Nhìn vào biểu đồta có thểthấy rằng tỷlệkhách hàng sửdụng lần đầu hay quay lại sửdụng lần 2 khá đồng đều, chênh lệch không đáng kể. Cụthể, lần thứnhất chiếm tỷlệ20,8% tươngứng với 25/120. Lần thứ2 chiếm tỷlệcao nhất với sốlượng 35/120 tươngứng 29,2%. Sốlượng khách hàng lần 3 là 28 người tươngứng với 23,3%.
Biểu đồ2. 10: Sốlần đến sửdụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang –Huế Huế
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Qua đó có thểthấy rằng tần suất khách hàng quay lại lần 2, lần 3 khá cao và chiếm sốnhiều vì vậy khách sạn cần phát huy những điểm mạnh đểtăng lượt khách sử dụng tiệc buffet tại khách sạn .
Thang đo được đánh giá độtin cậy thông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha. Hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha được dùng đểloại bỏcác biến rác, biến sai. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , “ Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ0,8 trởlên gần 1 thì thangđo lường tốt , từ0,7 đến gần 0,8 là thang đo sửdụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đềnghịrằng Cronbach’s Alpha từ0,6 trởlên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu”. Vì thế, chỉnhững biến có hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 mới được xem là chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tíchởnhững bước sau.
Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha đối với thangđo các yếu tốtác động đến sựhài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Bảng 2. 8: HệsốCronbach’s Alpha của các nhân tố
Nhân tố đánh giá Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình
HệsốCronbach’s Alpha: 0,75
Nhà hàng có khung cảnh, view đẹp; khơng gian rộng rãi
thoáng mát.
0,561 0,683
Kiến trúc nhà hàngấn tượng. 0,518 0,707
Cơ sởvật chất, trang thiết bị
phục vụ ăn uống hiện đại 0,481 0,726
Cách bốtrí bàn tiệc và dịch
vụphù hợp. 0,621 0,647
Mức độtin cậy
HệsốCronbach’s Alpha: 0,757
tiệc buffetđúng như đã giới thiệu
Thức ăn và đồuống được đảm
bảo chất lượng . 0,52 0,718 Dụng cụphục vụcho khách hàng sạch sẽvà gọn gàng. 0,49 0,735 An ninh nhà hàng được đảm bảo 0,602 0,672 Mức độ đápứng HệsốCronbach’s Alpha: 0,808
Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễlựa chọn.
0,652 0,753
Thức ăn được sắp xếp theo nhóm.
0,632 0,758
Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo.
0,643 0,755
Thức ăn và thức uống ngon,
hợp khẩu vị. 0,613 0,765
Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng. 0,436 0,817 Năng lực phục vụ HệsốCronbach’s Alpha: 0,753 Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng. 0,545 0,7
Nhân viên nhà hàng có kỹ
năng giao tiếp tốt. 0,639 0,644
Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp đõ khách hàng 0,506 0,719 Nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp 0,517 0,716 Mức độ đồng cảm HệsốCronbach’s Alpha: 0,799
Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sựquan tâm đến nhu cầu của khách hàng
0,648 0,605
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đõ khi Anh/chịgặp sựcố
0,650 0,582
Giá cảvà dịch vụhợp lý 0,642 0,761
Mức độhài lòng
HệsốCronbach’s Alpha: 0,779
Anh/chịcảm thấy hài lòng về cơ sởvật chất của nhà hàng khi sủdụng dịch vụtiệc buffet sáng.
0,701 0,682
Anh/chịcảm thấy hài lòng về sự đápứng của nhà hàng khi sửdụng tiệc buffet sáng
0,591 0,724
Anh/chịcảm thấy hài lòng về
dịch vụtiệc buffet sáng. Anh/chịcảm thấy hài lòng đối với sựquan tâm của nhà hàng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng
0,368 0,793
Mức độhài lòng của Anh/chị vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn
0,468 0,764
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Nhóm phương tiện hữu hình
Theo kết quảphân tích thì hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,75 > 0,6 và tất cảcác biến đều có hệsốtương quan trên 0,3. Do vậy tất cảcác biến đều được giữlại đểphân tích nhân tố.
Nhóm mức độtin cậy
Theo kết quảphân tích thì hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,757 > 0,6 và tất cảcác biến đều có hệsốtương quan trên 0,3. Do vậy tất cảcác biến đều được giữlại đểphân tích nhân tố.
