Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát tương đối cao, hơn 50% số lượng các
đối tượng khảo sát có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu và gần ¼ tổng thể có mức thu
Các sản phẩm dịch vụ mà các đối tượng khảo sát vô cùng phong phú, với đa số họ đều sử dụng 3 dịch vụ: Dịch vụ tài khoản (87%), dịch vụ thẻ (85%) và dịch vụ tiền gửi (79%). Ngoài ra, 45% đối tượng khảo sát đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn, 21% đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền.
3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Bảng 3.11 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Eximbank TP HCM
Thành phần biến quan sát MIN MAX MEAN TC1 Cung cấp DV đúng cam kết 2 5 3.280000
TC2 Thực hiện DV đúng thời điểm cam kết 1 5 2.886667
TC3 Thực hiện DV đúng ngay lần đầu tiên 1 5 3.020000
TC4 Chính xác trong ghi chép 1 5 3.586667
TC5 Nhân viên quan tâm giải quyết vấn đề 1 5 3.480000
TC6 Ngân hàng bảo mật thông tin 2 5 3.246667
TIN CẬY 1 5 3.250000
DU1 Nhân viên truyền thơng chính xác 1 5 2.966667
DU2 Cung cấp DV nhanh chóng, đúng hạn 1 5 3.153333
DU3 Nhân viên giúp đỡ KH nhiệt tình 1 5 3.486667
DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn 1 5 2.933333
DU5 Biểu phí hợp lí 3 5 3.746667
DU6 Giá cả & lãi suất hợp lí 2 4 3.233333
ĐÁP ỨNG 1 5 3.253333
NLPV1 Ngân hàng danh tiếng tốt 3 5 4.046667
NLPV2 Nhân viên tạo sự tin tưởng 2 5 3.473333
NLPV4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 2 5 3.600000
NLPV5 Nhân viên giỏi kiến thức chuyên môn 1 5 3.253333
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 5 3.584000
DC1 Có nhiều chương trình ưu đãi khách
hàng thân thiết 2 5 3.820000
DC2 Ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng 2 5 3.493333
DC3 Dễ dàng tiếp cận nhân viên & quản lý
Eximbank 2 5 3.346667
DC4 Giờ mở cửa tiện lợi 3 5 3.720000
DC5 Có mạng lưới rộng khắp 3 5 3.760000
DC6 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp 2 5 3.660000
ĐỒNG CẢM 2 5 3.633333
PTHH1 Cơ sở vật chất khang trang 3 5 4.053333
PTHH2 Trang thiết bị hiện đại 3 5 3.920000
PTHH3 Tài liệu thông tin các DV đầy đủ 2 5 3.553333
PTHH4 Website có đầy đủ thơng tin 1 5 3.493333
PTHH6 Khu vực công cộng tiện lợi 2 5 3.640000
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 5 3.732222
TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 2 5 3.546667
TM2 Hài lòng về sự tiện nghi của cơ sở vật
chất 3 5 3.920000
TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 2 5 3.473333
TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ Eximbank với
người khác 1 5 3.426667
TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 1 5 3.353333
Với mức dao động từ 1 đến 5 (1 là hồn tồn khơng đồng ý, 5 là hồn tồn đồng ý). Giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank dao động từ 2.89 đến 4.05, trong đó có 3 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là:
- TC2: “Eximbank cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết” (MEAN=2.89)
- DU1: “Eximbank thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện” (MEAN=2.97)
- DU4: “Nhân viên Eximbank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối đáp ứng
yêu cầu của khách hàng” (MEAN=2.93)
Thực tế cho thấy những đánh giá trên của khách hàng tương đối chính xác với những gì đã và đang diễn ra hàng ngày tại Eximbank.
Thứ nhất, để có thể truyền thông đến khách hàng và thực hiện xong 1 dịch vụ chính
xác vào đúng thời điểm mà nhân viên đã cam kết trước đó với khách hàng là rất khó.
Bởi thủ tục giải quyết công việc hiện nay tại Eximbank phải trải qua khá nhiều giai
đoạn, mà các giai đoạn này lại khơng nằm trong tầm kiểm sốt của bất cứ 1 ai, vì nó phụ thuộc phần lớn vào các cấp kiểm soát. Cho dù nhân viên đã cố hồn thành tốt cơng việc thuộc thẩm quyền của mình, nhưng vì 1 lí do khách quan nào đó cấp kiểm sốt chưa hoặc khơng xét duyệt, hoặc nếu cấp kiểm sốt 1 duyệt rồi nhưng lên tới cấp kiểm
soát 2 lại bị ngưng trệ thì tất nhiên 1 nhân viên bình thường khơng thể biết được chính xác khi nào cơng việc đó mới được hồn thành, nhất là các nhân viên trực thuộc các
điểm giao dịch nhỏ lẻ như Phịng giao dịch. Vì quy trình khá rườm rà và phức tạp nên
thời điểm mà nhân viên Phòng giao dịch cam kết với khách hàng rất khó chính xác, quy trình nghiệp vụ có thể ngừng lại ở bất cứ 1 bước trong quá trình diễn biến mà họ không thể lường trước được. Đây cũng là 1 hạn chế lớn trong quy trình thủ tục quá phức tạp tại Eximbank.
