Bán hàng chỉ hiệu quả nếu quá trình giao lưu giữa bạn và khách hàng được thực hiện. Đó là một cuộc đối thoại hai chiều nên rất cần bầu khơng khí trị chuyện và mối quan hệ thân tình giữa hai bên. Có như vậy đơi bên mới trao đổi được những yêu cầu, nguyện vọng mong muốn một cách chính xác. Khi có sự giao lưu, nhân viên bán hàng sẽ hiểu thêm về người mua, và ngược lại, người mua cũng sẽ dễ dàng chấp nhận sản phẩm hơn. Vậy nên trong q trình trao đổi giữa hai bên, khách hàng khơng phải là người bị động tiếp nhận
những lời giới thiệu và khuyên nhủ, họ cũng sẽ thể hiện nhu cầu và ý kiến của bản thân, và cần sự lắng nghe của người bán. Do vậy, để khách hàng nói nhiều hơn và bản thân lắng nghe nhiều hơn là một kỹ năng quan trọng đối với mỗi nhân viên bán hàng.
1. Làm sao để khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn: Hai bên chỉ có thể giao lưu thuận lợi trên cơ sở của sự sẵn lòng lắng nghe. Người bán hàng phải học được cách dẫn dắt khách hàng chia sẻ, khiến họ sẵn lịng nói nhiều hơn. Có rất nhiều cách đa dạng, sau đây là một số cách phổ biến:
- Khéo léo hỏi khách hàng: Có những khách hàng khơng sẵn lịng chủ động tiết lộ suy nghĩ và tin tức có liên quan, nếu chỉ dựa vào kiểu đối thoại thiếu sự tương hỗ qua lại này, bạn sẽ tạo ra một bầu khơng khí gượng gạo, khơng hiệu quả. Để q trình đối thoại diễn ra hiệu quả và đạt được mục tiêu bán hàng, người bán có thể khơi gợi để khách hàng cởi mở hơn. Cứ như vậy, người bán hàng có thể nhắm vào lời của khách hàng để tìm ra hướng giải quyết vấn đề. Thông thường nhân viên bán hàng sẽ dùng những câu hỏi nghi vấn “Cái gì…?”, “Tại sao…?”, “Như thế nào…?”, “Làm sao để...?”v.v… nhằm khiến khách hàng cảm thấy thoải mái bộc lộ nhu cầu của mình.
- Xác nhận lại thông tin với khách hàng: Khi trao đổi với khách hàng, họ sẽ đưa ra những tin tức, một số không hữu dụng, nhưng một số lại rất quan trọng đối với quá trình đàm thoại. Đối với những thơng tin quan trọng, người bán hàng có thể xác minh lại ngay với khách hàng trong quá trình trao đổi. Nhờ đó, họ có thể tránh được việc hiểu sai ý khách nhằm đưa ra phương án giải quyết gọn gàng nhất; đồng thời khuyến khích khách hàng, tạo cảm giác người bán nhiệt tình lắng nghe và tiếp thu thơng tin họ đưa ra. Đương nhiên, muốn xác nhận lại thông tin của khách hàng cần phải tìm thời điểm thích hợp, khéo léo nếu khơng sẽ khó đạt được mục đích khuyến khích gợi lời cho khách hàng.
- Ngay lập tức đáp lời khách hàng: Cách này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được ủng hộ và cơng nhận. Khi khách hàng nói đến trọng điểm hay dừng lại, người bán có thể gật đầu đồng tình thay cho lời đáp, như vậy sẽ giúp duy trì hứng thú nói chuyện của khách hàng. - Phối hợp nhiều cách thức giao tiếp khác nhau: Ngồi ngơn ngữ, nhân viên bán hàng cịn có rất nhiều cách thức giao tiếp khác từ nụ cười, ánh mắt, biểu cảm khuôn mặt đến những động tác cơ thể để biểu thị sự ủng hộ lời chia sẻ của khách hàng.
2. Làm sao để trở thành người biết lắng nghe: Lắng nghe là cả một nghệ thuật, cần bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài. Trong quá trình bán hàng, biết lắng nghe đem lại hiệu quả rất cao. Lắng nghe có thể giúp người bán hàng giải quyết rất nhiều vấn đề xảy ra trong q trình giao tiếp. Nhưng khơng phải ai cũng trở thành một người lắng nghe tốt. Để trở thành một người biết lắng nghe không hề đơn giản. Dưới đây là những việc cần làm để trở thành một người biết lắng nghe:
- Tập trung lắng nghe: Muốn có được sự giao lưu hiệu quả cao cần tập trung cao độ vào việc lắng nghe. Trước khi trao đổi cùng khách, người bán cần có cơng tác chuẩn bị tồn diện về sức khỏe, thái độ và tâm trạng. Tâm lý khủng hoảng, sức khỏe ốm yếu, tâm trạng
trầm mặc là những yếu tố tiêu cực có thể sẽ khiến cho việc lắng nghe khơng có hiệu quả. - Khơng ngắt lời của khách hàng: Khi đột ngột ngắt lời khách hàng, bạn đã vơ tình làm gián đoạn sự nhiệt tình và hứng khởi của họ. Họ có thể nảy sinh tâm trạng không tốt, dễ bực dọc. Người bán hàng chỉ cần đáp lại những lời cần thiết và đơn giản như “Đúng”, “Ồ”, “Vâng”… khi người mua hàng đang nói. Ngồi ra, người bán hàng khơng nên tùy tiện nói chen hay nối tiếp lời, cũng như coi nhẹ lời nói của khách.
- Thận trọng khi phản bác khách hàng: Không nên phản đối trực diện lời nói của khách hàng, cho dù quan điểm của họ có thể hơi cực đoan. Nếu khơng thể đồng tình với vấn đề nào đó mà khách hàng đưa ra, hãy tìm cách thay đổi chủ đề đối thoại, dẫn dắt họ đến với những câu chuyện có tính thúc đẩy việc bán hàng.
- Tổng kết lại ý kiến của khách hàng: Trong q trình trao đổi, việc tóm tắt và tổng kết lại quan điểm của khách hàng rất quan trọng để khiến khách hàng thấy bạn là một người biết lắng nghe; mặt khác đảm bảo rằng bạn không hiểu sai ý của họ, giúp bạn có được những cách giải quyết vấn đề hiệu quả nhất có thể.
Kinh nghiệm thực tế
Cách đặt câu hỏi khéo léo và đáp lời thỏa đáng có thể kích thích mong muốn chia sẻ của khách hàng. Hãy chú ý lắng nghe lời nói của khách hàng. Nếu quan điểm của khách hàng khác biệt với bạn, đừng thể hiện ý kiến phản đối ngay lập tức, thay vào đó hãy nghĩ cách thay đổi chủ đề nói chuyện.