Nhóm mức độ đápứng
Theo kết quảphân tích thì hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,808 > 0,6 và tất cảcác biến đều có hệsốtương quan trên 0,3. Do vậy tất cảcác biến đều được giữlại đểphân tích nhân tố.
Nhóm năng lực phục vụ
Theo kết quảphân tích thì hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,753 > 0,6 và tất cảcác biến đều có hệsốtương quan trên 0,3. Do vậy tất cảcác biến đều được giữlại đểphân tích nhân tố.
Theo kết quảphân tích thì hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,799 > 0,6 và tất cảcác biến đều có hệsốtương quan trên 0,3. Do vậy tất cảcác biến đều được giữlại đểphân tích nhân tố.
Nhóm mức độhài lịng:
Theo kết quảphân tích thì hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,779 > 0,6 và tất cảcác biến đều có hệsốtương quan trên 0,3. Do vậy tất cảcác biến đềuđược giữlại đểphân tích nhân tố.
Các biến đo lường các thành phần nêu trên đều được sửdụng cho phân tích tiếp theo của nghiên cứu vìđảm bảo độtin cây vềmặt thống kê.
2.3.5. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụtiệc buffet sángtại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Trước khi đánh giá tác động của các nhân tố đến sựhài lòng của khách hàng nội địa vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa thì tơi tiến hành thu gọn dữliệu bằng phương pháp phân tích nhân tốEFA.
Tiêu chuẩn phân tích:
HệsốKMO (Kaiser - Meyer – Olkin) là một chỉsốdùng đểxem sựtích
hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO phải nằm trong khoảng 0.5≤ KMO ≤ 1 làđiều kiện đủ đểphân tích tiếp các bước sau.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê nằm trong khoảng Sig
Bartlett’s Test nhỏhơn 0.05
TrịsốEigenvalue: những nhân tốnào có Eigenvalue≥ 1 mới được
giữlại trong mơ hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)≥ 50% cho thấy mơ
hình EFA phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trịsốnày thểhiện các nhân tố được trích cơ đọng được bao nhiêu % và bịthất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
Hệsốtải nhân tố(Factor Loading) hay còn gọi là trọng sốnhân tố, giá
trị này biểu thịmối quan hệtương quan biến quan sát với nhân tố. Hệsốtải nhân tốcàng cao thì tương quan giữa biến quan sát đối với nhân tốcàng lớn và ngược lại.
KMO and Bartlett’s Test Hệsốkiểm định KMO. 0,687 Kiểm định Bartlett’s Khi bình phương (Approx. Chi-Square) 1136,201 Độlệch chuẩn (df) 190 Mức ý nghĩa (Sig). 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tốlần 1Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DU2 ,938 DU4 ,919 DU1 ,835 DU3 ,780 DU5 HH4 ,822 HH1 ,719 HH3 ,709 HH2 ,694 TC1 ,812 TC4 ,794 TC3 ,708 TC2 ,680
PV2 ,805 PV3 ,747 PV4 ,732 PV1 ,716 DC3 ,901 DC1 ,822 DC2 ,755
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Kết quảphân tích lần 1 cho thấy rằng
HệsốKMO là 0,687 > 0,5 nên phân tích nhân tốlà hợp lệ.
Kiểmđịnh Bartlett’s Test cho giá trịp-value bé hơn 0,05 nên dữliệu
thu thập đápứng được điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá. Tuy nhiên có biến DU5 khơng có hệsốtải lên, nên ta loại bỏbiển DU5.
Bảng 2.11: HệsốKMO và Bartlett’s Test lần 2KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Hệsốkiểm định KMO. 0,688 Kiểm định Bartlett’s Khi bình phương (Approx. Chi-Square) 1091,875 Độlệch chuẩn (df) 171 Mức ý nghĩa (Sig). 0,000 Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tốlần 2 Rotated Component Matrixa
Component
DU2 ,942 DU4 ,927 DU1 ,838 DU3 ,768 HH4 ,834 HH1 ,721 HH2 ,713 HH3 ,700 PV2 ,810 PV3 ,738 PV4 ,735 PV1 ,718 TC1 ,812 TC4 ,797 TC3 ,721 TC2 ,680 DC3 ,912 DC1 ,823 DC2 ,771
Sau khi loại bỏbiến DU5 ra khỏi mơ hình, ta thuđược kết quảnhư bảng trên, các biến quan sát được gộp chung vào các nhân tố.
