1.1.6. Cơ sởlý luận vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụnhàhàng tại khách sạn hàng tại khách sạn
1.1.6.1. Khái niệm vềkhách hàng
Quan điểm của giáo sựPhilip Kotler vềkhách hàng: “Chúng ta đang sống trong một nền kinh tếmà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quảcủa việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đềcủa thịtrường ngày nay là thiếu người mua chứkhông phải thiếu hàng hóa”.
1.1.6.2. Khái niệm vềsựhài lịng của khách hàng
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau vềsựhài lịng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Theo Fornell (1995) sựhài lòng hoặc sựthất vọng sau khi tiêu sùng,
được định nghĩa như là phảnứng của khách hàng vềviệc đánh giá bằng cảm nhận sựkhác nhau giữa kỳvọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tếvềsản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “ Sựhài lòng của khách hàng là
một thái độtổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đápứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Philip Kotler ( 2007), sựhài lòng của khách hàng là mức
độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quảthu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụvới những kỳvọng của họ.
Như vậy, có thểhiểu được là cảm giác dễchịu hoặc thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tếcủa sản phẩm và những kỳvọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụthuộc vào việc họso sánh giữa những lợi ích thực tếcủa sản phẩm và những kỳvọng của họtrước khi mua. Khái niệm sản phẩmở đây được hiểu không chỉlà một vật thểvật chất thông thường mà nó bao gồm cảdịch vụ.
1.1.6.3. Mối quan hệgiữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 chất lượng dịch vụlà nhân tốtác động nhiều nhất đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Sựhài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụlà hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệvới nhau. Chất lượng dịch vụlà khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức. Trong khi đó, sựhài lịng là kết hợp của các thành phần chủquan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân . Trước khi khách hàng sửdụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành kỳvọng sẽphải được trãi nghiệm như thếnào. Khi kỳvọng và những gìđược cung cấp khơng giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi của khách hàng sẽcảm thấy khơng hài lịng.
Vì vậy, muốn nâng cao sựhài lịng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình. Bởi lẽsựhài lịng của khách hàng và chất lượng dịch vụnó có mối quan hệchặt chẽvới nhau, hỗtrợlẫn nhau.
1.2. Cơ sởthực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huếtrong những năm gần đây
Trong những năm gần đây, cùng với sựphát triển mạnh mẽcủa các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch được xem là ngành mũi nhọn của Thừa Thiên Huế. Qua các năm, số lượng khách đến Huếdu lịch ngày càng tăng. Bởi lẽ, nhu cầu du lịch của con người ngày càng nhiều và đó cũng là nhu cầu thiết yếu của con người. Thừa Thiên Huế đã biết tận dụng những di tích lịch sửcủa ơng cha ta đểlại đểphát triển ngành du lịchởHuế đem lại nguồn
lợi nhuận từdanh mục này. Đểtận dụng được nguồn lợi nhuận này thì Huếphải nâng cao chất lượn sản phẩm du lịch - dịch vụ. Đểthu hút du khách và giữchân du khách lưu trú với Huếlâu hơn thì sản phẩm du lịch – dịch vụ đóng vai cũng rất quan trọng.
Sốlượng khách đến với Huếtăng dần qua 3 năm được thểhiện qua bảng sau:
Bảng 1. 1: Sốlượt khách đến Huếtrong những năm 2016 - 2018Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng lượt khách 3.258.000 3.800.012 4.453.205 542.012 16,64 653.193 17,19 Khách quốc tế 1.053.000 1.501.226 1.975.623 448.226 42,57 474,397 31,60 Khách nội địa 2.205.000 2.298.786 2.477.582 93.786 4,25 178.796 7,78
( Theo Tổng cục thống kê Thừa Thiên Huế)
Sốlượng khách đến với Thừa Thiên Htuếcó thểthấy rằng tăng dần qua các năm. Cụthể, năm 2016 đạt 3.528.000 lượt; năm 2017 đạt 3.800.012 lượt, tăng 16,67% so với năm 2016 và năm 2018 đạt 4.453.205 tăng 17,19% so với năm 2017. Đây là một dấu hiệu tốt chứng tỏdu khách đến với Huếngày càng nhiều và du khách hài lòng với dịch vụdu lịchở đây. Từ đó, sởDu lịch cần có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụdu lịch cũng như đẩy mạnh các phương án cải tạo cơ sởvật chất nhằm thu hút du khách đến với Huếnhiều hơn.
Sốlượng khách nội địa khơng có sựbiến động lớn, nhưng tiếp tục tăng. Vào năm 2016, du khách nội địa chiếm hơn 2,2 triệu lượt khách chiếm hơn 67% trong tổng lượt khách. Vào 2017 chiếm gần 2,3 triệu lượt khách chiếm hơn 60% trong tổng lượt khách.Đến năm 2018 thì con sốnày chiếm gần 2,5 triệu lượt và chiếm 55,64%. Nhìn chung thì sốlượng khách nội địa đến Huếgiao động trong khoảng 55% - 70%.
Còn vềsốlượng khách quốc tế đến Huếtrong giai đoạn 2016 – 2018 thì tăng mạnh vào năm 2017 với con sốlà 1,501,226 tăng 42,57% so với năm 2016 và đến năm 2018 lại tiếp tục tăng 87,62% so với năm 2016. Tuy rằng sốlượng khách quốc tế đến với Huế chiếm trong tầm khoảng 30 – 45% nhưng cũng là một con sốcao. Vì vậy, sởdu lịch cần chú trọng hơn vào du khách nước ngoài đểtăng lượt khách đến Thừa Thiên Huế.
