.7 Thang đo nghiên cứu chính thức

mức độ 4- Đồng ý, mức độ 5- Hoàn toàn đồng ý). Cụ thể như sau:

BẢNG 2.7 THANG ĐO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Mức độ Mức độ Đồng ý tăng dần  Biến quan sát 1 2 3 4 5 Sự Tin cậy

TC1-EIB cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết     

TC2-EIB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết     

TC3-EIB thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên     

TC4-EIB ln chính xác trong ghi chép     

TC5-Khi bạn có vấn đề, nhân viên EIB luôn thể hiện sự quan tâm

giải quyết vấn đề cho bạn     

TC6-EIB luôn bảo mật thông tin & giao dịch khách hàng     

Sự Đáp ứng

DU1-EIB thơng báo cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ

được thực hiện     

DU3-Nhân viên EIB luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn     

DU4-Nhân viên EIB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn     

DU5-Biểu phí giao dịch tại EIB khá hợp lý cho mọi đối tượng

khách hàng     

DU6-Chính sách giá cả & mức lãi suất tại EIB khá hợp lý     

Năng lực phục vụ

NLPV1-EIB là 1 ngân hàng có danh tiếng tốt     

NLPV2-Nhân viên EIB thực sự truyền sự tin tưởng đến bạn     

NLPV3-An toàn khi giao dịch tại EIB     

NLPV4-Nhân viên EIB luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn     

NLPV5-Nhân viên EIB có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời

các câu hỏi của bạn     

Đồng cảm

DC1-EIB có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết     

DC2-EIB luôn hướng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng     

DC3-Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB     

DC4-Giờ mở cửa của EIB rất thuận tiện cho khách hàng     

DC5-EIB có mạng lưới rộng khắp     

DC6-EIB có mật độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) nhiều     

Phương tiện hữu hình

PTHH1-Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi     

PTHH2-EIB có trang thiết bị hiện đại     

PTHH3-Các tài liệu giới thiệu các dịch vụ EIB được cung cấp đầy

đủ, bắt mắt     

PTHH4-Website EIB được thiết kế đẹp, có thơng tin đầy đủ     

đợi, nhà vệ sinh, chỗ để xe, …)

Sự thỏa mãn

TM1-Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của Eximbank     

TM2-Quý khách hài lòng với cơ sở vật chất tiện nghi của

Eximbank     

TM3-Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Eximbank     

TM4-Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Eximbank với mọi

người     

TM5-Trong tương lai, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của

Eximbank     

2.2.3 Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu

 Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua

việc điều tra các khách hàng nội bộ (cán bộ nhân viên Eximbank) cùng các khách hàng bên ngoài gồm: Khách hàng cá nhân và các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ có quan hệ giao dịch với Eximbank bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi phỏng vấn tới email của họ.

 Cỡ mẫu: Trong nghiên cứu, các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng theo phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu thử tối thiểu là từ 100 đến 150 (Hair & ctg,

1998[17]). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng, kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (vd.Hoelter 1983[18]). Nhưng cũng có nhà nghiên cứu cho rằng, kích thước mẫu tối

thiểu là 5 cho 1 tham số cần ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) (Bollen, 1989[13]). Nghiên cứu này có 29 biến quan sát, vậy số mẫu cần ít nhất là 145 mẫu. Để đạt được mức độ tin cậy cao trong nghiên cứu, tác giả đã gửi đi 240 phiếu với dự kiến thu về khoảng 200 mẫu

- Số phiếu gửi đi: 240 phiếu - Số phiếu thu về: 167 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thời gian khảo sát: Từ đầu tháng 05/2012 đến cuối tháng 07/2012 2.2.2.2 Công cụ phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả sau khi làm sạch có 150 mẫu hợp lệ, chỉ đạt tỷ lệ 62,5% so với tổng thể mẫu

được truyền đi khảo sát, nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu ban đầu về kích thước mẫu

cần thiết cho nghiên cứu.

2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Phân tích thống kê mơ tả: Mơ tả thơng tin mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập và loại hình sản phẩm dịch vụ NHBL Eximbank đã và đang sử dụng.

 Hệ số Cronbach alpha dùng để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các

mục hỏi của thang đo có tương quan với nhau không, dùng đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Công cụ Cronbach alpha giúp người phân

tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong q trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến - tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo nguyên tắc một tập hợp mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8. Thang đo có Cronbach alpha từ 0.7

đến 0.8 có thể sử dụng cho nghiên cứu. Tuy nhiên với những khái niệm có tính mới thì

Cronbach alpha có thể từ 0.6 trở lên vẫn chấp nhận được (Nunnally & Bernstein 1994)[28].

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Phép phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo.

Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity trong phân

tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn

(giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ

hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.

Sự rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay varimax và phương pháp trích nhân tố principle components. Các thành phần với giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến (Gerbing & Anderson 1988[12]). Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ bị loại (Gerbing & Anderson 1988[12]).

