Trong quá trình bán hàng, người bán thường xuyên phải nghe những lời phàn nàn từ khách hàng, thật ra, đó chỉ là cái cớ để họ từ chối mua sản phẩm. Người bán hàng nên
nhận biết chính xác những điểm này, tránh làm mất khách hàng hoặc rơi vào bẫy của họ, đi lạc chủ đề bán hàng.
“Dục tốc bất đạt”, có những người bán hàng khi vừa bắt đầu cuộc gặp gỡ đã đưa ngay ra đề nghị mua hàng. Lời mở đầu như vậy sẽ dễ phản cảm. Khách hàng sẽ cho rằng bạn chỉ
muốn nhanh chóng kiếm được tiền nên mới nóng vội “co kéo” họ mua sản phẩm.
Trong thực tế, nếu nhân viên bán hàng chỉ dựa vào sự tự tin thôi không đủ mà cần phải quan sát tình hình thực tế để đưa ra quyết sách chính xác, khơng nên nóng vội mong
thành cơng. Theo thống kê, 92,7% nhân viên bán hàng hàng đầu nước Mỹ là nữ, tỷ lệ này cho thấy đặc điểm nổi bật của phái đẹp − sự nhẫn nại, tỉ mỉ và mềm dẻo – một số ưu thế có lợi trong lĩnh vực bán hàng. Khách hàng nào cũng mong muốn được phục vụ thay vì bị săn đón, thúc ép mua hàng. Sự nóng vội chỉ làm hỏng chuyện, dù thực tế, khơng thể tránh khỏi có những lúc gặp khó khăn trở ngại, nhưng những lúc như vậy, người bán hàng cần bình tĩnh xử lý vấn đề, có như vậy, họ mới đạt được thành công bền vững. Người bán hàng nên thay đổi thói quen; điều chỉnh tâm lý; chú ý đến cảm xúc; duy trì sự bình tĩnh trong cơng việc. Mỗi khách hàng có sự suy xét riêng và người bán hàng cần biết nhẫn nại, một mặt tôn trọng khách, mặt khác thể hiện mình là người điềm tĩnh, đồng thời tránh xảy ra những sai lầm khơng đáng có trong q trình giao dịch.
Hãy cho khách hàng đủ thời gian để xem xét, đừng xen ngang, thúc giục họ quyết định; cho dù bị từ chối cũng khơng nên xử trí q cảm tính như thể hiện thái độ tức giận với khách hay thốt ra những lời khiếm nhã khiến bản thân “mất điểm” trong mắt khách hàng.
Khoảng cách giữa người bán và người mua có thể làm nảy sinh những ý kiến bất đồng. Để xóa bỏ sự nghi ngại của khách hàng, người bán hàng cần tránh những lời nói mang tính mâu thuẫn, cơng kích trong giao tiếp; từ ngơn ngữ đến hành động đều phải chú ý tạo ra sức truyền cảm mãnh liệt, có ảnh hưởng đến khách hàng và những người xung quanh. Khi trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng cần nắm rõ yêu cầu cũng như tâm lý tiêu dùng của họ.
Người bán hàng phải luôn tự nhủ phải khống chế cảm xúc, xóa tan sự lo lắng, giữ cho tâm trạng ổn định, tránh những cảm xúc tiêu cực tạo ra kết quả không như mong muốn. Để khách hàng cởi mở hơn, bạn cần phải đặt mình vào địa vị của họ, nghĩ theo suy nghĩ của họ. Bạn có thể phán đốn tâm lý khách hàng thơng qua:
1. Ánh mắt, để biết được khách hàng nghĩ gì.
2. Âm thanh, để biết khách hàng là người như thế nào. 3. Phục trang, để phân tích hồn cảnh của khách hàng. 4. Cách giao tiếp, để biết được ý muốn mua đồ của khách.
Nhân viên bán hàng cần trang bị cho mình sự nhẫn nại và nghị lực, nhưng quan trọng nhất là sự ổn định, để không vội vã mong chớp lấy thành cơng.
Kinh nghiệm thực tế
Nếu trong suốt q trình bán hàng, khách hàng ln ở thế bị động thì người bán
để khách hàng đặt ra câu hỏi, kéo họ tham gia vào quá trình mua bán.