Trên thực tế, để thu hút khách hàng mới đã khó, nhưng việc giữ chân được khách hàng cũ cịn khó hơn. Sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên kỳ vọng của họ. Mức độ kỳ vọng cao hay thấp quyết định độ hài lịng ít hay nhiều. Mức độ kỳ vọng càng thấp, khách hàng càng dễ hài lòng. Do vậy, hạ thấp kỳ vọng của khách cũng là cách để nâng cao sự thỏa mãn của họ. Để đạt được điều này, đừng hứa hẹn quá nhiều. Ví dụ, nếu nhân viên có thể chuyển hàng trong hai giờ, hãy nói khách sẽ nhận được hàng sau ba giờ. Với thủ thuật này, sự kỳ vọng của khách sẽ được hạ thấp ngang với mức độ phục vụ của bạn; và trong trường hợp sự phục vụ của bạn vượt quá mức mong đợi của khách hàng, họ sẽ rất hài lòng.
Từ những thông tin phản hồi từ khách hàng cũ, cơng ty có thể thấy được mức độ u thích họ dành cho sản phẩm, tiếp đến hãy thay đổi chiến lược hành động để giúp cơng ty tìm ra cách cải thiện sản phẩm. Hơn thế nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng cũng cần bỏ ra một khoảng thời gian nhất định để giao lưu cùng khách hàng, nhằm hiểu thêm về những nhu cầu của họ.
Ngoài ra, bạn cần giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách hàng. Có những người cho rằng khách hàng khơng phàn nàn thì coi như sản phẩm và sự phục vụ đã hoàn hảo. Nhưng trên thực tế, nhiều khi khách hàng không phàn nàn bởi họ muốn giảm bớt sự qua lại giữa hai bên, không muốn chuốc thêm rắc rối. Nếu họ nói ra sự phiền muộn của mình tức là muốn vấn đề được giải quyết toàn vẹn; do vậy, những khách hàng trung thành thường phàn nàn nhiều hơn những người khác.
Nếu bạn khơng có khả năng giải quyết, hãy tích cực tìm các nguồn khác để giúp họ tháo gỡ vấn đề. Hãy phản ứng nhanh nhạy với những ý kiến được khách hàng đưa ra, ít nhất hãy nhanh chóng thể hiện thành ý sẽ giải quyết vấn đề. Càng kéo dài thời gian, bạn sẽ chỉ càng khiến họ cảm thấy bản thân không được coi trọng, khiến mức độ bất mãn ngày càng gia tăng.
Kinh nghiệm thực tế
hàng mới. Do vậy, bạn hãy xây dựng, củng cố lòng trung thành của khách hàng bằng sự trung thực, thái độ tích cực, chân thành của mình nhằm giúp họ tháo gỡ những vấn đề nan giải.