gay gắt, cắt ngang lời người nói.
- Đưa ra nhận xét, phê phán, kết luận hay lời khuyên khi đối tượng khơng có u cầu.
- Chỉ nghe những gì mà mình thích, mình lưu tâm.
- Để quan điểm riêng của mình tác động đến việc hiểu vấn đề mà đối tượng nói.
- Thái độ định kiến với đối tượng
Cốt lõi: Lắng nghe để thấu
3. Kỹ năng quan sát
Mục đích:
Thu nhận thơng tin phản hồi để có sự điều chỉnh thơng điệp cho phù hợp.
Cần làm:
- Tế nhị, lịch sự, bao quát, liên tục và khách quan
- Động viên, khích lệ
- Quan sát kết hợp với lắng nghe - Cần đặc biệt lưu ý những thời điểm hay những vấn đề khi trao đổi làm cho đối tượng tránh ánh mắt của bạn, thay đổi nét mặt, cừ chỉ, thái độ hay những phản ứng đặc biệt của đối tượng.
Cần tránh:
- Thái độ thờ ơ, hờ hững, thiếu tập trung
- Soi mói, ánh mắt thiếu thiện cảm - Bình phẩm với những lời nói, cử chỉ bất lịch sự.
.
Cốt lõi: Quan sát để dẫn
4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Mục đích:
- Tìm hiểu kiến thức, thái độ, hành vi, các yếu tố cản trở việc tham gia của khách hàng;
- Kiểm tra lại thông tin nhận được từ khách hàng;
- Mở rộng chủ đề giao tiếp, giúp người nói và người nghe cỏ cơ hội hiểu rộng và sâu hơn về các vấn đề có liên quan;
- Động viên, khuyến khích chia sẻ thơng tin và duy trì q trình giao tiếp 2 chiều theo hướng tích cực.
Cần làm:
- Thời điểm thích hợp
- Bắt đầu bằng những câu hỏi đơn giản, dễ trả lời
- Ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc. - Sử dụng các câu hỏi đóng, câu hỏi mở xen kẽ nhau một cách phù hợp - Mời những người mạnh dạn trả lời trước để tạo sự tự tin cho những người khác.
Cần tránh:
- Câu hỏi khó hiểu, khó trả lời. - Dài dịng, nhiều nội dung.
- Câu hỏi mang tính soi mói, khơng đúng trọng tâm.
- Đặt câu hỏi liên tục, dồn dập như tra khảo.
Cốt lõi:
Hãy đặt câu hỏi thông minh
5. Kỹ năng xây dựng lịng tin
Mục đích:
- Tạo nên mối quan hệ tình cảm gắn bó giữa đại lý và người dân.
- Giúp người dân nhận thấy tầm quan trọng và tin tưởng vào lợi ích của việc tham gia BHXH tự nguyện, BHYT và tự nguyện tham gia.
Cần làm:
- Tôn trọng đối tượng
- Bày tỏ sự chân thành: Hiểu và cảm thơng với hồn cảnh thực tế của đối tượng, từ đó đưa ra những lời khuyên và cách giải quyết hợp lý.
- Cung cấp thông tin kịp thời, chính thống, minh bạch, đầy đủ và tin cậy
- Thể hiện sự tin tưởng khả năng có thể tham gia BHXH, BHYT của đối tượng và sự hỗ trợ để họ tham gia.
Cần tránh:
- Áp đặt: Không nên ép đối tượng phải đưa ra một lời hứa, lời cam kết khi họ còn do dự.
- Thiếu kiên nhẫn: việc xây dựng lịng tin là cả một q trình địi hỏi sự kiên trì, bền bỉ của đại lý.
Trong vận động người dân tham gia BHXH tự nguyện, BHYT, việc gây dựng được lòng tin là điều kiện tiên quyết để vận động người dân tham gia BHXH tự nguyện, BHYT.
Cốt lõi:
Trở thành người bạn đáng tin cậy
CHUYÊN ĐỀ 7