CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.2.5. Kiểmđịnh ý kiến đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh sửdụng Hue
Thang đo được sửdụng để đo lường sự đồng ý trong trường hợp này là Likert 1-5. Và như chúng ta đã biết, trong 5 mức độcủa Likert, điểm 1 và 2 đại diện cho ý kiến là không đồng ý, điểm 4 và 5 đại diện cho ý kiến là đồng ý, điểm 3 là điểm trung gian ngăn cách giữa 2 bên không đồng ý vàđồng ý. Tôi muốn kiểm tra xem khách hàng có sự đồng ý trên mức trung lập hay không nên sẽtiến hành kiểm định với giá trị Test Value = 3.
Giảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàngđối với yếu tốtác động = 3. Giảthuyết H 1: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốtác động # 3.
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốNhận thức hữu ích
Nhận thức tính hữu ích Mean Giá trịt Sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Tôi nghĩ du lịch chụpảnh ln là
sởthích của mọi người. 3,6231 8,776 0,000 0,62308 Du lịch chụpảnh khi ến mọi người
thoải mái và xích lại gần nhau hơn 3,6923 12,718 0,000 0,69231 Tôi mong muốn có một tour du
lịch ngắn ngày tiết kiệm thời gian. 3,4538 7,334 0,000 0,45385 Tơi muốn có một Tour du lịch rẻ
nhưng chất lượng. 3,6385 9,611 0,000 0,63846
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu khảo sát – Phụlục 2)
Kết quảkiểm địnhởbảng 2.12 cho thấy, giá trịSig. của tất cảcác biến quan sát thuộc “Nhận thức hữu ích” đều nhỏhơn 0,05, nên ta bác bỏgiảthiết H 0, chấp nhận giả
thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng đối với cái yếu tốtác động khác 3. Giá trị trung bình khách hàngđánh giá các nhân tốcủa yếu tố“Nhận thức hữu ích” từ3,4538 – 3,6923. Trong đó nhân tố“Du lịch chụpảnh khiến mọi người thoải mái và xích lại gần nhau hơn” được khách hàng coi trọng nhất khi nghĩ đến Hue phototour. Cơng ty cần tập trung đổi mới và hồn thiện sản phẩm tour đápứng nhu cầu của du khách, thân thiện, an toàn và vui vẻvới mọi người.
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốNhận thức dễsửdụng
Nhận thức dễsửdụng Mean Giá trịt Sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Thủtục đăng kí Tour phảiđơn
giản, dễdàng. 3,5077 6,199 0,000 0,50769
Tour du lịch đi và v ề trong ngày
thật tiện lợi cho mọi người. 3,6308 7,641 0,000 0,63077 Tìm kiếm thơng tin về Tour du
lịch phải dễdàng. 3,4692 5,493 0,000 0,46923
Tour du lịch cần dễsửdụng với
nhiều đối tượng khách hàng. 3,4000 6,054 0,000 0,40000
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu khảo sát – Phụlục 2)
Kết quảkiểm địnhởbảng 2.13 cho thấy, giá trịSig. của tất cảcác biến quan sát thuộc “Nhận thức dễsửdụng” đều nhỏhơn 0,05 nên ta bác bỏgiảthiết H 0, chấp nhận
giảthuyết H 1, tức làđánh giá của khách hàng đối với cái yếu tốtác động khác 3. Giá trịtrung bình khách hàngđánh giá các nhân tốcủa yếu tố“Nhận thức dễsửdụng” từ 3,4 – 3,6308. Trong đó nhân tố“Tour du lịch đi và vềtrong ngày thật tiện lợi cho mọi người” được khách hàng đánh giá cao nhất. Sựtiện ích của tour du lịch đi và vềtrong ngày gây sựchú ý đối với với khách hàng, đó là một lợi thếcủa sản phẩm cà công ty cần phát huy điểm mạnh này.
