PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn
2.3.6.5. Nhóm mứcđộ đồng cảm
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng qt và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình 1 2 3 4 5 DC1 Tần số0 5 91 24 0 3,16 Tần suất (%) 0 4,2 75,8 20,0 0 DC2 Tần số0 3 87 30 0 3,23 Tần suất (%) 0 2,5 72,5 25,0 0 DC3 Tần số0 1 95 24 0 3,19 Tần suất (%) 0 0,8 79,2 20,0 0
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độ đồng cảm sắp xếp từthấp đến cao lần lượt là 3,16 – 3,19 – 3,23. Có thểthấyởnhóm này thì sựchênh lệch khơng q cao giữa các yếu tốnhưng gái trịtrung bình chỉnằm ởmức độtrung lập. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DC2” có trịtrung bình là 3,23 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và hồn tồn khôngđồng ý, mức độkhông đồng ý chỉcó 3 người chiếm 2,5%, mức độtrung lập có 87 người chiếm 72,5% và mức độ đồng ý có 30 người chiếm 25,0%. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DC1” có trịtrung bình là 3,16 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và
hoàn tồn khơng đồng ý, mức độkhơng đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độtrung lập có 91 người chiếm 75,8% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%. Nằmở giữa là yếu tố“ DC3” có trịtrung bình là 3,19 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và hồn tồn khơngđồng ý, mức độkhơng đồng ý chỉcó 1 người chiếm 0,8%, mức độtrung lập có 95 người chiếm 79,2% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%.
Có thểthấyởnhóm mức độ đápứng này thì khách sạn làm chưa tốt bởi vì giá trịtrung bình chỉnằmởmức độtrung lập. Do đó, ban lãnhđạo khách sạn cần có những biện pháp mới đểgiải quyết những khuyết điểm mà khách sạn cịn gặp phải từ đó đểnâng cao được sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.