dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến này
Thành phần Thỏa mãn với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank = .937
TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 14.17333 8.842237 0.710783 0.9433
TM2 Hài lòng về sự tiện nghi cơ sở vật chất 13.8 9.436242 0.658065 0.952553
TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 14.24667 7.099821 0.938815 0.900793
TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ với người khác 14.29333 6.987204 0.963901 0.895486
TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 14.36667 6.51566 0.947581 0.901677
Các thành phần của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM đều có hệ số Cronbach alpha cao. Cụ thể,
Cronbach alpha của thành phần thỏa mãn là 0.937.
Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều cao, tất cả các hệ số này đều lớn
hơn .50.
3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
- Hệ số KMO = 0.876 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0.5<KMO<1) (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))[1].
-Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể với giả thuyết.
Ho: Khơng có tương quan giữa các biến quan sát H1: Có tương quan giữa các biến quan sát
Với mức ý nghĩa 5% Kết quả phân tích cho thấy Sig. = 0.00 <5%
Bác bỏ Ho, nghĩa là có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có
ý nghĩa thống kê có độ tin cậy 95%.
- Kết quả phân tích nhân tố 3 biến của sự thỏa mãn trích được 1 nhân tố ở eigenvalue 4.021 và tổng phương sai trích đạt 80.43%.
Bảng 3.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự Thỏa mãn KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .876 Approx. Chi-Square 968.452 df 10 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Eigenvalues Thành
phần Tổng % Phương sai Phương sai trích
1 2 3 4 5 4.021 .574 .313 .060 .031 80.430 11.481 6.270 1.199 .621 80.430 91.911 98.181 99.379 100.00 Component Matrixa Biến quan sát Nhân tố (1) TM4 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Eximbank với mọi người .976 TM5 Trong tương lai, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của EIB .967 TM3 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Eximbank .961 TM1 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của Eximbank .798 TM2 Quý khách hài lòng với cơ sở vật chất tiện nghi của Eximbank .756
3.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Thang đo chất lượng dịch vụ với 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng được kiểm định qua 2 bước sau:
3.2.2.2.1 Đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank được trình bày ở Bảng 3.14
BẢNG 3.14 Hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV NHBL tại Eximbank TP HCM
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến này Thành phần Tin cậy = 0.936 TC1 Cung cấp dịch vụ đúng cam kết 16.2200 13.837 0.829 0.922 TC2 Cung cấp đúng thời điểm cam kết 16.6133 13.433 0.880 0.915 TC3 Cung cấp đúng ngay lần đầu tiên 16.4800 13.594 0.870 0.916 TC4 Chính xác trong ghi chép 15.9133 15.060 0.781 0.928 TC5 Quan tâm trong giải quyết vấn đề 16.0200 13.805 0.788 0.928 TC6 Bảo mật thông tin khách hàng 16.2533 15.452 0.729 0.934
Thành phần Đáp ứng = 0.930
DU1 Truyền thơng chính xác
16.5533 12.786 0.832 0.912 DU2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
đúng hạn 16.3667 12.435 0.851 0.909
DU3 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
16.0333 12.744 0.846 0.910 DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá
bận rộn để từ chối khách hàng 16.5867 12.526 0.852 0.909 DU5 Biểu phí EIB hợp lý 15.7733 14.942 0.772 0.923 DU6 Giá cả và lãi suất EIB hợp lý 16.2867 15.145 0.667 0.932
Thành phần Năng lực phục vụ = 0.919
NLPV1 EIB có danh tiếng tốt 13.8733 8.058 0.640 0.928 NLPV2 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng 14.4467 6.853 0.847 0.889 NLPV3 An toàn trong giao dịch 14.3733 6.236 0.879 0.882 NLPV4 Nhân viên EIB lịch sự, nhã nhặn
14.3200 7.118 0.815 0.896 NLPV5 Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp
Thành phần Đồng cảm = 0.893
DC1 Có chương trình ưu đãi KH thân
thiết 17.9800 8.275 0.716 0.874
DC2 Quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng 18.3067 7.476 0.734 0.874
DC3 Dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản
lý EIB 18.4533 7.780 0.701 0.878
DC4 EIB có giờ mở cu7ua3 tiện lợi 18.0800 8.732 0.732 0.875 DC5 Mạng lưới EIB rộng khắp 18.0400 8.334 0.781 0.866 DC6 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp
18.1400 8.417 0.677 0.880
Thành phần Phương tiện hữu hình = 0.897
PTHH1 Cơ sở vật chất khang trang
14.6067 5.381 0.811 0.861 PTHH2 Trang thiết bị hiện đại
14.7400 5.831 0.783 0.872 PTHH3 Tài liệu thông tin các sản phẩn
dịch vụ EIB đầy đủ 15.1067 5.331 0.725 0.879 PTHH4 Website đầy đủ thông tin 15.1667 4.918 0.747 0.878 PTHH6 Khu vực công cộng tiện lợi 15.0200 5.496 0.709 0.882
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM đều có hệ số Cronbach alpha cao.
