• Nơi sống
Khách Việt Nam mua hàng phong thủy của cửa hàng số 5 phần lớn đến từ đồng bằng sông Hồng và Đông Nam Bộ. Xét theo tỉnh, thành phố thì phần lớn khách đến từ các tỉnh sau Hà Nội, Sài Gòn, Khánh Hòa, Hải Phòng, Bà Rịa Vũng Tàu. Khách Việt kiều mua hàng phần nhiều đến từ Singapore, Mỹ, Anh, Australia và Pháp. Và khách nước ngoài mua hàng đến từ Nga là đông nhất, tiếp đến là Australia, Mỹ, Anh và Italy.
• Độ tuổi
Khách mua hàng của cửa hàng phần đông có độ tuổi từ 30 đến 39. Đối với khách Việt Nam sống trong và ngoài nước độ tuổi từ 40 đến 49 chiếm số lượng
đông thứ hai. Trong khi đó, đối với khách nước ngoài độ tuổi mua hàng nhiều thứ hai là từ 18 đến 29. Có thể kết luận phần lớn khách Việt Nam sống trong và ngoài nước mua hàng phong thủy đều nằm trong độ tuổi trung niên.
• Giới tính
Đối với cả ba đối tượng khách mua hàng nam đều chiếm số lượng đông hơn nữ và tỷ lệ này không có sự cách biệt lớn.
• Thu nhập
Ba nhóm khách, thực tế, có thu nhập cách biệt nhau. Qua nghiên cứu ta thấy, nhóm khách Việt Nam mua hàng có thu nhập thấp ( dưới 60 triệu đến 179.99 triệu một năm ) chiếm tỷ lệ cao so với các khách có thu nhập cao. Điều này tương tự với khách nước ngoài, phần đông khách mua có thu nhập thấp ( từ không có thu nhập, thu nhập dưới $25000 đến $34999 một năm ).Nhưng đối với khách Việt kiều thì nhóm khách mua hàng có thu nhập cao ( từ 300 triệu đến trên 360 triệu một năm ) lại chiếm tỷ lệ cao hơn.
• Trình độ học vấn
Khách Việt Nam mua hàng có trình độ học vấn cao hơn khách nước ngoài ( phần lớn có trình độ đại học, trung học, cao đẳng, trung cấp ), trong khi đó phần lớn khách nước ngoài có trình độ trung cấp, trung học, cao đẳng. Đặc biệt, khách Việt nam sống trong nước không có thu nhập cũng mua hàng phong thủy, mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ thấp.
• Nghề nghiệp
Phần lớn khách Việt Nam sống trong nước mua hàng làm kinh doanh tư nhân, các nghề liên quan đến xây dựng, chăn nuôi trồng trọt, kinh doanh bất động sản. Còn khách Việt kiều mua hàng chủ yếu làm các nghề thợ tiện, thợ may, thợ thẩm mỹ, thợ sắt, thợ cưa…Khách nước ngoài mua hàng thì chủ yếu làm nghề trồng trọt chăn nuôi hoặc là học sinh sinh viên. Đặc biệt đối tượng khách Việt Nam sống trong nước thất nghiệp cũng mua hàng phong thủy nhưng chiếm tỷ lệ rất thấp. • Mục đích mua hàng
Phần lớn khách Việt Nam mua hàng để hổ trợ cho công việc và để tặng. Trong khi đó phần lớn khách Việt kiều và khách nước ngoài mua hàng để lưu niệm về chuyến đi và không vì mục đích dùng thử công hiệu sản phẩm.Khách nước ngoài còn không mua hàng vì lý do hỗ trợ cho công việc. Vì vậy có thể nói ý nghĩa của vật phẩm phong thủy chỉ có tác dụng đối với khách hàng là người Việt Nam.
CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, chương 6 xin nêu lên một số giải pháp và kiến nghị của tác giả. Với mục đích trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để dựa vào các yếu tố quyết định mua hàng của khách cửa hàng có các chính sách để dẫn dắt khách đến quyết định mua hàng và thúc đẩy quá trình quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn.
6.1. Sản phẩm
• Cần phải phát huy lợi thế mẫu mã hàng hóa đẹp và đa dạng của cửa hàng số 5. • Cách thức tiến hành
Quản lý (phó quản lý) cần phải định kỳ hàng tuần thống kê các mặt hàng được khách ưa chuộng nhưng hết hàng hoặc có số lượng hàng tồn kho thấp hơn một nửa so với tuần trước để kịp thời đề xuất với giám đốc. Nhằm tranh thủ sự đề xuất để giám đốc nắm được danh sách hàng hóa thiếu mẫu hoặc sắp thiếu mẫu của cửa hàng để có thể bổ sung đủ số lượng mẫu mã và hàng hóa cho cửa hàng. Vì một lý do nữa là giám đốc đi thu mua nguồn hàng theo lịch riêng do giám đốc tự sắp xếp và thời gian thu mua dựa vào kinh nghiệm của giám đốc không dự báo được.