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụMean Giá trịt Sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Tôi muốn trải nghiệm những điểm
chụpảnh đẹp và mới lạ 3,8077 8,651 0,000 0,80769 Tôi muốn được tư v ấn và tham
khảo rõ vềlịch trình Tour. 3,7308 7,898 0,000 0,73077 Tôi muốn trải nghiệm một Tour
du lịch chuyên nghiệp. 3,8154 9,003 0,000 0,81538 Nhân viên cần tư vấn nhiệt tình và
theo sát KH trong quá trình Tour. 3,8769 10,116 0,000 0,87692
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu khảo sát – Phụlục 2)
Ta có Sig. của tất cảcác biến quan sát thuộc “Chất lượng dịch vụ” đều nhỏhơn 0,05, nên ta bác bỏgiảthiết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1, tức là đánh giá của khách
hàng đối với cái yếu tốtác động khác 3. Giá trịtrung bình khách hàng đánh giá các nhân tốcủa yếu tố“Chất lượng dịch vụ” từ3,7308 – 3,8769. Trong đó cao nhất là nhân tố“Nhân viên cần tư vấn nhiệt tình và theo sát khách hàng trong q trình Tour”. Cơng ty cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thơng qua q trình tiếp xúc và tư vấn vì nóảnh hưởng rất lớn đến ý định sửdụng sản phẩm.
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốGiá cảdịch vụ
Giá cảdịch vụMean Giá trịt Sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Giá cảphải phù hợp với các
chương trình tham quan. 3,4462 5,316 0,000 0,44615 Giá cảphải phù hợp với sựkỳ
vọng của khách hàng. 3,4077 4,440 0,000 0,40769 Giá cảc ần ghi chi tiết, rõ ràng 3,6538 7,501 0,000 0,65385
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu khảo sát – Phụlục 2)
Ta có Sig. của tất cảcác biến quan sát thuộc “Giá cảdịch vụ” đều nhỏhơn 0,05, nên ta bác bỏgiảthiết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1, tức là đánh giá của khách hàng đối
với cái yếu tốtác động khác 3. Giá trịtrung bình khách hàngđánh giá các nhân tốcủa yếu tố“Giá cảdịch vụ” từ3,4077 – 3,6538. Trong đó nhân tố“Giá cảcần ghi chi tiết, rõ ràng” có giá trịtrung bình cao nhất, điềuđó cho thấy khách hàng ln muốn biết rõ và chính xác giá cảtrước khi đưa ra quyết định sửdụng sản phẩm, giá cảrõ ràng và chính xác mang lại sựtin cậy và hàng lịng của khách hàng đối với sản phẩm.
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốChương trình khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi Mean Giá trịt Sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Tour du lịch mới cần có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng..
3,5615 7,500 0,000 0,56154 Các chương trình khuyến mãi phải
có giá trịvà hấp dẫn. 3,6462 9,038 0,000 0,64615 Thời gian của các chương trình
khuyến mãi nên kéo dài. 3,7000 10,446 0,000 0,70000
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu khảo sát – Phụlục 2)
Ta có Sig. của tất cảcác biến quan sát thuộc “Chương trình khuyến mãi”đều nhỏhơn 0,05, nên ta bác bỏgiảthiết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1, tức là đánh giá của
khách hàng đối với cái yếu tốtác động khác 3. Giá trịtrung bình khách hàngđánh giá các nhân tốcủa yếu tố“Chương trình khuyến mãi” từ3,5615 – 3,7000. Trong đó nhân tố“Thời gian của các chương trình khuyến mãi nên kéo dài”được khách hàng quan tâm nhất. Đây là là cơ sở đểCơng ty đưa vào áp dụng những chính sách khuyến mãi cho Hue Phototour, nên đầu tư và các chương trình khuyến mãi.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬDỤNG HUE PHOTOTOUR CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH
VIỆT NAM HÀ NỘI - CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng
Theo kết quảnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng Hue Phototour của khách hàng tại công ty CP Du lịch Việt Nam Hà Nội - chi nhánh Huế, các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễsửdụng, Chất lượng dịch vụ, Giá cảdịch vụ, Chương trình khuyến mãi. Mỗi yếu tố đều có mức độ ảnh hưởng hưởng khác nhau trong đó , Chất lượng dịch vụcó sựtác động mạnh nhất đến ý định sửdụng dịch vụ, tiếp theo Giá cảdịch vụ, thứ3 là Nhận thức dễsửdụng, thứ4 là yếu tốNhận thức hữu ích, nhân tốcuối cùng là Chương trình khuyến mãi. Nắm bắt được điều này, cơng ty cần có những chính sách cụthểnhằm thúc đẩy q trình quyết định sửdụng dịch vụcủa khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng từphía đối thủcạnh tranh.