Thứ hai, số lượng nhân viên Eximbank phân bố không đồng đều, cứ 1 nhân viên giao dịch (người trực tiếp tạo ra doanh thu cho ngân hàng) phải gánh 1 nhân viên văn
phòng (người làm việc trong khối văn phòng, phi kinh doanh). Điều này quả thực khá
bất hợp lý vì trong khi khối kinh doanh thiếu người, còn khối văn phịng thì dư người.
Ví dụ: Một Kế tốn giao dịch tại Eimbank phải gánh chịu quá nhiều công việc và trách
nhiệm: Họ vừa phải làm những công việc của một nhân viên Quan hệ khách hàng với việc tìm kiếm khách hàng để đảm bảo chỉ tiêu doanh thu được giao; vừa phải làm công việc của một nhân viên Tư vấn tài chính khi phải hướng dẫn, tư vấn các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng; vừa phải làm những công việc của một Giao dịch viên khi phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ trên máy tính theo yêu cầu của khách hàng; vừa phải làm một Thủ quỹ khi phải giữ tiền, thực hiện các nghiệp vụ thu chi và kiểm quỹ, ... Vì q bận rộn mà nhân viên khơng thể trả lời tốt những câu hỏi của khách hàng là việc có thể chấp nhận được tại Eximbank hiện nay. Đây cũng một hạn chế lớn tại Eximbank, thay vì tuyển dụng quá nhiều nhân sự vào khối văn phịng, thì nên tuyển dụng thêm nhân sự vào một số vị trí mới như: Chuyên viên tư vấn tài chính, chuyên viên quan hệ khách hàng để có thể chia sẻ bớt gánh nặng cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó họ sẽ có thời gian quan tâm nhiều đến những khó khăn,
vướng mắt của khách hàng và đề ra giải pháp giải quyết thỏa đáng hơn, công việc sẽ
suôn sẻ hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn. 3.2.2 Đánh giá thang đo
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp hệ số
3.2.2.1 Đánh giá thang đo sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Eximbank TP HCM.
3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha
Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến này
Thành phần Thỏa mãn với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank = .937
TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 14.17333 8.842237 0.710783 0.9433
TM2 Hài lòng về sự tiện nghi cơ sở vật chất 13.8 9.436242 0.658065 0.952553
TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 14.24667 7.099821 0.938815 0.900793
TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ với người khác 14.29333 6.987204 0.963901 0.895486
TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 14.36667 6.51566 0.947581 0.901677
Các thành phần của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM đều có hệ số Cronbach alpha cao. Cụ thể,
Cronbach alpha của thành phần thỏa mãn là 0.937.
Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều cao, tất cả các hệ số này đều lớn
hơn .50.
3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
- Hệ số KMO = 0.876 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0.5<KMO<1) (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))[1].
-Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể với giả thuyết.
Ho: Khơng có tương quan giữa các biến quan sát H1: Có tương quan giữa các biến quan sát
Với mức ý nghĩa 5% Kết quả phân tích cho thấy Sig. = 0.00 <5%
Bác bỏ Ho, nghĩa là có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có
ý nghĩa thống kê có độ tin cậy 95%.
- Kết quả phân tích nhân tố 3 biến của sự thỏa mãn trích được 1 nhân tố ở eigenvalue 4.021 và tổng phương sai trích đạt 80.43%.
