Component Matrixa
Component 1 Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng
tại khách sạn
0,894 Anh/chịsẽgiới thiệu dịch vụtiệc buffet sáng tại khách
sạn cho bạn bè và người thân 0,894
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Sau khi xoay nhân tốlần thứhai thì khơng có hệsốFactor loading nhỏhơn 0,5. HệsốKMO = 0.749 > 0,5 nên nó nghĩa là các biến quan sát được sửdụng cho biến phụthuộc đúng đến 74,9%.
2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng chúng ta sẽsửdụng phương pháp thống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tả tổng qt, dự đốn đưa ra quyết định.
Chú thích
- Thang đo Likert
1 – Hồn tồn khơng đồng ý 2 – Không đồng ý
3 – Trung lập 4 –Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý
- Ý nghĩa của giá trịtrung bình
1,00 – 1,80: Hồn tồn khơng đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý
2,61 – 3,40: Trung lập 3,41 – 4,20: Đồng ý
4,21 – 5,00: Hoàn tồn đồng ý
2.3.6.1. Nhóm phương tiện hữu hình
Đểbiếtđược khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đốn đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình
Yếu tố 1 2Mức độ đánh giá3 4 5 trung bìnhGiá trị
HH2 Tần suất (%)Tần số0 020 16,751 42,5 17,521 23,328 3,48
HH3 Tần suất (%)Tần số 1,72 13,316 40,849 23,328 20,825 3,48
HH4 Tần suất (%)Tần số 0,81 18,322 29,235 28,334 23,328 3,55
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm phương tiện hữu hình giaođộng từ3,42 -3,55 Gía trịtrung bìnhởnhóm này khơng chênh lệch nhau khá nhiều giữa các yếu tố. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“HH4” có trị trung bình là 3,55 cụthểlà chỉcó 1 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 0,8%, mức độkhơng đồng ý có 22 người chiếm 18,3%, mức độtrung lập có 35 người chiếm 29,2%, mức độ đồng ý có 34 người chiếm 28,3% và mức độhồn tồn đồng ý có 28 người chiếm 23,3%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“HH1” có trịtrung bình là 3,42 cụthểlà chỉcó 1 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 0,8%, mức độkhơng đồng ý có 23 người chiếm 19,2%, mức độtrung lập có 42 người chiếm 35,0%, mức độ đồng ý có 33 người chiếm 27,5% và mức độhồn tồn đồng ý có 21 người chiếm 17,5%. Giá trịtrung bình của yếu tố“HH2” và “HH3” đều có giá trịtrung bình là 3,48.
Nhìn chungởmức độhồn tồn khơng đồng ý đến trung lập vẫn cịn chiếm tỷ lệkhá cao. Điều này cho thấyởnhóm phương tiện hữu hình vẫn cịn chưa làm cho khách hàng hài lịng. Có thểngun nhân do lối đi khá hẹp hay một sốcơ sởvật chất, trang thiết bịcủa khách sạn đã hư hỏng, cũ hay khơngđồng đều. Vì vậy, khách sạn nên đểý nhóm phương tiện này nhiều hơn và có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các cơ sởvật chất, trang thiết bị đểkhách hàng có thểthấy hài lịng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
2.3.6.2. Nhóm mức độtin cậy
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng qt và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độtin cậy
1 2 3 4 5 trung bình TC1 Tần số1 10 45 42 22 3,62 Tần suất (%) 0,8 8,3 37,5 35,0 18,3 TC2 Tần số0 15 44 36 25 3,59 Tần suất (%) 0 12,5 36,7 30,0 20,8 TC3 Tần số2 11 50 30 27 3,58 Tần suất (%) 1,7 9,2 41,7 25,0 22,5 TC4 Tần số3 9 43 32 33 3,69 Tần suất (%) 2,5 7,5 35,8 26,7 27,5
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độtin cậy giao động từ3,58 -3,69. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“TC4” có trịtrung bình là 3,69 cụthểlà chỉcó 3 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 2,5%, mức độ khơng đồng ý có 9 người chiếm 7,5%, mức độtrung lập có 43 người chiếm 35,8%, mức độ đồng ý có 32 người chiếm 26,7% và mức độhồn tồn đồng ý có 33 người chiếm 27,5%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“TC3” có trịtrung bình là 3,58 cụ thểlà chỉcó 2 du khách hồn tồn không đồng ý chiểm 1,7%, mức độkhông đồng ý có 11 người chiếm 9,2%, mức độtrung lập có 50 người chiếm 41,7%, mức độ đồng ý có 30 người chiếm 25,0% và mức độhồn tồn đồng ý có 27 người chiếm 22,5%.