 Phân tích hồi quy

Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả. Ngồi chức năng là cơng cụ mơ tả, hồi quy tuyến tính bội cịn được sử dụng như

công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Hoàng Thị Phương Thảo &ctg, 2010, tr.34)[2]. Như vậy, đối với nghiên cứu này,

hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Khi giải thích về phương trình hồi quy, nên lưu ý hiện tượng đa cơng tuyến. Các biến có sự đa cộng tuyến cao có thể làm bóp méo kết quả, làm kết quả không ổn định và khơng có tính tổng qt hóa. Nhiều vấn đề rắc rối nảy sinh khi hiện tượng đa cơng tuyến nghiêm trọng tồn tại, ví dụ nó có thể làm tăng sai số trong tính tốn hệ số beta, tạo ra hệ số hồi quy có dấu ngược với những gì nhà nghiên cứu mong đợi. Độ chấp nhận (Tolerance) thường được sử dụng đo lường hiện tượng đa công tuyến. Nguyên tắc nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khá và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Hoặc dựa vào hệ số phóng đại

(VIF) là giá trị nghịch đảo của độ chấp nhận. Như vậy, nếu giá trị VIF thấp thì mối quan hệ tương quan giữa các biến thấp. Nếu VIF lớn hơn 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Trong mơ hình này, để khơng có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng thì VIF phải nhỏ hơn 10.

Kết luận chương 2

Chương này tác giả đã trình bày cụ thể về mơ hình nghiên cứu, cùng với quy trình nghiên cứu gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên định tính và phương

pháp định lượng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua các công cụ của phần mềm SPSS 16.0 để phân tích: Thống kê mơ tả, hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn về kết quả của đề tài nghiên

Chương 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK VN

Giới thiệu

Chương 2 tác giả đã giới thiệu tương đối cụ thể về mơ hình nghiên cứu, cùng với

quy trình 2 bước trong đề tài nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục trình bày nội dung kết quả nghiên cứu về thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Việt Nam hiện nay.

3.1 Giới thiệu Eximbank Việt Nam 3.1.1 Tổng quan về Eximbank Việt Nam 3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam export import bank), là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN

tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập

khẩu Việt Nam (Vietnam export import commercial joint - stock bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.

Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.355 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ

đồng. Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong

khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

với trụ sở chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phịng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.

Trụ sở Eximbank: 72 Lê Thánh Tôn, Quận l, Tp.HCM Chủ tịch Hội đồng quản trị: Lê Hùng Dũng

Tổng Giám đốc: Trương Văn Phước

3.1.1.2 Thương hiệu Eximbank

Hình ảnh logo tượng trưng cho ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam với chữ viết tắt EIB (Export import bank).

Màu xanh dương của Logo là màu xanh của biển trời, màu xanh của sự thân thiện, khát vọng thành cơng và hội nhập.

Nhìn tổng thể, Logo của Eximbank trông giống như một con thuyền đang căng buồm

lướt sóng với mong muốn con thuyền Eximbank sẽ mãi vững mạnh và ngày càng phát

triển hướng tới việc tiếp cận tầm cao của lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại.

Logo Eximbank với chữ viết tắt EIB tạo thành một vòng tròn giống như quả địa cầu nêu lên ý nghĩa Eximbank mong muốn trở thành một ngân hàng có quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Một khoảng trắng trên đầu chữ b tượng trưng cho cánh cửa Eximbank ln rộng mở để đón mời các nhà đầu tư, các khách hàng từ khắp

nơi trên thế giới cùng đến hợp tác với Eximbank.

3.1.1.3 Các dịch vụ Eximbank VN đang cung cấp

- Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân bằng đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của nhà nước. - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với

các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

- Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).

hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an tồn với các hình thức thanh tốn bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.

- Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB...thanh toán qua mạng bằng Thẻ.

- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.

- Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngồi nước (bảo lãnh thanh tốn, thanh tốn thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước...)

- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ - Dịch vụ đa dạng về Địa ốc;

- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking.

- Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của q khách.

3.1.1.4 Tình hình tài chính của Eximbank VN trong thời gian qua[4]

Tính đến cuối năm 2012 vốn điều lệ là 12.355 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 13.317 tỷ

đồng, nâng tổng tài sản của Eximbank lên 170.156 tỷ đồng. Với năng lực tài chính

vững mạnh trên, Eximbank đã đứng vững, an tồn hoạt động trong các đợt khủng hoảng vừa qua và đạt được hiệu quả kinh doanh rất khả quan. Kết quả đạt được trong

năm 2012 đã góp phần nâng cao giá trị thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính trong và ngồi nước. Điển hình là tháng 7/2012, Eximbank vinh dự được tạp chí

The Banker – tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính quốc tế chọn vào Bảng xếp hạng

1000 ngân hàng hàng đầu thế giới. Vào tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục được tạp chí

AsiaMoney – một tạp chí tiếng Anh uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trao giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”. Đây là một động lực lớn

để Eximbank tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương

mại hàng đầu tại Việt Nam.