Trong thịtrường canh khốc liệt, sựkhó tính của khách hàng là thửthách lớn đối với doanh nghiệp, đổi mới không đồng nghĩa với việc được chấp nhận. Khách hàng luôn ưu tiên chất lượng dịch vụlên hàng đầu bởi nóảnh hưởng trực tiếp đến túi tiền của họ. Rõ ràng chỉkhi dịch vụtốt, khách hàng thậm chí cịn khơng cần PR nhiều họ vẫn sửdụng và trung thành với công ty. Du lịch là một ngành nghềkhá nhạy cảm, chất lượng dịch vụ đi từcách phục vụvà chăm sóc tỉmỉvà nhỏnhất cho khách hàng. Sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo nên chất lượng dịch vụtrong chính suy nghĩ của khách hàng là điều khơng đối thủnào có thểcạnh tranh được.
Giá cảdịch vụlà yếu tốthứ2 tác động đến nhận thức của khách hàng, sựchi trả cho một thứgìđó ln phải cân bằng với điều mà khách hàng nhận lại. Rõ ràng khi dịch vụcủa công ty tốt, khách hàng sẵn sàng chi trảcho điều đó vì họcảm thấy thỏa mãn lợi ích. Nhạy cảm vềgiá của khách hàng ln là vấn đề đau đầu của các cơng ty.
Khách hàng có thểdễdàng tiếp cận sửdụng, dễtìm kiếm, dễthực hiện và đem lại lợi ích cho họ, Nhận thức hữu ích và Nhận thức dễsửdụng là hai yếu tốkhiến khách hàng dễdàng chấp nhận một sản phẩm mới như Hue Phototour. Q phức tạp
cho q trình sửdụng có thểtrởthành rào cản đểkhách hàng từchối với dịch vụcủa cơng ty. Vì thế, cũng cần có giải pháp nhằm hạn chếnhững khó khăn trong q trình sửdụng.
Chương trình khuyến mãi là yếu tốkích thích và đẩy nhanh tiến trình ra quyết định sửdụng của khách hàng. Ngày nay với sựphát triển chóng mặt của xã hội, yếu tố chất lượng dịch vụkhơng có nhiều khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, khuyến mãi có thểxem là cơng cụhiệu quảtác động đến ý định lựa chọn dịch vụ của khách hàng trong sốcác nhà cung cấp.
Ngoài cái yếu tốtrên, thái độcũng là một yếu tốcó tác động đến ý định sửdụng của khách hàng. Trong bài nghiên cứu, mặc dù yếu tốThái độkhơng đưa vào mơ hình, tuy nhiên trên thực tế, nó vẫn có tác động động đến ý định sửdụng. Một sản phẩm được đánh giá là thú vị, và khách hàng cho rằng họthích nó thìđó là một dấu hiệu đáng mừng cho doanh nghiệp.
Nắm bắt và giải quyết tốt những vấn đềtrên có thểxem là một bước tiến giúp doanh nghiệp xóa bỏnhững trởngại trong việc chấp nhận sửdụng dịch vụ của khách hàng.
3.2. Giải pháp
Trên cơ sởphân tích kết quảnghiên cứu và đưa ra một số định hướng sơ bộnhư trên, tác giảxin đềxuất một sốgiải pháp như sau:
3.2.1. Nhận thức hữu ích
Hue Phototour là một sản phẩm mới và rõ ràng khách hàng khơng có nhiều thơng tin vềnó. Đứng trên phương diện của khách hàng, doanh nghiệp cần đặt ra câu hỏi rằng: “Tại sao khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty?”, “ Sản phẩm đem lại gì cho họ?”. Hue Phototour là một sản phẩm du lịch kết hợp chụpảnh, đó là một nhu cầu trởthành xu hướng của những năm gần đây. Theo kết quảnghiên cứu cho thấy khách hàng khá quan tâm đến nhân tố“Du lịch chụpảnh khiến mọi người thoải mái và xích lại gần nhau hơn” Doanh nghiệp cần tạo ra sựnổi bật cho chính sản phẩm như:
Tìm kiếm địa điểm độc đáo, đẹp đểthu hút khách hàng cùng trải nghiệm và khám phá.