2.3.6.3. Nhóm mức độ đápứng
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đápứng
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trịtrung
bình
DU1 Tần số2 10 46 50 12 3,50 Tần suất (%) 1,7 8,3 38,3 41,7 10,0 DU2 Tần số4 5 50 48 13 3,51 Tần suất (%) 3,3 4,2 41,7 40,0 10,8 DU3 Tần số2 10 45 49 14 3,53 Tần suất (%) 1,7 8,3 37,5 40,8 11,7 DU4 Tần số4 5 52 47 12 3,48 Tần suất (%) 3,3 4,2 43,3 39,2 10,0 DU5 Tần số4 6 60 38 12 3,40 Tần suất (%) 3,3 5,0 50,0 31,7 10,0
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độ đáp ứng giao động từ3,40 -3,53. Gía trịtrung bìnhởnhóm này có sựchênh lệch nhau giữa các yếu tố. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DU3” có trịtrung bình là 3,53 cụthể là chỉcó 2 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 1,7%, mức độkhơng đồng ý có 10 người chiếm 8,3%, mức độtrung lập có 45 người chiếm 37,5%, mức độ đồng ý có 49 người chiếm 40,8% và mức độhồn tồn đồng ý có 14 người chiếm 11,7%. Giá trị trung bình thấp nhất là yếu tố“DU5” có trịtrung bình là 3,40 cụthểlà chỉcó 4 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 3,3%, mức độkhơng đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độtrung lập có 60 người chiếm 50,0%, mức độ đồng ý có 38 người chiếm 31,7% và mức độhồn tồn đồng ý có 12 người chiếm 10,0%. Giá trịtrung bình của nhóm mức độ đápứng có một yếu tốlà “DU5” có giá trịtrung bình nằmởmức độlà đồng ý.
Có thểthấy rằng, với nhóm mức độ đápứng thì yếu tố“Nhân viên giải quyết các sựcố, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng” khách hàng chỉmới đánh giáởmức độ đồng ý. Vậy nên, khách sạn nên có những giải pháp đểnâng cao được sựchuyên nghiệp trong phục vụkhách hàng.
2.3.6.4. Nhóm năng lực phục vụ
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng quát và sự đoán đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng với nhóm năng lực phục vụ
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 PV1 Tần số2 4 47 55 12 3,59 Tần suất (%) 1,7 3,3 39,2 45,8 10,0 PV2 Tần số2 7 36 54 21 3,71 Tần suất (%) 1,7 5,8 30,0 45,0 17,5 PV3 Tần số1 6 42 43 28 3,76 Tần suất (%) 0,8 5,0 35,0 35,8 23,3 PV4 Tần số1 8 31 42 38 3,90 Tần suất (%) 0,8 6,7 25,8 35,0 31,7
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm năng lực phục vụgiao động từ3,59 -3,90. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“PV4” có trị trung bình là 3,90 cụthểlà chỉcó 1 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 0,8%, mức độkhơng đồng ý có 8 người chiếm 6,7%, mức độtrung lập có 31 người chiếm 25,8%, mức độ đồng ý có 42 người chiếm 35,0% và mức độhồn tồn đồng ý có 38 người chiếm 31,7%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“PV1” có trịtrung bình là 3,59 cụthểlà chỉcó 2 du khách hồn tồn khơng đồng ý chiểm 1,7%, mức độkhơng đồng ý có 4 người chiếm 3,3%, mức độtrung lập có 47 người chiếm 39,2%, mức độ
đồng ý có 55 người chiếm 45,8% và mức độhồn tồn đồng ý có 12 người chiếm 10,0%.
Điều này cho ta thấy rằngởnhóm năng lực phục vụnày vẫn còn tồn tại một số nhân viên có thái độkhơng tốt đối với khách hàng. Nhân viên chưa biết cách đểgiao tiếp với khách hàng cũng như giải quyết các vấn đềxảy ra một cáchổn thỏa.