Bảng 3.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự Thỏa mãn KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .876 Approx. Chi-Square 968.452 df 10 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Eigenvalues Thành
phần Tổng % Phương sai Phương sai trích
1 2 3 4 5 4.021 .574 .313 .060 .031 80.430 11.481 6.270 1.199 .621 80.430 91.911 98.181 99.379 100.00 Component Matrixa Biến quan sát Nhân tố (1) TM4 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Eximbank với mọi người .976 TM5 Trong tương lai, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của EIB .967 TM3 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Eximbank .961 TM1 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của Eximbank .798 TM2 Quý khách hài lòng với cơ sở vật chất tiện nghi của Eximbank .756
3.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Thang đo chất lượng dịch vụ với 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng được kiểm định qua 2 bước sau:
3.2.2.2.1 Đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank được trình bày ở Bảng 3.14
BẢNG 3.14 Hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV NHBL tại Eximbank TP HCM
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến này Thành phần Tin cậy = 0.936 TC1 Cung cấp dịch vụ đúng cam kết 16.2200 13.837 0.829 0.922 TC2 Cung cấp đúng thời điểm cam kết 16.6133 13.433 0.880 0.915 TC3 Cung cấp đúng ngay lần đầu tiên 16.4800 13.594 0.870 0.916 TC4 Chính xác trong ghi chép 15.9133 15.060 0.781 0.928 TC5 Quan tâm trong giải quyết vấn đề 16.0200 13.805 0.788 0.928 TC6 Bảo mật thông tin khách hàng 16.2533 15.452 0.729 0.934
Thành phần Đáp ứng = 0.930
DU1 Truyền thơng chính xác
16.5533 12.786 0.832 0.912 DU2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
đúng hạn 16.3667 12.435 0.851 0.909
DU3 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
16.0333 12.744 0.846 0.910 DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá
bận rộn để từ chối khách hàng 16.5867 12.526 0.852 0.909 DU5 Biểu phí EIB hợp lý 15.7733 14.942 0.772 0.923 DU6 Giá cả và lãi suất EIB hợp lý 16.2867 15.145 0.667 0.932
Thành phần Năng lực phục vụ = 0.919
NLPV1 EIB có danh tiếng tốt 13.8733 8.058 0.640 0.928 NLPV2 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng 14.4467 6.853 0.847 0.889 NLPV3 An toàn trong giao dịch 14.3733 6.236 0.879 0.882 NLPV4 Nhân viên EIB lịch sự, nhã nhặn
14.3200 7.118 0.815 0.896 NLPV5 Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp
Thành phần Đồng cảm = 0.893
DC1 Có chương trình ưu đãi KH thân
thiết 17.9800 8.275 0.716 0.874
DC2 Quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng 18.3067 7.476 0.734 0.874
DC3 Dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản
lý EIB 18.4533 7.780 0.701 0.878
DC4 EIB có giờ mở cu7ua3 tiện lợi 18.0800 8.732 0.732 0.875 DC5 Mạng lưới EIB rộng khắp 18.0400 8.334 0.781 0.866 DC6 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp
18.1400 8.417 0.677 0.880
Thành phần Phương tiện hữu hình = 0.897
PTHH1 Cơ sở vật chất khang trang
14.6067 5.381 0.811 0.861 PTHH2 Trang thiết bị hiện đại
14.7400 5.831 0.783 0.872 PTHH3 Tài liệu thông tin các sản phẩn
dịch vụ EIB đầy đủ 15.1067 5.331 0.725 0.879 PTHH4 Website đầy đủ thông tin 15.1667 4.918 0.747 0.878 PTHH6 Khu vực công cộng tiện lợi 15.0200 5.496 0.709 0.882
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM đều có hệ số Cronbach alpha cao.
Hệ số tương quan biến tổng của phần lớn các biến đều cao, tất cả các hệ số này đều lớn hơn .50.
3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA với thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM
Kết quả EFA được trình bày tại Bảng 3.15
Qua 11 lần rút trích nhân tố loại dần những biến có factor loading không đạt yêu cầu thể hiện như sau: (xem Phụ lục 5)
Lần rút trích 1: Có 28 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5,
nhưng có 13 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3). Trong đó biến TC4 (EIB ln chính xác trong ghi chép) có độ chênh lệch giữa các hệ
Lần rút trích 2: có 27 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 11 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến TC5 (Khi bạn có vấn đề, nhân viên EIB luôn thể hiện sự quan tâm giải
quyết vấn đề cho bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất
(0.037). Ta loại TC5.
Lần rút trích 3: có 26 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 11 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến DU 3 (Nhân viên EIB luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn) có độ chênh lệch giữa
các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.057). Ta loại DU 3.
Lần rút trích 4: có 25 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 10 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến DU 4 (Nhân viên EIB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất
(0.135). Ta loại DU 4.
Lần rút trích 5: có 24 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 9 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV4 (Nhân viên EIB luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.136). Ta loại NLPV4.
Lần rút trích 6: có 23 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 6 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV3 (An tồn khi giao dịch tại EIB) có độ chênh lệch giữa các hệ số
tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.125). Ta loại NLPV3.
Lần rút trích 7: có 22 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 5 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV2 (Nhân viên EIB thực sự truyền sự tin tưởng đến bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.121). Ta loại NLPV2.
Lần rút trích 8: có 21 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 5 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV1 (EIB là 1 ngân hàng có danh tiếng tốt) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.139). Ta loại NLPV1.
Lần rút trích 9: có 20 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5, nhưng có 4 biến có độ chênh lệnh giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ (<0.3).
Trong đó biến NLPV5 (Nhân viên EIB có đầy đủ kiến thức chun mơn để trả lời các
câu hỏi của bạn) có độ chênh lệch giữa các hệ số tải nhân cùng nhóm nhỏ nhất (0.158).
Ta loại NLPV5.
Lần rút trích 10: có 19 biến, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân lớn hơn 0.5,