Bên cạnh việc quản lý (phó quản lý) đề xuất giám đốc cần mạnh dạn nhập các mẫu hàng mới với số lượng ít về để xem phản ứng của khách hàng và có kế hoạch nhập thêm nhiều mẫu hàng mới ăn khách.
Chú trọng mẫu mã hàng đẹp, đa dạng nhưng cửa hàng cũng cần chú trọng vào chất lượng hàng hóa để có thể tăng doanh số bán hàng vì vậy thông tin về sản phẩm giới thiệu cho khách phải đúng với thông tin thực của sản phẩm. Điều này cần có sự thống nhất từ giám đốc đến nhân viên, thống nhất từ việc làm mã vạch đến việc bán hàng. Cần phải kiểm tra định kỳ hàng tuần hàng hóa hư hỏng, gãy vỡ để kịp thời có biện pháp sửa chữa, phục hồi hoặc thanh lý.
Nguồn hàng nhập cần phải rõ ràng và sẽ dễ dàng thuyết phục khách mua hàng nếu có giấy chứng nhận về nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
Đồng thời cần phải nhập thêm nhiều mặt hàng nhỏ, có khối lượng nhẹ, không cồng kềnh để thuận tiện cho khách vận chuyển. Trên sản phẩm nên thiết kế dòng chữ “ kỷ niệm Vinpearl Nha Trang” hay “ Vinpearl_ Nha Trang_ Việt Nam”23. Vì phần lớn khách Việt nam và khách Việt kiều mua hàng có thu nhập từ thấp đến trung bình, khách Việt kiều và khách nước ngoài phần lớn mua hàng để lưu niệm về chuyến đi nên có xu hướng chọn những mặt hàng phong thủy có kích thước nhỏ và giá trị từ nhỏ đến trung bình.
6.2. Giá cả
• Sử dụng chính sách giá mềm và linh hoạt vì các lý do sau
- Cửa hàng có sự cạnh tranh mạnh về giá với các đối thủ cạnh tranh trong cùng doanh nghiệp và bên ngoài.
- Theo nghiên cứu thì giá cả có ảnh hưởng mạnh đến hầu hết các đối tượng khách, đặc biệt là khách nước ngoài.
- Khách có xu hướng đi dạo thị trường trước khi có quyết định mua hàng.
- Theo ý kiến của quản lý, phó quản lý và những nhân viên lâu năm thì khách mua hàng phong thủy đều nhạy cảm với giá không kể các nhóm đối tượng khách có thu nhập khác nhau.
• Cách thức tiến hành
Bước đầu tiên để định giá phù hợp, cửa hàng cần có sự khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh để có sự điều chỉnh kịp thời. Đối với các mặt hàng trong thời gian hiện tại không bán được mà trùng mẫu so với các đối thủ trong khi các đối thủ bán chạy cần hạ giá sau khi nghiên cứu thị trường.
Điều cần chú ý là việc định giá phải dựa trên tính nguyên tắc là mặt hàng mới nhập ra cùng mẫu phải có giá tương đương với mặt hàng đã nhập trước, cần tránh sự chênh lệch về giá để thuận tiện trong quản lý và tạo sự tin cậy cho khách hàng.
23 Theo kết quả thống kê từ bảng câu hỏi định lượng (phụ lục 04,05) có 3%khách Việt Nam, 7% khách Việt kiều, 15% khách nước ngoài đề nghị cửa hàng nên cung cấp các sản phẩm có dòng chữ “Kỷ niệm Vinpearl land_Nha Trang_Việt Nam”
Giá cả cần phải định giá dựa trên chất lượng sản phẩm. Điều này có nghĩa là không nên định giá chênh lệch quá cao so với giá trị thực của sản phẩm mà đây là một thực tế của cửa hàng (hầu hết các sản phẩm định giá cao gấp 3 hoặc gấp 3.5 lần so với giá trị thực)
6.3. Vị trí cửa hàng
• Tuy vị trí cửa hàng có ảnh hưởng không nhiều đến quyết định mua hàng của khách nhưng cũng góp phần tạo nên quyết định đó và nó cũng có ý nghĩa đối với khách không có thói quen “đi dạo giá”
• Để hạn chế nhược điểm vị trí cửa hàng nằm sau cửa hàng số 7 và mặt bằng không thoáng và dễ quan sát bằng cửa hàng số 7 cũng như cửa hàng An Nhiên, cửa hàng số 5 cần phải tạo sự khác biệt ở ngay mặt tiền bằng cách tạo điểm nhấn trong trưng bày hàng mặt tiền. Cửa hàng chọn những sản phẩm trưng bày mà các cửa hàng khác không có hoặc mẫu mã không đẹp bằng, trưng bày thoáng, không chưng quá dày hàng và chưng có tính thẩm mỹ cao, chọn những mặt hàng lớn mang đặc trưng của cửa hàng trưng ở mặt tiền. Đồng thời trưng bày những mặt hàng nhỏ ở vị trí dễ nhìn để khách đứng bên ngoài cửa cũng có thể quan sát thấy.