Vào năm 2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt hơn 3,2 triệu lượt, trong đó khách quốc tế đón hơn 1 triệu lượt khách.Khách nội địa đạt hơn 2 triệu lượt,
tăng 4,83%. Khách lưu trú đón được 1,74 triệu lượt,trong đó khách quốc tế đạt 728 ngàn lượt. Ngày lưu trú đạt 2 ngày. Doanh thu du lịch đạt 3,203 tỷ đồng.
Đến năm 2017 sốlượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.800.012 lượt, tăng 16.63% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ. Doanh thu du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016.
Vào năm 2018, sốlượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huếnăm 2018 đạt hơn 4.3 triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳtrong đó khách quốc tế đạt hơn 1,9 triệu lượt tăng 30% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt trên 2 triệu lượt, tăng 13,1% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2017.
Có thểthấy rằng, du lịch của Huế đang ngày một tăng lên qua những con sốcụ thể đó cũng là cơ hội đểcho kinh doanh khách sạn phát triển theo. Từ đó tạo ra một mơi trường cạnh tranh kinh doanh khách sạnởHuếcũng trởnên khốc liệt. đểkhẳng định được vịthếcủa mình thì các khách sạn cần phải có những giải pháp nhằm hạn chếnhược điểm phát triển ưu điểm và tận dụng được những lợi thếcủa mình và hơn hết là phải tìm hiểu đối thủcạnh tranh đểthu hút khách hàng lưu trú và sửdụng dịch vụcủa mình.
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạnởThừa Thiên Huế
Khách sạn GOLD
Khách sạn tọa lạcởvịtrí trung tâm thành phốHuế- 28 Bà Triệu. Khách sạn có 12 tầng với sốlượng phịng là 93được trang bị đầy đủtiện nghi với những cơ sởvật chất hiện đại và tiện nghi.
Các dịch vụtrong khách sạn bao gồm: Dịch vụ ăn uống bao gồm nhà hàng Gold nămởtầng hai và Gold Bar; Dịch vụSpa & Message; Dịch vụphịng tập thểdục và hồ bơi ngồi; Dịch vụgiải trí như: Bar Blue, Bar café, The Gold shop, Shop Boutique…; Phòng hội nghị.
Khách sạn Century Riverside H uế
Khách sạn tọa lạc ngay vịtrí trung tâm, cạnh bên dịng sơng Hương đặc trưng
của Huế. Khách sạn có 135 phịng ngủvới diện tích của khách sạn rộng hơn 20.000m 2
Khách sạn có 5 phịng họp (1 phịng họp lớn, 1 phòng họp trung và 3 phòng họp thảo luận). Và đặc biệt, khách sạn có một trung tâm tổchức sựkiện tiệc cưới Full House với sức chứa lên đến 800 khách. Tất cả được trang bịthiết bịhiện đại, cơ sởvật chất chất lượngđểphục vụkhách hàng một các tốt nhất.
Các dịch vụbổsung trong khách sạn gồm: Tiệc cưới; Tiệc cung đình truyền thống; Quầy hàng lưu niệm; Hội nghị, hội thảo; Dịch vụtour tham quan; Sân tennis.
Khách sạn Mường Thanh H oliday H uế
Khách sạn nằm trên conđường Lê Lợi gần với cầu Trường Tiền của Huế. Với kết cấu có 108 phịng. Khách sạn có 4 phịng họp có thểchứa đến 500 người.
Các dịch vụbổsung cóởkhách sạn bao gồm: Bểbơi ngồi trời; Phịng tập thể dục; Hội nghi, hội thảo; Dịch vụgiặt là; Spa & Message; Nhà hàng và quầy Bar.
1.3. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVQUAL là một cơng cụnghiên cứu đa chiều, được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụbằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người trảlời dọc theo năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Bảng câu hỏi bao gồm các cặp vật phẩm phù hợp; 22 mặt hàng kỳvọng và 22 mặt hàng nhận thức, được tổchức thành năm chiều được cho là phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng vềkích thước chất lượng dịch vụ.
Cảthành phần kỳvọng và thành phần nhận thức của bảng câu hỏi bao gồm tổng cộng 22 mục:
4 mục thuộc nhóm năng lực phục vụ.
5 mục thuộc nhóm mức độtin cậy.
4 mục thuộc nhóm mức độ đápứng.
4 mục thuộc nhóm mức độ đồng cảm
Sau khi tìm hiểu và tham khảo các bài khóa luận trước đồng thời tham khảo ý kiến của các nhân viên trong nhà hàng, tôiđã chọn lọc và bổsung để đưa ra bảng hỏi
phù hợp với thực tếphục vụcho đềtài nghiên cứu của bản thân .
Nghiên cứu được thiết kếdựa trên đánh giá của khách hàng vềchất lượng sản phẩm và sựthỏa mãn của khách hàng.
Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần:
(1) Thói quen tiêu dùng của khách hàng.
(2) Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
(3) Thông tin khách hàng.
Trong phần (2) bao gồm 25 mục nhỏnhư sau:
4 mục thuộc phương tiện hữu hình.
4 mục thuộc mức độtin cậy.
5 mục thuộc mức độ đápứng.
4 mục thuộc năng lực phục vụ.
3 mục thuộc mứcđộ đồng cảm.
5 mục thuộc mức độhài lòng.
Đềtài dựa trên cơ sởlý thuyết đểthiết lập mơ hình nghiên cứu chung vềcác tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổsung cho phù hợp với đềtài nghiên cứu và đối tượng điều tra.