(Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2006-2012)
Dịch vụ thanh toán
Đây là dịch vụ mang lại nhiều sự tiện lợi cho khách hàng. Nó cũng là 1 phương
thức quản lý dòng tiền của nhà nước, góp phần to lớn vào việc xây dựng một nền kinh tế khơng dùng tiền mặt.
Có nhiều cách thức thanh tốn tại Eximbank như việc sử dụng: Séc, Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chi, …Từ đó, ngân hàng sẽ thay mặt cho khách hàng thực hiện cơng việc thanh tốn qua nhiều cách như: thanh toán bù trừ, Citad, thanh toán liên ngân hàng, …
Để góp phần xây dựng thành công một nền kinh tế không dùng tiền mặt, Eximbank đã tiến hành triển khai cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp dịch
vụ chi lương qua ngân hàng rất tiện lợi và nhanh chóng. Cơng việc này không những giúp cho doanh nghiệp đỡ tốn thời gian và nhân lực thực hiện công việc chi trả
lương, mà còn giúp cho nền kinh tế nước nhà đến gần hơn một nền kinh tế không
dùng tiền mặt trong tương lai không xa.
Eximbank có thế mạnh hơn so với các tổ chức tín dụng khác về dịch vụ chuyển và nhận tiền nước ngồi. Vì Eximbank có nhiều mối quan hệ lâu năm tốt đẹp với các
tổ chức tín dụng lớn trên thế giới. Hơn nữa, với nguồn ngoại tệ sẵn có dồi dào của ngân hàng cũng là một nhân tố hết sức quan trọng giúp hoạt động chuyển tiền nước
ngồi ln được thực hiện sn sẻ và nhanh chóng. Để phát huy hiệu quả chuyển
tiền du học về cả 2 mặt chất và lượng, ngân hàng đã chủ động hợp tác với các cơng
ty tư vấn du học uy tín trên thị trường. Nhờ đó, Eximbank đã giành được nhiều số lượng du học sinh đến với dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cũng đã tổ chức, đào
tạo kỹ năng tư vấn tài chính du học trọn gói nhằm phục vụ cho du học sinh được chu
đáo hơn.
Ngoài ra, Eximbank cũng tăng cường đáp ứng các nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân và thanh tốn chi phí chữa trị bệnh ở nước ngồi.
Ngân hàng thường xun có sẵn nguồn ngoại tệ phục vụ cho những nhu cầu hợp
pháp của khách hàng.
Với lợi thế có hơn 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới có người Việt
đang sinh sống và làm việc, Eximbank đã có quan hệ hợp tác với nhiều công ty kiều
hối lớn và uy tín trên thế giới. Cùng với chính sách thơng thống theo quy định của
nhà nước về quản lý ngoại hối, Eximbank đã thực sự mang lại cho khách hàng sự an
toàn và tiện lợi nhất.
Mặc dù, trong tình hình thị trường kiều hối diễn biến khơng thuận lợi, Eximbank vẫn duy trì được nguồn cung ngoại tệ cho khách hàng trong lĩnh vực chuyển tiền du hoc, công tác, khám chữa bệnh, định cư,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Eximbank không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Toup),
Eximbank đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), Phone
banking, Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản
thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước điện thoại qua điện thoại di động hoặc
Trên thị trường ngân hàng hiện đại ngày nay, các dịch vụ SMS banking,
ebanking, mobile banking, … đã và đang thu hút rất nhiều sự quan tâm của các
khách hàng trẻ. Vì tính tiện dụng của chúng, khách hàng sẽ không mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể hồn thành các giao dịch cần thiết của mình tại nhà hoặc bất cứ nơi đâu.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được triển khai tại Eximbank hiện nay là:
Call center (tổng đài 24/7 của Eximbank): Dịch vụ này cung cấp thông tin và giải đáp những thắc mắc, những khiếu nại của khách hàng..
