Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Eximbank TP HCM
3.2.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Theo giả thuyết là có mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng hay không? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3 biến độc lập là phương tiện hữu hình, tin cậy và tiếp cận và 1 biến phụ thuộc là sự thỏa mãn.
Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan
sát đã được kiểm định.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và sự thỏa mãn
của khách hàng có dạng:
Y = ßo + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + ei
Trong đó,
Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của KH ßo, ß1, ß2, ß3 là các hệ số hồi quy
X1, X2, X3 là các biến độc lập theo thứ tự là phương tiện hữu hình, tin cậy và tiếp
cận.
ei là phần dư
Lệnh hồi quy tuyến tính trong chương trình SPSS 16.0 được sử dụng để chạy phân tích phần mềm hồi quy. Hệ số xác định (R2) đo lường tỷ lệ tổng biến thiên của biến phụ
thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình. Giá trị R2 càng cao thì khả
năng giải thích của mơ hình hồi quy càng cao và việc dự đoán biến phụ thuộc càng
chính xác. Nếu giá trị F có ý nghĩa đáng kể về mặt thống kê (sig<0.05), giả thuyết thuần của mối quan hệ khơng tuyến tính bị bác bỏ. Hệ số Beta là hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số xem như là khả năng giải thích biến phụ thuộc. Trị
tuyệt đối của một hệ số Beta chuẩn hóa càng lớn thì tầm quan trọng tương đối của nó trong dự báo biến phụ thuộc càng cao.
BẢNG 3.16 BẢNG THÔNG SỐ CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) -3.785E-17 .033 .000 1.000 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .581 .033 .581 17.514 .000 1.000 1.000 TIN CẬY .602 .033 .602 18.145 .000 1.000 1.000 1 TIẾP CẬN .372 .033 .372 11.209 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable (Biến phụ thuộc): THỎA MÃN
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 3 thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy và tiếp cận đều có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích (sig.= 0.000).
- Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên tác
động thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng (có quan hệ cùng chiều).
Vậy, phương trình Hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta có dạng chuẩn như sau:
Trong đó:
- TM: sự thỏa mãn
- TINCAY: thành phần Tin cậy
- PTHH: thành phần Phương tiện hữu hình - TIEPCAN: thành phần Tiếp cận
Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng qua việc đánh giá các hệ số Beta (0.602; 0.581; 0.372). Trong đó thành
phần tin cậy có tầm ảnh hưởng lớn nhất với Beta = 0.602, tiếp đến là thành phần
phương tiện hữu hình với Beta = 0.581 và cuối cùng là thành phần tiếp cận với
Beta= 0.372.