Hệ số tương quan biến tổng của phần lớn các biến đều cao, tất cả các hệ số này đều lớn hơn .50.
3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA với thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Kết quả EFA được trình bày tại Bảng 3.15
Qua 11 lần rút trích nhân tố loại dần những biến có factor loading không đạt yêu cầu thể hiện như sau: (xem Phụ lục 5)
Lần rút trích 1: Có 28 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5,
nhưng có 13 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3). Trong đó biến TC4 (EIB ln chính xác trong ghi chép) có độ chênh lệch giữa các hệ
Lần rút trích 2: có 27 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 11 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến TC5 (Khi bạn có vấn đề, nhân viên EIB luôn thể hiện sự quan tâm giải
quyết vấn đề cho bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất
(0.037). Ta loại TC5.
Lần rút trích 3: có 26 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 11 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến DU 3 (Nhân viên EIB ln sẵn sàng giúp đỡ bạn) có độ chênh lệch giữa
các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.057). Ta loại DU 3.
Lần rút trích 4: có 25 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 10 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến DU 4 (Nhân viên EIB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp
ứng u cầu của bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất
(0.135). Ta loại DU 4.
Lần rút trích 5: có 24 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 9 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV4 (Nhân viên EIB luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.136). Ta loại NLPV4.
Lần rút trích 6: có 23 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 6 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV3 (An tồn khi giao dịch tại EIB) có độ chênh lệch giữa các hệ số
tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.125). Ta loại NLPV3.
Lần rút trích 7: có 22 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 5 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV2 (Nhân viên EIB thực sự truyền sự tin tưởng đến bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.121). Ta loại NLPV2.
Lần rút trích 8: có 21 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 5 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV1 (EIB là 1 ngân hàng có danh tiếng tốt) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.139). Ta loại NLPV1.
Lần rút trích 9: có 20 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 4 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV5 (Nhân viên EIB có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các
câu hỏi của bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.158).
Ta loại NLPV5.
Lần rút trích 10: có 19 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5,
nhưng có 2 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến DC1 (EIB có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết) có
độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.254). Ta loại DC1.
Lần rút trích 11: có 18 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5,
nhưng có 1 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến TC6 (EIB luôn bảo mật thông tin & giao dịch khách hàng) có độ chênh
lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.291). Ta loại TC6.
Cuối cùng, còn lại 17 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, và độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm đủ lớn (>0.3).