Phone banking: Với dịch vụ này, khách hàng chỉ việc gọi điện hoặc nhắn tin tới
ngân hàng để yêu cầu cung cấp các dịch vụ chuyển khoản thanh toán, kiểm tra sao
kê, xem thông tin về tỉ giá và lãi suất, …
Mobile banking: là dịch vụ thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động. Qua điện thoại di động, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, sao kê các gia dịch đã thực hiện, nhận thông báo số dư tiền gửi, xem tỉ giá, xem lãi suất. Hoặc khách hàng có thể thơng qua dịch vụ này để thanh tốn các hóa đơn tiền
điện, tiền nước, tiền cước viễn thông, …
Home banking: Đây là dịch vụ mà người khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà thông qua hệ thống mạng được kết nối với ngân hàng.
Internet banking: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống mạng internet như: Tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ, tiến hành xem số dư, gửi tiền từ tài khoản cá nhân, chuyển trả lãi vay,…
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên, cịn có nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank với một số
ngân hàng thương mại lớn khác tại Việt Nam
Theo cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng
thương mại lớn ở Việt Nam, do chính Eximbank thực hiện năm 2010 cho kết quả như sau:
Bảng 3.9: So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam
Ngân hàng Thái độ phục vụ Trình độ kỹ năng Thời gian hồn tất 1 giao dịch Tiện ích sản phẩm DV Tiện nghi Mức độ hài lòng Techcombank 82.57% 79.87% 81.23% 82.49% 80.66% 82.21% Đông Á 86.03% 85.44% 84.97% 81.02% 82.97% 82.23% Eximbank 79.88% 83.46% 76.65% 86.59% 82.58% 82.67% Sacombank 87.19% 86.33% 79.53% 84.35% 87.23% 84.35% Á Châu 89.43% 88.35% 87.56% 88.36% 89.11% 88.74%
(Nguồn: Kết quả khảo sát thị trường NHBL của Eximbank từ năm 2010)
70.00% 75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% Thái độ phục vụ Trình độ kỹ năng Thời gian hồn tất 1 giao dịch Tiện ích sản phẩm DV Tiện nghi Mức độ hài lịng Techcombank Đơng Á Eximbank Sacombank Á Châu
Hình 3.15 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam
Nhìn vào kết quả khảo sát trên, ta thấy được khách hàng đánh giá không cao các dịch vụ của Eximbank, nhất là thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank và thời gian giao dịch chậm. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao yếu tố tiện ích mà sản phẩm đã mang lại. Cuối cùng, khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank tốt xếp thứ 3 sau 2 ngân hàng Á Châu và Sacombank.
3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL tại Eximbank TP HCM 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát
Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ tích lũy % Giới tính Nam Nữ Tuổi 20 đến 40 tuổi 40 đến 60 tuổi 60 tuổi trở lên Trình độ học vấn Sau đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp THPT trở xuống Thu nhập Dưới 5 triệu/tháng 5 đến 10 triệu 10 triệu trở lên Sản phẩm DV ngân hàng sử dụng Tiền gửi Vay vốn Dịch vụ tài khoản Chuyển tiền Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác 71 79 63 52 35 12 58 51 29 31 87 32 119 68 131 32 127 5 47 53 42 35 23 8 39 34 19 21 58 21 79 45 87 21 85 3 47 100 42 77 100 8 47 81 100 21 79 100
GIỚI TÍNH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
47%
53%
Nam Nữ
Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát
Căn cứ vào Bảng tần số trên, ta thấy tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát tương
đối cân bằng, với 47% nam và 53% nữ.
TRÌNH ĐỘ CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
10% 37% 35% 18% Sau đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp THPT trở xuống
Hình 3.17 Trình độ học vấn các đối tượng khảo sát
Trình đơ học vấn các đối tượng khảo sát tương đối cao, số người có trình độ đại học trở lên chiếm gần 50% tổng thể.