Từ đó ta có thể đặt tên và giải thích các nhân tốnhưsau:
Nhân tố1:Bao gồm các biến DU1,DU3, DU2, DU4: các biến này
Nhân tố2:Bao gồm các biến HL1, HL3, HL2: các biến này thểhiên
cho yếu tố“Mức độhài lòng của khách hàng đối với khách sạn”.
Nhân tố3:Bao gồm các biến PV2, PV3, PV4, PV1: các biến này
thểhiện cho yếu tố“Năng lực phục vụ” của khách sạn.
Nhân tố4:Bao gồm các biến TC1, TC4, TC3, TC2: các biến này
thểhiện cho yếu tố“Mức độtin cậy”.
Nhân tố5:Bao gồm các biến DC3, DC1, DC2: các biến này thểhiện
cho yếu tố“Mức độ đồng cảm” của khách sạn đối với khách hàng.
Sau khi phân tích nhân tốcủa các biến độc lập ta thực hiện phân tích nhân tố của các biến phụthuộc đểthấy được sựtác động của nhân tố đến mức độhài lịng của khách hàng hay khơng.
Bảng 2.13: HệsốKMO và Bartlett’s Test của biến phụthuộcKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Hệs ố kiểm định KMO 0,749
Kiểm định Bartlett’s
Khi bình phương (Approx. Chi-Square) 184,191
Độlệch chu ẩn (df) 10
Mức ý nghĩa (Sig). 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Bảng 2.14: Phân tích nhân tốEFAComponent Matrixa Component Matrixa
Component 1 Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng
tại khách sạn
0,894 Anh/chịsẽgiới thiệu dịch vụtiệc buffet sáng tại khách
sạn cho bạn bè và người thân 0,894
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Sau khi xoay nhân tốlần thứhai thì khơng có hệsốFactor loading nhỏhơn 0,5. HệsốKMO = 0.749 > 0,5 nên nó nghĩa là các biến quan sát được sửdụng cho biến phụthuộc đúng đến 74,9%.
2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng chúng ta sẽsửdụng phương pháp thống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tả tổng qt, dự đốn đưa ra quyết định.
Chú thích
- Thang đo Likert
1 – Hồn tồn khơng đồng ý 2 – Không đồng ý
3 – Trung lập 4 –Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý
- Ý nghĩa của giá trịtrung bình
1,00 – 1,80: Hồn tồn khơng đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý
2,61 – 3,40: Trung lập 3,41 – 4,20: Đồng ý
4,21 – 5,00: Hoàn toàn đồng ý
2.3.6.1. Nhóm phương tiện hữu hình
Đểbiếtđược khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đốn đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình
Yếu tố 1 2Mức độ đánh giá3 4 5 trung bìnhGiá trị
HH2 Tần suất (%)Tần số0 020 16,751 42,5 17,521 23,328 3,48
HH3 Tần suất (%)Tần số 1,72 13,316 40,849 23,328 20,825 3,48
HH4 Tần suất (%)Tần số 0,81 18,322 29,235 28,334 23,328 3,55
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm phương tiện hữu hình giaođộng từ3,42 -3,55 Gía trịtrung bìnhởnhóm này khơng chênh lệch nhau khá nhiều giữa các yếu tố. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“HH4” có trị trung bình là 3,55 cụthểlà chỉcó 1 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 0,8%, mức độkhông đồng ý có 22 người chiếm 18,3%, mức độtrung lập có 35 người chiếm 29,2%, mức độ đồng ý có 34 người chiếm 28,3% và mức độhồn tồn đồng ý có 28 người chiếm 23,3%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“HH1” có trịtrung bình là 3,42 cụthểlà chỉcó 1 du khách hồn tồn không đồng ý chiểm 0,8%, mức độkhơng đồng ý có 23 người chiếm 19,2%, mức độtrung lập có 42 người chiếm 35,0%, mức độ đồng ý có 33 người chiếm 27,5% và mức độhồn tồn đồng ý có 21 người chiếm 17,5%. Giá trịtrung bình của yếu tố“HH2” và “HH3” đều có giá trịtrung bình là 3,48.