BẢNG 3.15 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ EXIMBANK TẠI EXIMBANK TP HCM
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3
PTHH4 Website EIB đẹp, đầy đủ thông tin .770 PTHH1 Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi .768
PTHH2 Trang thiết bị hiện đại .739
DC2 Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng .724
PTHH6 Các khu vực công cộng tốt .709
DC3 Dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB .700 PTHH3 Tài liệu hỗ trợ dịch vụ đầy đủ, bắt mắt .694 DC6 EIB có mật độ máy ATM, POS rộng khắp .674
TC3 EIB thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên .880 TC2 EIB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết .860 TC1 EIB cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết .820 DU1 Truyền thơng chính xác khi nào DV sẽ được thực hiện .790 DU2 Cung cấp dịch vụ cho bạn nhanh chóng, đúng hạn .781
DC4 Giờ mở cửa của EIB rất thuận tiện cho khách hàng .883
DC5 EIB có mạng lưới rộng khắp .871
DU5 Biểu phí giao dịch tại EIB hợp lý .868
DU6 Chính sách giá cả & mức lãi suất tại EIB khá hợp lý .656
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.328 60.753 60.753 10.328 60.753 60.753 5.066 29.799 29.799 2 1.483 8.723 69.477 1.483 8.723 69.477 4.439 26.110 55.909 3 1.411 8.299 77.776 1.411 8.299 77.776 3.717 21.867 77.776 4 .768 4.519 82.295 5 .558 3.280 85.575 6 .502 2.953 88.528 7 .400 2.353 90.881 8 .326 1.916 92.797 9 .297 1.747 94.544 10 .222 1.306 95.850 11 .178 1.045 96.895 12 .138 .812 97.707 13 .132 .776 98.483 14 .115 .674 99.157 15 .068 .401 99.558 16 .062 .363 99.922 17 .013 .078 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .916 Approx. Chi-Square 2979.370 df 136 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000
Trải qua 11 lần rút trích, thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn lại 17 biến quan sát độc lập trích thành 3 nhân tố:
- Nhóm 1: Bao gồm 8 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH6, DC2, DC3,
DC6
đặt tên là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
- Nhóm 2: Bao gồm 5 biến: TC1, TC2, TC3, DU 1, DU 2 đặt tên là TIN CẬY - Nhóm 3: Bao gồm 4 biến: DC4, DC5, DU 5, DU 6 đặt tên là TIẾP CẬN
3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Sau khi kiểm định lại bằng hệ số Cronbach Alpha và tiến hành phân tích nhân tố.
Các thang đo trong nghiên cứu có 22 biến quan sát: 17 biến quan sát độc lập trích
thành 3 nhân tố và 5 biến quan sát phụ thuộc trích thành 1 nhân tố.
Kết quả cũng cho thấy có sự thay đổi về biến quan sát thuộc các thành phần nghiên cứu theo mơ hình lý thuyết.
Thành phần Phương tiện hữu hình
1. Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi
2. EIB có trang thiết bị hiện đại
3. Các tài liệu hỗ trợ dịch đầy đủ, bắt mắt
4. Website EIB được thiết kế đẹp, có thơng tin đầy đủ
5. Các khu vực công cộng tiện nghi
6. EIB luôn hướng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
7. Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB 8. EIB có mật độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) rộng khắp
Thành phần Tin cậy
1. EIB cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
2. EIB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết
3. EIB thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Truyền thơng chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
5. Cung cấp dịch vụ cho bạn nhanh chóng, đúng hạn
Thành phần Tiếp cận
1. Giờ mở cửa của EIB rất thuận tiện cho khách hàng
2. EIB có mạng lưới rộng khắp
3. Biểu phí giao dịch tại EIB khá hợp lý cho mọi đối tượng khách hàng
4. Chính sách giá cả & mức lãi suất tại EIB khá hợp lý
Cuối cùng, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:
Hình 3.20 Mơ hình nghiên đã hiệu chỉnh
3.2.4 Phân tích Hồi quy
Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả (Cooper & Schindler, 2003). Mơ hình này có 1 khái niệm phụ thuộc là sự thỏa mãn và 3 khái niệm độc lập là: Phương tiện hữu hình, tin cậy và tiếp cận.
H1 H2
H3
Tin cậy
Tiếp cận Phương tiện hữu
hình THỎA
3.2.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Theo giả thuyết là có mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng hay không? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3 biến độc lập là phương tiện hữu hình, tin cậy và tiếp cận và 1 biến phụ thuộc là sự thỏa mãn.
Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan
sát đã được kiểm định.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và sự thỏa mãn
của khách hàng có dạng:
Y = ßo + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + ei
Trong đó,
Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của KH ßo, ß1, ß2, ß3 là các hệ số hồi quy
X1, X2, X3 là các biến độc lập theo thứ tự là phương tiện hữu hình, tin cậy và tiếp
cận.
ei là phần dư
Lệnh hồi quy tuyến tính trong chương trình SPSS 16.0 được sử dụng để chạy phân tích phần mềm hồi quy. Hệ số xác định (R2) đo lường tỷ lệ tổng biến thiên của biến phụ