ĐỘ TUỔI CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 42% 35% 23% Từ 20-40 tuổi Từ 40-60 tuổi Trên 60 tuổi
Hình 3.18 Độ tuổi các đối tượng khảo sát
Độ tuổi các đối tượng khảo sát phân chia khá đồng đều, với 42% độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi, 35% từ 40 đến 60 tuổi, 23% độ tuổi từ 60 trở lên.
THU NHẬP CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
20% 61% 19% Dưới 5 triệu/tháng Từ 5-10 triệu/tháng Từ 10 triệu trở lên
Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát
Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát tương đối cao, hơn 50% số lượng các
đối tượng khảo sát có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu và gần ¼ tổng thể có mức thu
Các sản phẩm dịch vụ mà các đối tượng khảo sát vô cùng phong phú, với đa số họ đều sử dụng 3 dịch vụ: Dịch vụ tài khoản (87%), dịch vụ thẻ (85%) và dịch vụ tiền gửi (79%). Ngoài ra, 45% đối tượng khảo sát đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn, 21% đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền.
3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Bảng 3.11 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Eximbank TP HCM
Thành phần biến quan sát MIN MAX MEAN TC1 Cung cấp DV đúng cam kết 2 5 3.280000
TC2 Thực hiện DV đúng thời điểm cam kết 1 5 2.886667
TC3 Thực hiện DV đúng ngay lần đầu tiên 1 5 3.020000
TC4 Chính xác trong ghi chép 1 5 3.586667
TC5 Nhân viên quan tâm giải quyết vấn đề 1 5 3.480000
TC6 Ngân hàng bảo mật thông tin 2 5 3.246667
TIN CẬY 1 5 3.250000
DU1 Nhân viên truyền thơng chính xác 1 5 2.966667
DU2 Cung cấp DV nhanh chóng, đúng hạn 1 5 3.153333
DU3 Nhân viên giúp đỡ KH nhiệt tình 1 5 3.486667
DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn 1 5 2.933333
DU5 Biểu phí hợp lí 3 5 3.746667
DU6 Giá cả & lãi suất hợp lí 2 4 3.233333
ĐÁP ỨNG 1 5 3.253333
NLPV1 Ngân hàng danh tiếng tốt 3 5 4.046667
NLPV2 Nhân viên tạo sự tin tưởng 2 5 3.473333
NLPV4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 2 5 3.600000
NLPV5 Nhân viên giỏi kiến thức chuyên môn 1 5 3.253333
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 5 3.584000
DC1 Có nhiều chương trình ưu đãi khách
hàng thân thiết 2 5 3.820000
DC2 Ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng 2 5 3.493333
DC3 Dễ dàng tiếp cận nhân viên & quản lý
Eximbank 2 5 3.346667
DC4 Giờ mở cửa tiện lợi 3 5 3.720000
DC5 Có mạng lưới rộng khắp 3 5 3.760000
DC6 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp 2 5 3.660000
ĐỒNG CẢM 2 5 3.633333
PTHH1 Cơ sở vật chất khang trang 3 5 4.053333
PTHH2 Trang thiết bị hiện đại 3 5 3.920000
PTHH3 Tài liệu thông tin các DV đầy đủ 2 5 3.553333
PTHH4 Website có đầy đủ thơng tin 1 5 3.493333
PTHH6 Khu vực công cộng tiện lợi 2 5 3.640000
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 5 3.732222
TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 2 5 3.546667
TM2 Hài lòng về sự tiện nghi của cơ sở vật
chất 3 5 3.920000
TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 2 5 3.473333
TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ Eximbank với
người khác 1 5 3.426667
TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 1 5 3.353333
Với mức dao động từ 1 đến 5 (1 là hồn tồn khơng đồng ý, 5 là hồn tồn đồng ý). Giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank dao động từ 2.89 đến 4.05, trong đó có 3 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là:
- TC2: “Eximbank cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết” (MEAN=2.89)
- DU1: “Eximbank thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện” (MEAN=2.97)
- DU4: “Nhân viên Eximbank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối đáp ứng
yêu cầu của khách hàng” (MEAN=2.93)
Thực tế cho thấy những đánh giá trên của khách hàng tương đối chính xác với những gì đã và đang diễn ra hàng ngày tại Eximbank.