Bên cạnh đó cần thường xuyên kiểm tra hệ thống đèn biển hiệu, đèn chiếu sáng sản phẩm để kịp thời thay mới, tạo đủ độ sáng để việc trưng bày đạt hiệu quả cao nhất.
6.4. Xúc tiến thương mại
• Chính sách chiết khấu có tác động mạnh đến các đối tượng khách, đặc biệt là
khách nước ngoài.
• Cách thức tiến hành
• Nhân viên cần nắm vững chính sách chiết khấu của cửa hàng để mạnh dạn thỏa thuận việc chiết khấu với khách mà không cần lo ngại phạm vào quy định của cửa hàng. Hơn nữa quy định chiết khấu cửa cửa hàng cũng tương đối thông thoáng. Nhân viên cần chú ý đặc điểm của từng nhóm khách mua hàng để có nghệ thuật chiết khấu cho phù hợp. Cụ thể, khách nước ngoài chú trọng việc chiết khấu. Vậy để khách mạnh dạn quyết định mua hàng nên đối với đối tượng khách này có thể
“chiết khấu mạnh tay”. Nhưng đối với các đối tượng khách Việt Nam và Việt kiều thì tránh chiết khấu nhiều, chủ yếu là dựa vào khả năng thuyết phục của nhân viên để khách mua hàng.
Theo nghiên cứu cho thấy, khách hàng phần lớn không có hiểu biết nhiều về cửa hàng số 5 cũng như doanh nghiệp Hoàng Ạnh. Điều này tạo khá nhiều bất lợi trong thu hút khách và tạo sự tin cậy cho khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần tìm cách tăng sự hiểu biết của khách về cửa hàng. Như:
- Xây dựng trang web hấp dẫn, hay và mới lạ.
- Doanh nghiệp tăng cường quảng cáo qua các tờ brochure.
- Tăng cường “tiếp thị truyền miệng” lôi kéo người tiêu dùng, các tổ chức là khách hàng của doanh nghiệp, nhân viên cùng quảng cáo.
- Quảng cáo trên các diễn đàn và các blog. Quảng bá bằng blog nên kết hợp với các công cụ online mang tính cộng đồng và tương tác cao như chat, diễn đàn, mạng xã hội… để tạo độ phủ và gia tăng sức ảnh hưởng của chiến dịch.Tuy nhiên đây là một phương tiện quảng cáo rất hữu hiệu vừa tiết kiệm được kinh phí (rẻ hơn các phương tiện tuyền thông khác) mà lại tiếp cận đúng đối tượng (mỗi diễn đàn, blog sẽ có đối tượng đọc riêng). Việc sử dụng hot blogger cũng có những thách thức nhất định. Sử dụng đúng cách thì tạo ra hiệu quả, ngược lại có thể phản tác dụng gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của doanh nghiệp.
- Xây dựng tập san của cửa hàng hoặc blog cho cửa hàng, cửa hàng có thể liên kết với các cửa hàng khác để xây dựng luôn hẳn một tập san hoặc blog cho doanh nghiệp, hiện nay cũng là một cách làm mới được nhiều doanh nghiệp quan tâm. - Cửa hàng nên áp dụng e- marketing (email marketing), một trong những hình thức quảng bá hình ảnh hữu hiệu cho doanh nghiệp, đặc biệt trong thời đại internet phát triển với tốc độ như vũ bão. Chỉ trong tích tắc có thể chuyển cùng một thông điệp tới hàng trăm ngàn người với chi phí chỉ bằng 1/5, thậm chí chỉ 1/10 so với gửi thư thông thường; nội dung sống động với hình ảnh, âm thanh, video… mà không tốn chi phí in ấn, xuất bản, lại dễ dàng cập nhật, chỉnh sửa; có thể đo lường hiệu quả và nhanh chóng nhận được phản hồi từ khách hàng… Đó là những ưu
điểm mà email marketing có thể tạo ra cho chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất với việc phát triển email marketing là nỗi lo ngại bị xem là hình thức “spam” hộp thư của khách hàng.