Nhìn chungởmức độhồn tồn khơng đồng ý đến trung lập vẫn cịn chiếm tỷ lệkhá cao. Điều này cho thấyởnhóm phương tiện hữu hình vẫn cịn chưa làm cho khách hàng hài lịng. Có thểngun nhân do lối đi khá hẹp hay một sốcơ sởvật chất, trang thiết bịcủa khách sạn đã hư hỏng, cũ hay khơngđồng đều. Vì vậy, khách sạn nên đểý nhóm phương tiện này nhiều hơn và có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các cơ sởvật chất, trang thiết bị đểkhách hàng có thểthấy hài lịng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
2.3.6.2. Nhóm mức độtin cậy
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng qt và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độtin cậy
1 2 3 4 5 trung bình TC1 Tần số1 10 45 42 22 3,62 Tần suất (%) 0,8 8,3 37,5 35,0 18,3 TC2 Tần số0 15 44 36 25 3,59 Tần suất (%) 0 12,5 36,7 30,0 20,8 TC3 Tần số2 11 50 30 27 3,58 Tần suất (%) 1,7 9,2 41,7 25,0 22,5 TC4 Tần số3 9 43 32 33 3,69 Tần suất (%) 2,5 7,5 35,8 26,7 27,5
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độtin cậy giao động từ3,58 -3,69. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“TC4” có trịtrung bình là 3,69 cụthểlà chỉcó 3 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 2,5%, mức độ khơng đồng ý có 9 người chiếm 7,5%, mức độtrung lập có 43 người chiếm 35,8%, mức độ đồng ý có 32 người chiếm 26,7% và mức độhồn tồn đồng ý có 33 người chiếm 27,5%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“TC3” có trịtrung bình là 3,58 cụ thểlà chỉcó 2 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 1,7%, mức độkhơng đồng ý có 11 người chiếm 9,2%, mức độtrung lập có 50 người chiếm 41,7%, mức độ đồng ý có 30 người chiếm 25,0% và mức độhồn tồn đồng ý có 27 người chiếm 22,5%.
2.3.6.3. Nhóm mức độ đápứng
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đápứng
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trịtrung
bình
DU1 Tần số2 10 46 50 12 3,50 Tần suất (%) 1,7 8,3 38,3 41,7 10,0 DU2 Tần số4 5 50 48 13 3,51 Tần suất (%) 3,3 4,2 41,7 40,0 10,8 DU3 Tần số2 10 45 49 14 3,53 Tần suất (%) 1,7 8,3 37,5 40,8 11,7 DU4 Tần số4 5 52 47 12 3,48 Tần suất (%) 3,3 4,2 43,3 39,2 10,0 DU5 Tần số4 6 60 38 12 3,40 Tần suất (%) 3,3 5,0 50,0 31,7 10,0
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độ đáp ứng giao động từ3,40 -3,53. Gía trịtrung bìnhởnhóm này có sựchênh lệch nhau giữa các yếu tố. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DU3” có trịtrung bình là 3,53 cụthể là chỉcó 2 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 1,7%, mức độkhơng đồng ý có 10 người chiếm 8,3%, mức độtrung lập có 45 người chiếm 37,5%, mức độ đồng ý có 49 người chiếm 40,8% và mức độhoàn tồn đồng ý có 14 người chiếm 11,7%. Giá trị trung bình thấp nhất là yếu tố“DU5” có trịtrung bình là 3,40 cụthểlà chỉcó 4 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 3,3%, mức độkhơng đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độtrung lập có 60 người chiếm 50,0%, mức độ đồng ý có 38 người chiếm 31,7% và mức độhồn tồn đồng ý có 12 người chiếm 10,0%. Giá trịtrung bình của nhóm mức độ đápứng có một yếu tốlà “DU5” có giá trịtrung bình nằmởmức độlà đồng ý.
Có thểthấy rằng, với nhóm mức độ đápứng thì yếu tố“Nhân viên giải quyết các sựcố, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng” khách hàng chỉmới đánh giáởmức độ đồng ý. Vậy nên, khách sạn nên có những giải pháp đểnâng cao được sựchuyên nghiệp trong phục vụkhách hàng.
2.3.6.4. Nhóm năng lực phục vụ
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng với nhóm năng lực phục vụ
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 PV1 Tần số2 4 47 55 12 3,59 Tần suất (%) 1,7 3,3 39,2 45,8 10,0 PV2 Tần số2 7 36 54 21 3,71 Tần suất (%) 1,7 5,8 30,0 45,0 17,5 PV3 Tần số1 6 42 43 28 3,76 Tần suất (%) 0,8 5,0 35,0 35,8 23,3 PV4 Tần số1 8 31 42 38 3,90 Tần suất (%) 0,8 6,7 25,8 35,0 31,7
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm năng lực phục vụgiao động từ3,59 -3,90. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“PV4” có trị trung bình là 3,90 cụthểlà chỉcó 1 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 0,8%,