Thứ nhất, để có thể truyền thông đến khách hàng và thực hiện xong 1 dịch vụ chính
xác vào đúng thời điểm mà nhân viên đã cam kết trước đó với khách hàng là rất khó.
Bởi thủ tục giải quyết công việc hiện nay tại Eximbank phải trải qua khá nhiều giai
đoạn, mà các giai đoạn này lại khơng nằm trong tầm kiểm sốt của bất cứ 1 ai, vì nó phụ thuộc phần lớn vào các cấp kiểm soát. Cho dù nhân viên đã cố hồn thành tốt cơng việc thuộc thẩm quyền của mình, nhưng vì 1 lí do khách quan nào đó cấp kiểm sốt chưa hoặc khơng xét duyệt, hoặc nếu cấp kiểm sốt 1 duyệt rồi nhưng lên tới cấp kiểm
soát 2 lại bị ngưng trệ thì tất nhiên 1 nhân viên bình thường khơng thể biết được chính xác khi nào cơng việc đó mới được hồn thành, nhất là các nhân viên trực thuộc các
điểm giao dịch nhỏ lẻ như Phịng giao dịch. Vì quy trình khá rườm rà và phức tạp nên
thời điểm mà nhân viên Phòng giao dịch cam kết với khách hàng rất khó chính xác, quy trình nghiệp vụ có thể ngừng lại ở bất cứ 1 bước trong quá trình diễn biến mà họ không thể lường trước được. Đây cũng là 1 hạn chế lớn trong quy trình thủ tục quá phức tạp tại Eximbank.
Thứ hai, số lượng nhân viên Eximbank phân bố không đồng đều, cứ 1 nhân viên giao dịch (người trực tiếp tạo ra doanh thu cho ngân hàng) phải gánh 1 nhân viên văn
phòng (người làm việc trong khối văn phòng, phi kinh doanh). Điều này quả thực khá
bất hợp lý vì trong khi khối kinh doanh thiếu người, cịn khối văn phịng thì dư người.
Ví dụ: Một Kế tốn giao dịch tại Eimbank phải gánh chịu quá nhiều công việc và trách
nhiệm: Họ vừa phải làm những công việc của một nhân viên Quan hệ khách hàng với việc tìm kiếm khách hàng để đảm bảo chỉ tiêu doanh thu được giao; vừa phải làm công việc của một nhân viên Tư vấn tài chính khi phải hướng dẫn, tư vấn các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng; vừa phải làm những công việc của một Giao dịch viên khi phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ trên máy tính theo yêu cầu của khách hàng; vừa phải làm một Thủ quỹ khi phải giữ tiền, thực hiện các nghiệp vụ thu chi và kiểm quỹ, ... Vì q bận rộn mà nhân viên khơng thể trả lời tốt những câu hỏi của khách hàng là việc có thể chấp nhận được tại Eximbank hiện nay. Đây cũng một hạn chế lớn tại Eximbank, thay vì tuyển dụng quá nhiều nhân sự vào khối văn phịng, thì nên tuyển dụng thêm nhân sự vào một số vị trí mới như: Chuyên viên tư vấn tài chính, chuyên viên quan hệ khách hàng để có thể chia sẻ bớt gánh nặng cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó họ sẽ có thời gian quan tâm nhiều đến những khó khăn,
vướng mắt của khách hàng và đề ra giải pháp giải quyết thỏa đáng hơn, công việc sẽ
suôn sẻ hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn. 3.2.2 Đánh giá thang đo
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp hệ số
3.2.2.1 Đánh giá thang đo sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Eximbank TP HCM.
3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha
Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến này
Thành phần Thỏa mãn với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank = .937
TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 14.17333 8.842237 0.710783 0.9433
TM2 Hài lòng về sự tiện nghi cơ sở vật chất 13.8 9.436242 0.658065 0.952553