(Nguồn: Đềxuất nghiên cứu của tác giả- 2019)
Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá
Tiêu chí Thành phần Kí hiệu
Phương tiện hữu hình
Nhà hàng có khung cảnh, viewđẹp; khơng gian rộng rãi
thoáng mát. HH1
Kiến trúc nhà hàngấn tượng. HH2
Cơ sởvật chất, trang thiết bịphục vụ ăn uống hiện đại HH3
Cách bốtrí bàn tiệc và dịch vụphù hợp. HH4
Mức độtin cậy
Nhà hàng cung cấp dịch vụbuffet đúng như đã giới thiệu TC1
Thức ăn và đồuống được đảm bảo chất lượng . TC2
Dụng cụphục vụcho khách hàng sạch sẽvà gọn gàng. TC3
An ninh nhà hàng được đảm bảo TC4
Mức độ đáp ứng
Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễlựa chọn. DU1
Thức ăn được sắp xếp theo nhóm. DU2
Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo. DU3
Nhân viên giải quyết các sựcố, thắc mắc của khách hàng
nhanh chóng DU5
Năng lực phục vụ
Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng. PV1
Nhân viên nhà hàng có kỹnăng giao tiếp tốt. PV2
Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp
đõ khách hàng PV3
Nhân viên nhà hàng phục vụchuyên nghiệp PV4
Mức độ đồng cảm
Nhân viên khách sạn luôn thểhiện sựquan tâm đến nhu cầu
của khách hàng DC1
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đõ khi Anh/chị
gặp sựcố DC2
Giá cảvà dịch vụhợp lý DC3
Sựhài lòng
Anh/chịcảm thấy hài lòng vềcơ sởvật chất của nhà hàng
khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng. HL1
Anh/chịcảm thấy hài lòng vềsự đápứng của nhà hàng khi
sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng HL2
Anh/chịcảm thấy hài lòng vềnhân viên phục vụkhi sử
dụng dịch vụtiệc buffet sáng. HL3
Anh/chịcảm thấy hài lòngđối với sựquan tâm của nhà
hàng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng HL4
Mức độhài lòng của Anh/chịvềchất lượng dịch vụtiệc
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỆC BUFFET SÁNG TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
2.1.1. Thông tin chung vềkhách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa _
Công ty cổphần du lịch Hương Giang.
Tên đối ngoại: Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Tên viết tắt: HGH
Địa chỉ: số51A Lê Lợi, thành phốHuế.
Điện thoại: (0234) 2822122 – (0234) 3823958
Email: hghotel@dng.vnn.vn
Website: www.huownggianghotel.com.vn
Vịtrí, kiến thức chung
Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là một khách sạn 4 sao có quy mơ lớn và lịch sửphát triển gần nữa thếkỷ, trải qua nhiều giai đoạn khác nhau. Trải qua
thời gian dài phát triền và khơng ngừng đổi mới, khách sạnđã cóđược nhiều thành tựu đáng kể. Là một trong những khách sạn có uy tín chất lượng và dấuấn riêng trong thị trường du lịchđịa phương. Đối với nhiều người, khách sạn đã là một phần của Huế.
Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa nằmởmột vịtrí đặc biệt mà khơng một khách sạn nào dễcó được, tọa lạc ngay trung tâm thành phốHuế, vùng đất địa linh nhân kiệt với tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn, soi mình bên dịng sơng Hương thơ mộng. Với phần thân sau của khách sạn chạy dọc theo bờsông Hương, du khách khi đến lưu trúở đây sẽ được tận hưởng cảm giác khơng khí mát mẻ, trong lành.
Cùng với đó là được đắm mình trong cảnh sơng nước hữu tình của một buổi chiều hồng hơn mang đậm sắc thái Huế.