Xây dựng chương trình “Đừng bỏlỡ”, đến với chúng tơi và bạn sẽ được lưu lại những khoảnh khắc tuyệt vời nhất. Những hìnhảnh đẹp bắt trọn từng nhịp thởgiúp bạn nổi bật với bạn bè và người thân.
Sản phẩm luôn phải thay đổi và tìm kiếm những trào lưu chụpảnh mới, địa điểm mới tránh gây ra sựnhàm chán cho khách hàng.
Khơng chỉchụpảnh, dịch vụdu lịch cịn phải kết hợp với các trò chơi đểgia tăng sự ưa thích và tính tị mị của khách hàng.
3.2.2. Nhận thức dễsửdụng
Tận dụng lợi thếlà tour du lịch ngắn ngày tiết kiệm thời gian, dễsửdụng cho mọi đối tượng khách hàng.
Thiết kếcấu trúc chương trình tour đơn giản, dễtiếp cận và sửdụng.
3.2.3. Chất lượng dịch vụ
Nhân viên đào tạo với trìnhđộchun mơn cao, có năng lực nắm bắt tâm lý khách hàng, thái độvui vẻ, hòa nhã tạo thiện cảm với khách hàng ngay từlần gặp đầu tiên.
Tư vấn lộtrình cho khách hàng nhanh gọn, dễhiểu, tạo sựtin cậy
Chất lượng phục vụphải phù hợp với những cam kết ban đầu, lựa chọn những địa điểm chụpảnh mới, độc, lạgây hứng thú cho khách hàng.
Khảo sát kĩ và lựa chọn những địa điểm ăn uống đạt chất lượng và uy tín cho khách hàng.
Bảo vệtư trang hành lí của khách hàng trong quá trình sửdụng dịch vụdu lịch, tạo cho khách hàng sựan tâm tuyệt đối khi sửdụng dịch vụ.
Giải quyết các khiếu nại, than phiền của khách hàng nhanh chóng, hợp lí và cơng bằng.
3.2.4. Giá cảdịch vụ
Cơng ty cần xây dựng chính sách giá cảhợp lý. Mức giá hợp lý và cạnh tranh giữa các sản phẩm du lịch là điều quan trọng, muốn thu hút du khách.
Có thểxây dựng các mức giá cụthểcho từng đối tượng, phù hợp theo nhu cầu của khách du lịch từmức giá thấp nhấp, trung bình chođến mức giá cao nhằm phù hợp với sởthích, u cầu cà thu nhập của khách hàng.
Đa dạng hóa các phương thức thanh tốn đểdu khách có thểthuận tiện trong việc chọn đặt tour cũng như là thanh tốn mức phí...
3.2.5. Chương trình khuyến mãi
Hue Phototour là một sản phẩm mới, chính vì vậy muốn lơi kéo khách hàng, các chương trình khuyến mãi phải hấp dẫn và thu hút sựchú ý của khách hàng. Khi xây dựng chương trình khuyến mãi cho chiến dịch này, chúng tôi đã cân nhắc nhiều vấn đềnhư giá cả, lợi nhuận và sựphù hợp đối tượng. Cụthểlà:
Gia tăng tần suất khuyến mãi khi có dịp đặc biệt. Ví dụgiảm 20 % cho ngày quốc tếphụnữ, 20/11…
Đăng ký nhóm nhiều người được giảm giá từ10 đến 20% giá.
Khách hàng tham gia tour được nhiếpảnh gia chuyên nghiệp chụpảnh và được tặng một bộ ảnh kỉniệm sau khi trởvề.
Ngoài ra, cần tận dụng các hội chợtriển lãm du lịch, hay các dịp lễnhư Festival đểquảng bá, giới thiệu tour đểdu khách biết đến Tour. Hoặc cần phải xây dựng những chương trình hànhđộng du lịch tìm hiểu và nâng cao thái độdu khách, tạo sựhứng thú tham gia tour hơn.
3.2.6. Thái độ
Mặc dù khơng có trong mơ hình nghiên cứu, tuy nhiên trong thực tế, thái độcó ảnh hưởng rất lớn đến ý định mua sản phẩm, đặc biệt là khi khách hàng biết đến và yêu thích sản phẩm, mặc dù chưa có nhu cầu sửdụng nhưng khách hàng có thểgiới thiệu cho bạn bè, người thân hoặc sửdụng nó trong một dịp khác, đốcũng là một thành công lớn cho một tour du lịch mới như Hue Phototour.