- Thường xuyên gọi điện, gửi mail, gửi thư hỏi thăm sức khỏe, tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật đối với các khách hàng lớn của cửa hàng.
6.5. Nhân viên
• Cửa hàng cần đào tạo nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, trang
bị kiến thức và kỹ năng bán hàng cần thiết vì yếu tố nhân viên cũng có tác động tương đối mạnh đến khách, đặc biệt là khách Việt kiều.
• Cách thức tiến hành
Nhân viên của cửa hàng cần ủi quần áo, buộc tóc gọn gàng và trang điểm khi làm việc. Điều đơn giản này nhưng thực tế ở cửa hàng số 5 chưa thực hiện tốt.
Cần bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức về sản phẩm: kích thước, cân nặng, chất liệu sản phẩm, tác dụng của chất liệu, ý nghĩa của sản phẩm khi chưng phong thủy, cách chưng…cửa hàng cần tổ chức các buổi training để kiểm tra và bổ sung kiến thức về sản phẩm cho nhân viên. Đặc biệt, cửa hàng cần tiếp tục phát huy việc tổ chức các khóa học phong thủy cho nhân viên và cần tăng cường đào tạo nhân viên mới kiến thức về phong thủy kịp thời.
Cần kịp thời đào tạo cho các nhân viên mới ngoại ngữ tiếng Nga và củng cố cho các nhân viên cũ về ngoại ngữ này. Vì 40% khách nước ngoài là khách Nga. Bên cạnh đó cần đòi hỏi nhân viên nâng cao khả năng nói tiếng Anh và biết thêm một chút về các ngoại ngữ khác. Vì vậy giám đốc cần rút ngắn thời gian tổ chức các khóa học tiếng Nga cho nhân viên từ 6 tháng một lần còn 3 tháng một lần.
6.6. Vận chuyển
• Yếu tố vận chuyển rất quan trọng với khách Việt Nam sống trong nước nhưng
không có ảnh hưởng mạnh đến khách Việt kiều và khách nước ngoài. Vì vậy trước hết cửa hàng cần chú trọng phát triển việc vận chuyển trong nước và cần mạnh dạn thay đổi chính sách vận chuyển.
• Cách thức tiến hành như sau
Thay đổi quy định chỉ vận chuyển hàng cho khách đối với các mặt hàng cồng kềnh có giá trị từ 3 triệu trở lên bằng quy định vận chuyển hàng cho khách với mặt hàng từ 2 triệu trở lên. Với quy định trước đây hàng hóa trên 3 triệu nhưng không cồng kềnh khách hàng vẫn phải tự vận chuyển. Quy định mới sẽ giúp khách hàng Việt Nam có thể mạnh dạn chọn mua hàng hóa. Với số lượng hàng hóa vận chuyển nhiều sẽ làm giảm chi phí vận chuyển. Bên cạnh phương tiện vận chuyển chủ yếu là xe riêng của doanh nghiệp, chỉ vận chuyển hàng khi đủ số lượng cho phép vận chuyển và mất nhiều thời gian giao hàng thì doanh nghiệp nên chọn thêm các phương tiện giao hàng sau:
- Doanh nghiệp chuyên vận chuyển hàng theo yêu cầu bằng xe tải, xe container như hãng vận chuyển Tín Thành, Ngọc Trang.
- Hoặc gửi hàng qua các xe khách uy tín như Mai Linh, Phương Trang, Trà Lan Viên…
- Đối với các mặt hàng có giá trị lớn và đòi hỏi giao hàng với thời gian ngắn cần sử dụng chuyển phát nhanh bằng đường hàng không.
Mỗi phương tiện vận chuyển đều có ưu và nhược điểm riêng cần cân nhắc giá trị hàng hóa, thời gian giao hàng và chất liệu hàng hóa… để lựa chọn phương tiện vận chuyển cho phù hợp.
6.7. Khách hàng
• DN phải tạo niềm tin cho khách, đặc biệt là khách Việt Nam về công dụng của
sản phẩm bằng cách cung cấp thêm nhiều thông tin về chất liệu sản phẩm, ý nghĩa sản phẩm và cách trưng bày… Mục đích là tăng sự hiểu biết cho khách về sản phẩm của doanh nghiệp và qua đó tăng niềm tin cho khách vào ý nghĩa của sản phẩm phong thủy.
• Cách thức tiến hành
Để làm được điều này có hai phương tiện là qua xúc tiến thương mại và nhân viên. Qua xúc tiến thương mại nghĩa là cần phải marketing về ý nghĩa vật phẩm phong thủy của cửa hàng trên nhiều phương tiện của doanh nghiệp (đã được đề cập