Khi khách hàng từ chối hợp tác, thì cách khéo léo nhất để giữ chân họ không phải là “lợi nhuận” mà là sự chân thành, lịng nhiệt tình và nhẫn nại để khiến họ cảm động. Bởi “tiền cạn thì tình cũng nhạt” nhưng sự cảm động không chỉ khiến khách hàng nhớ mãi mà cịn có sức lan tỏa ảnh hưởng đến những người xung quanh.
Mỗi hồn cảnh sẽ có những ảnh hưởng khác nhau đến hành vi con người. Ví như bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi ở bên bạn bè và gia đình, nhưng sẽ bị gị bó khi tiếp xúc với người lạ. Như vậy, chúng ta có thể tạo nên những thay đổi nhất định đối với tâm lý con người, đồng thời kích thích nảy sinh nơi họ một xu hướng, hành vi nào đó thơng qua mơi trường.
Đối với việc tiêu thụ hàng hóa cũng vậy, mức độ hài lịng của khách chính là điều người bán cần chú ý. Và việc khiến khách hàng hài lịng cũng đóng một vai trị rất quan trọng. Hãy tạo ra một hoàn cảnh khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, quen thuộc, giảm bớt sự đề phòng, cảnh giác để kéo người mua và người bán xích lại gần nhau, khách hàng chia sẻ suy nghĩ và yêu cầu của mình, người bán bày tỏ hiểu biết của mình về sản phẩm, đối đãi nhau bằng sự chân thành, tạo điều kiện thuận lợi để đạt được giao dịch.
Cung cách phục vụ và chất lượng sản phẩm tốt hơn có thể mang lại sự thoải mái, và cảm giác hài lòng sẽ khiến khách hàng tự nguyện rút hầu bao mua hàng. Hoàn cảnh cũng là một chi tiết quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng bao gồm mức độ lớn và nhỏ, lớn là muốn nói đến nơi tiến hành giao dịch, như cửa hàng, cửa hiệu, nhà khách hàng, văn
phịng, cơng trường, v.v…; nhỏ là phải nói đến khơng khí bàn chuyện giữa nhân viên và khách, như nhân viên có nhiệt tình với khách hay khơng, nói chuyện có khéo léo hay khơng, hành vi có phù hợp hay khơng. Con người có thể chủ động tạo ra những hồn cảnh và khơng khí hịa hợp. Điều này có ảnh hưởng nhất định đối với các giao dịch. Ví như tiệm ăn được thiết kế rất thanh nhã, thoải mái; có âm nhạc nhẹ nhàng; nhân viên phục vụ gọn gàng, ưa nhìn, thái độ nhiệt tình, lễ độ. Mục đích là để khách hàng dùng bữa thật thoải mái, hài lòng và tiếp tục quay lại vào lần sau. Do đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc bài trí mơi trường, khiến khách hàng có cảm giác như được ở nhà.
Khách sạn Đông Phương của Thái Lan là một khách sạn tầm cỡ thế giới với hơn 100 năm lịch sử. Để có được thành cơng và sự nổi tiếng như ngày nay, phải kể đến khơng khí dễ chịu cùng với sự chăm sóc chu đáo, quan tâm và coi trọng lẫn việc sắp xếp tỷ mỉ, chú ý đến từng chi tiết của đội ngũ nhân viên khách sạn.
Ngoại trừ những khơng gian lớn như phịng ngủ, nhà hàng, khu vui chơi khiến khách hàng thấy thoải mái, những dịch vụ nhỏ nhặt khác cũng khiến khách cảm thấy vơ cùng hài lịng. Ví dụ, khách sạn có quy định các phục vụ tầng phải thuộc tên của khách mỗi phòng trong buổi sáng đầu tiên và chào họ bằng tên mỗi khi gặp mặt. Thậm chí, sau nhiều năm không tới ở khách san, khách hàng vẫn nhận được thư từ khách sạn gửi đến “Ngài X thân mến, chúc ngài sinh nhật vui vẻ! Đã 5 năm rồi ngài khơng lui tới, tồn thể nhân viên khách sạn chúng tơi đều rất nhớ ngài.”
Đây chính là bí quyết thành cơng của khách sạn Đông Phương. Coi trọng khách hàng, đem đến cho họ sự phục vụ chu đáo nhất, tạo nên mơi trường và khơng khí sảng khối để
níu chân khách hàng.
Người bán hàng cũng nên nỗ lực trong phương diện này bằng cách lợi dụng nhân tố hoàn cảnh để gây ảnh hưởng có lợi. Mơi trường có tác dụng rất lớn đối với việc kinh doanh nên việc mang đến sản phẩm chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý thơi khơng đủ, thay vào đó cần bổ sung bầu khơng khí trang nhã, gần gũi để duy trì và phát triển mối quan hệ.
Tóm lại, khơng khí và mơi trường là một chi tiết rất quan trọng trong bán hàng. Một mơi trường tốt và bầu khơng khí thoải mái sẽ giúp dẫn lối cho sự phát triển theo hướng tích cực của quá trình bán hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Khi bị khách hàng từ chối, hãy dùng tình cảm để làm thay đổi suy nghĩ của họ. Dùng sự nhiệt tình, tỉ mỉ và thành khẩn để đối đãi với khách hàng. Dù bị từ chối, nhân viên bán hàng cũng nên mỉm cười cảm ơn họ thay vì có thái độ lạnh nhạt thờ ơ.