2.3.6.5. Nhóm mức độ đồng cảm
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mô tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng qt và sự đốn đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình 1 2 3 4 5 DC1 Tần số0 5 91 24 0 3,16 Tần suất (%) 0 4,2 75,8 20,0 0 DC2 Tần số0 3 87 30 0 3,23 Tần suất (%) 0 2,5 72,5 25,0 0 DC3 Tần số0 1 95 24 0 3,19 Tần suất (%) 0 0,8 79,2 20,0 0
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độ đồng cảm sắp xếp từthấp đến cao lần lượt là 3,16 – 3,19 – 3,23. Có thểthấyởnhóm này thì sựchênh lệch khơng q cao giữa các yếu tốnhưng gái trịtrung bình chỉnằm ởmức độtrung lập. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DC2” có trịtrung bình là 3,23 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và hồn tồn khôngđồng ý, mức độkhông đồng ý chỉcó 3 người chiếm 2,5%, mức độtrung lập có 87 người chiếm 72,5% và mức độ đồng ý có 30 người chiếm 25,0%. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“DC1” có trịtrung bình là 3,16 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và
hồn tồn khơng đồng ý, mức độkhơng đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độtrung lập có 91 người chiếm 75,8% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%. Nằmở giữa là yếu tố“ DC3” có trịtrung bình là 3,19 cụthểlà có 0 du khách hồn tồn khơng đồng ý và hoàn toàn khơngđồng ý, mức độkhơng đồng ý chỉcó 1 người chiếm 0,8%, mức độtrung lập có 95 người chiếm 79,2% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%.
Có thểthấyởnhóm mức độ đápứng này thì khách sạn làm chưa tốt bởi vì giá trịtrung bình chỉnằmởmức độtrung lập. Do đó, ban lãnhđạo khách sạn cần có những biện pháp mới đểgiải quyết những khuyết điểm mà khách sạn còn gặp phải từ đó đểnâng cao được sựhài lịng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
2.3.4.6. Nhóm mức độhài lịng
Đểbiết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchúng ta sẽthống kê mơ tảnhân tốnhằm đưa ra những phân tích, mơ tảtổng qt và sự đốn đưa ra quyết định. Ta có kết quảnhư sau:
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độhài lịng
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình 1 2 3 4 5 HL1 Tần số0 7 62 42 9 3,44 Tần suất (%) 0 5,8 51,7 35,0 7,5 HL2 Tần số0 4 63 45 8 3,48 Tần suất (%) 0 3,3 52,5 37,5 6,7 HL3 Tần số0 6 68 39 7 3,39 Tần suất (%) 0 5,0 56,7 32,5 5,8 HL4 Tần số0 7 76 34 3 3,28 Tần suất (%) 0 5,8 63,3 28,3 2,5
HL5 Tần số0 2 70 45 3 3,41
Tần suất (%) 0 1,7 58,3 37,5 2,5
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Từbảng thống kê có thểcho ta thấy rằng giá trịtrung bìnhởnhóm mức độhài lịng giaođộng từ3,28 -3,48. Giá trịtrung bình cao nhất là yếu tố“HL2” có trịtrung bình là 3,48 cụthểlà khơng du khách nào đánh giá hồn tồn khơng đồng ý, mức độ khơng đồng ý có 4 người chiếm 3,3%, mức độtrung lập có 63 người chiếm 52,5%, mức độ đồng ý có 45 người chiếm 37,5% và mức độhồn tồn đồng ý có 8 người chiếm 6,7%. Giá trịtrung bình thấp nhất là yếu tố“HL4” có trịtrung bình là 3,28 cụ thểlà khơng có du khách nào đánh giá hồn tồn khơng đồng ý chiểm, mức độkhông đồng ý có 7 người chiếm 5,8%, mức độtrung lập có 76 người chiếm 63,3%, mức độ đồng ý có 34 người chiếm 28,3% và mức độhồn tồn đồng ý chỉcó 3 người chiếm 2,5%. Sắp xếp theo thứtự ởnhóm mức độnày là “HL4” – “ HL3” – “HL5” – “HL1” – “HL2”.