Khơng chỉvậy, vịtrí của khách sạn lại khá thuận lợi cho du khách khi mà khoảng cách giữa khách sạn và các trung tâm thương maị, ngân hàng, các đầu mối giao thông, các địa điểm tham quan nổi tiếng,... là không quá lớn, giúp du khách có thể tiết kiệm được thời gian đi lại để đápứng nhu cầu của mình. Nằmởtrung tâm du lịch của thành phốHuế, giao thông thuận tiện, cách ga Huế1.5 km, sân bay Phú Bài 17 km, biển Thuận An 12 km và cách Thành Nội Huế1.5 km. Mặt trước của khách sạn nằm trên trục đường chính Lê Lợi, mặt sau của khách sạn là dịng sơng Hương, vì vậy rất thuận tiện cho giao thông đường bộlẫn đường thủy.
Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa được xây thành các khối liên hoàn xen giữa vào là hệthống sân vườn với thảm thực vật phong phú, các chậu cây canh, cụm hoa, hàng rào được chăm sóc tỉmỉ, bốtrí hài hịa,đẹp mắt bởi bàn tay của những nghệnhân nhiều kinh nghiệm tạo cho du khách một cảm giác an tồn như được hịa mình vào khung cảnh thiên nhiên cây cỏxanh tươi của một vùng đất nhiệt đới bốn mùa hoa nở.
Nét đặc biệt của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là sựkết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và nội thất trang trí theo kiểu truyền thơng, mang đậm nét Cung Đình. Họa tiết trang trí chủ đạo của khách sạn đều xuất phát từmây tre song nứa, tất cảcác điều này toát lên vẻ đệp riêng biệt, đậm đà bản sắc văn hóa, thểhiện sự tinh túy trong trang trí nội thất của khách sạn.
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển
Khách sạn Hương Giang được xây dựng năm 1962, nguyên là một câu lạc bộsĩ quan của chế độcũ với cơ sởvật chất nghèo nàn lạc hậu.
Sau khi hịa bình lập lại, năm 1976 khách sạn đi vào hoạt động trởlại, đến tháng 10 năm 1987 khách sạn trực thuộc Cơng ty Du lịch Bình TrịThiên.
Từtháng 10 năm 1987đến tháng 10 năm 1994 khách sạn là đơn vịhạch tốn nội bộthuộc Cơng ty Du lịch Thừa Thiên Huế.
Từtháng 10 năm 1994 đến tháng 10 năm 1996 là doanh nghiệp Nhà nước có tên là Cơng ty khách sạn Hương Giang.
Từtháng 11 năm 1996 đến tháng 12 năm 2007 là đơn vịhạch tốn thuộc trực thuộc Cơng ty du lịch Hương Giang.
Từtháng 01 năm 2008 đến tháng 09 năm 2010 trực thuộc Công ty cổphần Hương Giang và từtháng 10 năm 2010 đến nay là đơn vịhoạt động theo quy mô chi nhánh Công ty Cổphần du lịch Hương Giang.
Tháng 5 năm 2009, khách sạn Hương Giang đãđược Tổng cục Du lịch tái công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên khách sạn Hương Giang thành khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Trong nhiều năm liên tiếp, Hương Giang luôn nằm trong danh sách hàng đầu được bình chọn bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam (VNAT) & Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA). Vinh dựnhận giải thưởng The Guide Awards bởi tạp chí Kinh tếtơn vinh vẻ đẹp độc đáo vềkiến trúc, thiết kếvà trang trí nội thất và vềtính cội nguồn, cũng nhưý thức vềtruyền thống & văn hóa Việt Nam và bảo vệmơi trường. Những thành tựu đạt được bao gồm:
Top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam giai đoạn 1999 – 2007 bởi tạp
chí Du lịch thời báo Kinh tế.
Giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2007.
Cúp vàng Việt Nam vềchất lượng 1999.
Cúp bạc Việt Nam vềchất lượng 1996.
2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Hương Giang hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách du lịch.
Dịch vụlưu trú
Khách sạn có quy mơ 165 phịng ngủ, với 315 giường phân bố ởcác khu vực: khu A 34 phòng, khu B 50 phịng, khu C 80 phịng. Trongđó có 16 giường đơi, 149 phịng hai giường đơn và 01 phòng giường đơn.
Tất cảcác phòngđều được thiết kếnội thất với kiến trúc hài hòa giữa truyền thống và hiện đại, đầyđủcác tiện nghiđạt tiêu chuẩn 4 sao của quốc tế.
Dịch vụ ăn uống:
Hiện nay, hệthống nhà hàng trong khách sạn Hương Giang gồm có ba nhà hàng chính, trung tâm hội nghịhội thảo quốc tế. Ngồi ra cịn có một sốquầy bar như Lobby bar, bar Hàn Quốc, bar Hoa Mai, Smile bar.
- Nhà hàng Riverside:Đây là nhà hàng có sức chứa lớn nhất của khách sạn là
một địa điểm lãng mạng cho tiệc cưới, sinh nhật, tiệc buffet, hội nghịkhách hàng,...Nhà hàng Riveside tựhào có một tầm nhìn tồn cảnh sơng Hươngấn tượng. Nội thất của nhà hàng là sựkết hợp tinh xảo của phong cách nội thất truyền thống Việt Nam và phong cách hiện đại. Với tường được làm bằng thủy tinh và hệthống đèn trần, thực khách có thểtận hưởng tất cảcác bữa ăn với tầm nhìn tương sái, rực rõ. Sức chứa tối đa của nhà hàng lên đến 400 khách.
- Nhà hàng Cung Đình:Tọa lạc tại tầng trệt khu A , bên cạnh nhà hàng
Riverside. Đây là một nhà hàng chủ đề độc đáo chun phục vụcác món ăn cung đình của các vịvua triều Nguyễn Huếxưa. Đặc biệt, đây là nơi đầu tiênởHuếtổchức phục vụcơm Vua theo nghi thức Cung đình triều Nguyễn xưa. Nhà hàng được thiết kếtheo phong cách cung đình Huếtruyền thống nhưng khơng kém phần sang trọng. Nhà hàng có sức chứa khoảng 300 khách.
- Nhà hàng Hoa Mai:Tọa lạc tại tầng ba khu A, nhà hàng Hoa Mai có hai
phịngăn riêng biệt với tổng sức chứa khoảng 50 khách là Antigone Dining room và Mimosa room. Cung cấp một thực đơn phong phú các món ăn Á, Âu, đặc biệt cịn có các mónăn truyền thống Việt Nam. Tổng cộng sức chứa của nhà hàng khoảng 200 khách.
Cho thuê hội trường, tổchức hội nghị, sựkiện
Cơ sởvật chất gồm có một phịng họp lớn gồm 550 ghế, một phòng trung và một phòng VIP tại tầng 5 khu C. Ngồi ra cịn có một sốphịng họp đặc biệt tại tần 2 khu A với nhiều trang thiết bịhiện đại và sang trọng.
Tổchức Tour
Tham quan bằng xe ô tô hoặc thuyền rồng với các chương trình tour phong phú tour tham quan thành phố, tour vềcác làng nghề, tour vềcác chiến trường cũ,đặc biệt là dịch vụdạo thuyền rồng trên sông Hương và nghe ca Huế.
Cho thuê xe vận chuyển khách
Với đội xe sang trọng từ4 đến 45 chỗngồi, phục vụcho cảkhách lưu trú trong khách sạn lẫn ngoài khách sạn.
Các dịch vụbổsung khác
Dịch vụgiặt là, dịch vụmessage bên trong và sân vườn, dịch vụtắm hơi. Dịch vụcắm hoa nghệthuật, beauty salon, phịng tập thểdục, bểbơi, sàn nhảy.
Dịch vụtrị chơi có thưởng dành cho người nước ngoài (E- Casino). Và một số dịch vụkhác như: dịch vụ đổi tiền, bưu chính, Internet, Fax, điện thoại, Photocopy, thông tin và hướng dẫn tham quan, trung tâm mua sắm, cửa hàng mỹnghệvà trang sức.