Cựu CEO của tập đồn GE Jack Welch từng nói: “Những người hoạt động trong lĩnh vực bán hàng luôn phải làm bạn với sự từ chối. Những ai chiến thắng được sự từ chối sẽ là người bán hàng thành công.” Trong quá trình bán hàng, từ lúc bắt đầu đến khi giới thiệu sản phẩm và ký kết hợp đồng, lời từ chối ln có nguy cơ ẩn nấp trong từng tình tiết của vụ mua bán. Mục đích của việc bán hàng là biến từ chối thành chấp nhận. Khi đối mặt với sự chối từ của khách hàng, người bán hàng cần biết lý do khước từ để tìm ra phương pháp phá vỡ cục diện, khiến khách hàng ưng thuận và chốt giao dịch thành công.
Trên thực tế, với những khách hàng thường viện cớ, khả năng giao dịch thành công khá cao. Nhân viên bán hàng chỉ cần nắm bắt chuẩn đối tượng, khéo léo dẫn dắt, dùng sự nhiệt tình khó cự tuyệt của bạn kèm với sự chân thành tuyệt đối để tác động đến khách hàng, xoay chuyển thái độ từ chối của khách hàng. Trong giao dịch, khách hàng thường có xu hướng ngại từ chối thẳng thừng khiến đối phương thất vọng nên sẽ nói những câu đầy thiện chí như, “Món đồ này tuy tốt nhưng hiện tại tơi khơng có nhu cầu, để sau vậy.” Như vậy, nếu người bán hàng không nắm được tâm lý khách, cố gắng kì kèo họ mua hàng, khách sẽ khơng ngừng tìm ra cớ mới để cự tuyệt. Người bán nên chủ động hỏi khách lý do từ chối; đồng thời đứng ở góc độ của khách hàng đưa ra vài ý kiến hợp lý, tạo dựng niềm tin, từ đó khiến khách hàng vui vẻ tiếp nhận bạn.
Một khách hàng nữ bước vào cửa hàng giày da. Tuy nhiên, vị khách khó tính này ln miệng chê kiểu này già, kiểu kia chất lượng kém, màu sắc xấu. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng tại cửa hàng lúc đó vẫn nhiệt tình giới thiệu mà khơng có bất cứ lời phàn nàn nào. Cơ nhẹ nhàng nói với vị khách nọ, “Em thành thật xin lỗi vì đã làm lãng phí thời gian của chị mà khơng giúp chị tìm ra được đơi nào vừa ý.”
Vị khách kia cảm thấy rất áy náy, bởi thật ra cô đã chọn được một đôi ưng ý nhưng giá thành lại quá đắt nên cố gắng để tìm ra lỗi, và cuối cùng phát hiện lớp da bên trong
của một đôi giày có vết rạn. Nhân viên bán hàng nhanh nhẹn giải thích đó là do chất liệu da, và điều đó khơng có bất kỳ ảnh hưởng nào đến chất lượng sản phẩm: “Chất lượng giày dép bên em tuyệt đối đảm bảo, giá cả cũng đã giảm rất nhiều. Hơn nữa, vết rạn nhỏ này cũng khơng ảnh hưởng gì đến hình thức. Tuy nhiên, em sẽ hỏi ý kiến quản lý xem có thể có giá ưu đãi hơn cho chị nữa khơng, bởi em thấy có vẻ chị rất thích đơi giày này. Dù không dám chắc chắn nhưng em sẽ cố hết sức.”
Một lát sau, nữ nhân viên quay lại và thông báo rằng quản lý đã đồng ý với đề xuất của cơ. Vị khách thực sự cảm động trước lịng chân thành của nhân viên bán hàng nọ và từ đó, cơ đã trở thành khách hàng trung thành của cửa hàng này.
Kinh nghiệm thực tế
Khi đối diện với vô vàn lý do của khách hàng, người bán đừng vội cho rằng đó là sự từ chối sản phẩm. Đối với những khách hàng không đưa ra được quyết định, nhân viên bán hàng trước tiên cần phải học cách nói chuyện với họ, từ đó biết được đặc điểm tính cách, tìm hiểu lý do khiến họ cịn lưỡng lự, tìm ra điểm đột phá để loại bỏ lý do từ chối của khách hàng và dần khiến họ chấp nhận sản phẩm.