Tất cảcác nhân tố đều được quy vềvới một đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ của khách hàng đối với nhà hàng. Mức độchất lượng là kết quảcủa việc đánh giá cảm nhận cuối cùng của khách hàng. Qua đó ta có thểthấy rằng, mứcđộhài lịng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụtiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa nằmởmức trung lập và đồng ý. Khách hàng khôngđánh giá mức độhồn tồn khơng đồng ý nhưng mức độhồn tồn đồng ý khơng được khách hàng đánh giá cao. Mức độhài lòng của khách hàng đangởmức độtrung lập nên cho thấyởmức độhài lòng việc đánh giá của khách hàng đang mức độtrung lập là điều dễhiểu.
2.3.7. Kết quảkiểm định One Sample T – Test
Giảthiết:
- Ho: Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm tiêu chí đánh giá = 4
- H1:Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm tiêu chí đánh giá≠ 4
Với thang đo Likert: 1 – hồn tồn khơng đồng ý 5 – hồn tồn đồng ý.
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
N GTTB (Mean) t Sig (2-tailed)
Phương tiện hữu hình
HH1 120 3,42 -6,28 0,000 HH2 120 3,48 -5,59 0,000 HH3 120 3,48 -5,55 0,000 HH4 120 3,55 -4,61 0,000 Mức độtin cậy TC1 120 3,62 -4,62 0,000 TC2 120 3,59 -4,67 0,000 TC3 120 3,58 -4,69 0,000 TC4 120 3,69 -3,26 0,000 Mức độ đápứng DU1 120 3,50 -6,44 0,000 DU2 120 3,51 -6,19 0,000 DU3 120 3,53 -5,99 0,000 DU4 120 3,48 -6,58 0,000 DU5 120 3,40 -7,61 0,000 Năng lực phục vụ PV1 120 3,59 -5,71 0,000 PV2 120 3,71 -3,62 0,000 PV3 120 3,76 -2,95 0,000 PV4 120 3,90 -1,15 0,000 Mức độ đồng cảm
Tiêu chí Giá trịkiểm định = 4
N GTTB (Mean) t Sig (2-tailed)
DC1 120 3,16 -19,73 0,000 DC2 120 3,23 -17,85 0,000 DC3 120 3,19 -21,29 0,000 Sụhài lòng của khách hàng HL1 120 3,44 -8,50 0,000 HL2 120 3,48 -8,54 0,000 HL3 120 3,39 -9,84 0,000 HL4 120 3,28 -13,07 0,000 HL5 120 3,41 -11,32 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích dữliệu của tác giả, 2019)
Qua bảng sốliệu trên ta thấy:
Đối với nhóm phương tiện hữu hình: ta có giá trịtrung bình nằm
trong khoảng từ3,42 đến 3,55 và sốlượng chênh lệch khá ít. Giá trịSig của nhóm này nhỏ hơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độtin cậy: ta có giá trịtrung bình nằm trong
khoảng từ 3,58 đến 3,69ởmức khá cao. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở để bác bỏgiảthiết Ho. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độ đápứng: ta có giá trịtrung bình nằm trong
khoảng từ 3,40 đến 3,53 và sốlượng chênh lệch khá cao. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm năng lực phục vụ: ta có giá trịtrung bình nằm trong khoảng từ3,59 đến 3,90; sốlượng chênh lệchởmức cao và khá rõ rệt giữa các yếu tố. Giá trị Sig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm mức độ đồng cảm: ta có giá trịtrung bình nằm trong
khoảng từ3,16 đến 3,23 và sốlượng chênh lệch khá thấp. Giá trịSig của nhóm này nhỏhơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệ sốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
Đối với nhóm sựhài lịng của khách hàng: ta có giá trịtrung bình nằm
trong khoảng từ3,28 đến 3,48 và sốlượng chênh lệch khá ít. Giá trịSig của nhóm này nhỏ hơn 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra tất cảcác hệsốt đều nhỏhơn 0 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng vềý kiến trên vẫn thấp hơn mức đồng ý.
2.3.8. Phân tích sựtác động của các nhân tố
Mơ hình hồi quy được sửdụng là mơ hình hồi quy đa biến, biến phụthuộc là biến “sựhài lòng chung” và các biến độc lập là các nhân tốrút ra từcác biến quan sát từphân tích nhân tốkhám phá EFA, mơ hình hồi quy như sau: